Давайте уже после коронавируса: как работать маркетологу или собственнику бизнеса

Пандемия заставляет бизнес корректировать свою стратегию и маркетинговые планы, и тот, кто будет гибким имеет больше шансов выйти из кризиса. Сейчас полностью отказаться от продвижения — ошибочное решение. Не бывает бизнеса без клиентов, как и клиентов без бизнеса. Можно рискнуть, вложиться в рекламу — прогореть или спасти бизнес, а можно не вложиться и сдаться без боя. Поэтому стоит пересчитать рекламный бюджет, пересмотреть рекламные каналы, задуматься о возможностях для повышения уровня рентабельности инвестиций в маркетинг (ROI), выдвинуть гипотезы — опровергнуть или подтвердить каждую из них. Уже пришло время готовиться к следующему этапу, принимать решения и действовать с прицелом на будущее.

Кризис — это всего лишь среда, меняющая бизнес. COVID-19 закончится, клиентам потребуются ваши услуги. Прогнозируют, что после карантина выстрелит несколько сфер бизнеса: развлечения, включая ресторанный бизнес, бьюти-индустрия, спорт, чек-апы и превентивная медицина. Пока бизнес настроен на то, чтобы максимально сократить издержки, не нужно доходить до крайностей, стоит помнить о том, что вырастет спрос, и кто-то должен приводить клиентов и предоставлять услуги. И пока население находится на самоизоляции, формируется отложенный спрос, который нужно быть готовыми обслужить. Поэтому стоит помнить о своем персонале и маркетинговых инструментах, конечно. Бережно и осознанно режьте косты.

Чтобы быть готовым к открытию бизнеса после пандемии и отыграть падение выручки последних месяцев необходимо:

• Оценить нынешний штат сотрудников
• Найти ценность продукта для вашего клиента на рынке
• Продумать каналы привлечения новых клиентов
• Поддерживать контакт с клиентами в соцсетях
• Проработать свою клиентскую базу
• Формировать дополнительные отложенные записи новых клиентов с помощью включения всех рекламных каналов

Давайте разбираться со всеми перечисленными пунктами подробнее.

Оцените свой нынешний штат сотрудников

В этих апокалиптических реалиях нужно выгрузить статистику по мастерам и посмотреть, какие специалисты принесли наибольшее количество денег. К каким мастерам и специалистам чаще возвращаются клиенты. Мастера, у которых мало постоянных клиентов и низкие цифры по выручке — не ваши ключевые сотрудники. Если бы в 2019 году вы отправили их учиться, то сейчас такого права на ошибку нет.

В первые недели после карантина, а то и месяцы нужно поддерживать до 80% заполняемости салона клиентами. Вы не знаете, будут ли это новые клиенты или старые. Поэтому работайте в двух направлениях: привлекайте новых и поддерживайте постоянных клиентов.

Как сохранить постоянных клиентов?

Начнем с анализа существующей базы. В первую очередь необходимо сесть вместе с маркетологом и посчитать:

• сколько лояльных клиентов у каждого мастера;

• сколько клиентов в день принимает один специалист;
• сколько денег приносит каждый специалист за смену.

Как только будут понятны конкретные цифры, вы сможете составить график выхода сотрудников, определиться с новым прайсом и сократить время на предоставление одной услуги. Таким способом вы сможете посчитать ваше максимально возможное количество клиентов. И понять, сколько новых клиентов вам нужно, чтобы остаться на плаву. Помните, что часть ваших прежних посетителей не вернется к вам по разным причинам.

Что делать сегодня:

Сформируйте костяк сотрудников; по необходимости готовьте кадровый резерв, готовый обслужить весь спрос постпандемии; спланируете оплату работы персонала, рассчитаете бюджет на рекламу для привлечения новых клиентов и перераспределите денежные средства на закупку расходных материалов. Возможно, сейчас самое удачное время для перехода на расходные материалы из другого ценового сегмента и для того, чтобы пересмотреть рабочий процесс.

Найдите ценность продукта на рынке

Чтобы что-то предлагать как новым, так и старым клиентам нужно заново пощупать и освоить рынок. К сожалению, большинство компаний в России инертны, они не успевают сориентироваться и отследить ценности рынка. Например, вчера ценностями клиентов бьюти-бизнеса были стрижка и окрашивание, а сегодня салоны красоты закрыты и никакой ценности не несут. Сейчас важно сделать свою компанию гибкой и оперативно изменяющейся, успеть найти ту ценность, которая была бы актуальна уже в данный момент.

Что делать сегодня:

Создайте вместе с отделом маркетинга новую ценность для клиента. Она должна отвечать на 4 вопроса: относительно чего она будет ценна; для кого ее нужно создавать; нуждается ли она в тестировании и если да, то кто ее сможет купить или подхватить в интернете.

Для понимания давайте рассмотрим пример: вы запускаете продукт — бьюти онлайн-школу по укладкам для волос. Ценность для клиента — приобретение нового навыка в условиях пандемии, так как все салоны красоты закрыты. Для кого? Для клиентов, которые вынуждены ходить на работу даже во время коронавируса. Продукт нужно готовить и тестировать. Далее его могут поддержать блогеры делать онлайн-укладки, клиенты будут на них обращать внимание и для клиентов ваша онлайн-школа станет ценной.

После оценки штата и полного понимания ценности вашего продукта на рынке, вам необходимо выстраивать коммуникацию с клиентами. Это запуск рекламный компаний, которые познакомят и новых и старых клиентов с новым ценным продуктом, и общение с клиентами в социальных сетях и, конечно, повышение узнаваемости бренда и заявление о том, что даже в эпоху кризиса — вы готовы оказывать услуги. И для этого у вас создана абсолютно новая форма взаимодействия.

Продолжайте маркетинговые процессы и работайте над репутацией

Люди сейчас сидят в интернете и смотрят услуги на будущее. Прямо сейчас они не купят, но как только карантин закончится, они придут. Не работает наружная реклама: билборды, раздача листовок у метро, реклама на асфальте. На второй план ушло и “сарафанное радио”. Люди будут выбирать услуги по отзывам и рейтингу компании в Сети. Поэтому сейчас продвиженцы вашего бизнеса — сайты агрегаторы и геолокационные сервисы. Становитесь там заметными, так как люди сидят дома и уже планируют посткарантинные активности. Перехватывайте клиентов, которые ищут заведения в интернете.

Сделать это можно очень просто.

Зайдите в поисковые сети и вбейте название своей компании. Посмотрите на каких ресурсах она размещена. Это могут быть геолокационные сайты, типо Яндекс карт или сайты-каталоги с организациями по типу zoon.ru. Переходите на эти ресурсы, актуализируйте информацию, пишите, что у вас новые прайсы, выкладывайте офферы, которые будут действовать после коронавируса и ответьте на все отзывы, которые остались без вашего внимания.

Такие ресурсы и информация, размещенная на них, сыграют вам на руку. Потому что клиенты, которые потеряли свое место для получения услуги пойдут в поисковики и карты за альтернативой. Будут смотреть акции, чтобы сэкономить каждый рубль и читать отзывы о работе вашего бизнеса, атмосфере, специалистах и качестве предоставляемых услуг. Отметим, что все площадки для привлечения первичного трафика, помогают с продвижением: вам не нужно нанимать дополнительного специалиста, дополнительно инвестировать в рекламные каналы и самостоятельно заниматься аналитикой. Например, на zoon, yell и подобных ресурсах с анализом помогают закрепленные менеджеры или же в личном кабинете все можно посмотреть самостоятельно: есть ли звонки, чем интересуются ваши клиенты сегодня.

Компании, работающие с малым и средним бизнесом, такие как Зун, также адаптируются под новые условия рынка. И чтобы поддержать предпринимателей и помочь их бизнесу выйти на прежний уровень предлагают новые продукты. Например, компания разработала продукт “Рассрочка с отсрочкой”. Суть его заключается в том, что предприниматель может оформить беспроцентную рассрочку на продвижение, и первые 2 или 3 ежемесячных платежа Зун возьмет на себя. Эти платежи — подарок от компании. И уже в первые месяцы работы партнер будет получать результат от продвижения: пополнять и формировать базу новых клиентов, не вкладывая на начальных этапах для этого никаких средств. Это особенно важно сейчас, когда компаниям трудно найти бюджет на привлечение клиентов, а этот процесс жизненно необходим.

Что делать сегодня:

Собрать базу таких ресурсов, где представлена ваша компания. Подготовить информацию о тех услугах, которые вы можете предоставить в условиях пандемии, а также заготовить офферы, которые можно запустить уже сейчас, если они актуальны или запустить приложение после коронавируса. А вот задача с ответами на неотвеченные отзывы клиентов советуем делегировать вашему маркетологу. И, конечно, вложиться, в продвижение, сэкономив на работе специалиста.

Сегментируйте клиентскую базу

Важно в ближайшее время проанализировать и своих клиентов, так же, как и с бьюти-мастерами. Посмотрите, какие клиенты принесли вам больше всего денег? Именно с ними нужно работать в первую очередь.

Если начать обзванивать всю свою клиентскую базу, то не хватит времени карантина, даже с продлением до 1 июня 2020. Шутка)) Начните с тех клиентов, кто дороже компании. После того, как вы распределите клиентов в несколько групп: дорогие, средние и дешевые. Можно начать за неделю до выхода из карантина их прозванивать и предлагать записаться на услуги. Во время общения с клиентами начать формировать лист ожидания и вносить всех желающих в список. Превратите своих администраторов в менеджеров по продажам, которые будут записывать текущих клиентов и формировать базу новых, обрабатывая трафик из всех рекламных каналов. Благодаря такому способу можно плотно подзабить первые 2-3 недели работы мастеров.

Что делать сегодня:

Сегментировать свою клиентскую базу, разбив на 3 основные группы по финансовому показателю: сколько в месяц клиент приносит вам денежных средств.

Резюме:

• Разослать e-mail, sms или уведомления в социальных сетях для всех клиентов, что вы открываетесь (когда будете знать дату выхода из карантина);
• Не останавливайте продвижение, потому что сейчас есть трафик и есть звонки. Люди уже узнают, как можно записаться на будущее и сколько будет стоить услуга;
• Записывайте клиентов на услуги уже сейчас;
• На карантине вкладываться больше в продвижение полезного контента, на последней неделе — предлагать офферы;

• Обзванивать клиентов нужно за 2-3 дня до открытия;
• На карантине начать работать над брендом и репутацией в Сети, потому что за бренд люди готовы доплачивать.