Долгое время считалось, что управление репутацией в Сети — удовольствие для больших компаний и бюджетов. И лишь недавно малый и средний бизнес начал проявлять интерес к рейтингам и отзывам. В этой статье расскажем, как правильно собирать отзывы и с их помощью формировать имидж организации.
Почему отзывы важны
Представьте, что вы выбираете ресторан для свидания. Вы или просите рекомендации у друзей, или открываете поисковик. И вот уже есть несколько интересных мест для ужина. Следующий шаг — понять, насколько подходит атмосфера и меню. Вы смотрите фотографии, изучаете обзоры и натыкаетесь на отзывы. Невозможно проигнорировать впечатления других людей, которые пишут, что официанты были хмурые, а кухня оставляет желать лучшего. Вы благодарите их за честность и уходите искать другой ресторан. В итоге бизнес теряет клиента.
Отзывы — современное сарафанное радио. Они могут или помочь бизнесу заработать, или сломать его. Если у организации не так много оценок и отзывов, как у конкурентов, клиенты выбирают не ее. Они просто не хотят вести дела с теми, кому не доверяют.
Основная цель работы с отзывами — обеспечить узнаваемость и создать доверие. Отзывы помогают сформировать в голове потенциального клиента уверенность в собственном выборе и подтолкнуть его к покупке. Есть множество исследований, доказывающих важность отзывов. Приведем несколько:
- более половины потребителей будут использовать бизнес только в том случае, если у него есть онлайн-отзывы;
- 78% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендации от друга, коллеги, члена семьи или знакомого;
- если рейтинг заведения на Yelp поднимается на одну звезду, то выручка увеличивается на 9% (исследование Гарварда и Yelp);
- Почти 9 из 10 (89%) потребителей читают ответы компаний на отзывы, 30% потребителей высоко ценят этот ответ.
Отзывы — это камень преткновения для владельцев малого бизнеса, которые пытаются самостоятельно управлять своей репутацией. Отрицательные отзывы неизбежны, но если преобладают положительные, то вам не о чем беспокоиться.
Как не надо работать с отзывами
Первое, что приходит в голову, когда появляется задача сбора отзывов — пойти и заказать их на бирже. В такой схеме много подводных камней. Заказные отзывы не запоминаются, чаще всего удаляются модераторами, а нечестным компаниям понижают рейтинг. Зун уже 8 лет работает с отзывами. У нас есть сотрудники, которые специализируются на модерации отзывов, а также специальный автоматический скрипт. Мы постоянно обучаем его, потому что компании, пишущие отзывы на заказ, все время пытаются найти лазейку. Через нашу систему уже прошло 333 миллиона отзывов. С каждым новым обновлением мы видим множество комментариев в социальных сетях и на отзовиках, в которых фейковые аккаунты обвиняют Зун в том, что их отзывы не публикуются. Так мы понимаем, что система работает. Например, девушка пыталась массово запостить отзывы из разных стран через VPN, что нарушает правила модерации:
Так мы и мешаем накрутчикам выполнять KPI. Мы уже предвидим холивар в комментариях к этой статье, потому и хотим рассказать о том, как собираем отзывы и работаем с ними. Мы и сами много работаем с отзывами про Зун и знаем, что он никого не оставляет равнодушным. Нас или любят, или ненавидят.
Но нам приятно видеть, что владельцы бизнеса начали задумываться об экологичной работе с репутацией и честных отзывах. Заказывая фейки, помните, что ожидания клиентов могут не оправдаться, когда после восторженных отзывов они увидят реальное положение дел. В итоге на один положительный фидбек будет пять отрицательных, опровергающих его. Значит, цель — убедить реальных клиентов оставить настоящие положительные отзывы.
Как правильно собирать отзывы
Клиенты по доброй воле пишут хорошие отзывы, если результат во много раз превзошел ожидания. Но есть несколько проверенных способов собрать честные отзывы:
- Рукописные отзывы. Попросите клиента сразу после визита написать что-то в книге отзывов и предложений или заполнить анкету. Довольный человек вряд ли откажет в небольшой просьбе, особенно если вы угостите его чашкой кофе. Если же клиент недоволен, то просьба оставить письменный отзыв поможет быстрее найти и решить проблему. Он выскажет недовольство в моменте, а значит, негатив не уйдет в Сеть.
- Акции. Предложите скидку или небольшой подарок за отзыв. Позаботьтесь о том, чтобы на стойке администратора, в зонах ожидания и отдыха обязательно были таблички с QR-кодом или ссылкой на ресурс, где хотите получить отзыв. Хотите, чтобы о вас было больше отзывов на картах — прикладывайте ссылку на них. Нужны отзывы на Зуне — ведите клиентов на вашу карточку там. Вы можете легко менять ссылку и собирать отзывы именно там, где это необходимо в текущий момент.
- Просьбы. Сразу просите клиентов написать о своих впечатлениях, чтобы вы могли улучшить сервис. Хорошо, если просьба будет исходить от сотрудников, которые обслуживали клиента. Этот способ подходит для отзывов в социальных сетях. Придумайте специальный хештег и конкурс на лучший отзыв с приятными призами.
- Рассылки. После визита клиента отправьте ему СМС, сообщение в мессенджере или письмо на почту с просьбой оценить качество сервиса. В этом случае ответ будет наиболее честным. Как и в случае с табличками для сбора отзывов, можно менять ссылки в зависимости от того, на каком ресурсе вам нужны отзывы.
- Обзвон. Позвоните клиентам и попросите поделиться впечатлениями. Самый затратный по ресурсам, но эффективный способ получить честные отзывы.
Сбор отзывов должен быть поставлен на поток. Согласно опросу BrightLocal, среднестатистический потребитель читает около 10 отзывов, прежде чем почувствует, что может доверять компании. Кроме того, люди хотят видеть свежие отзывы. 40% потребителей считают, что отзыв должен быть не старше 14 дней, чтобы он повлиять на их решение, а 85% потребителей считают, что онлайн-обзоры старше 3 месяцев не имеют значения. Поэтому даже если компания усердно работаете сегодня, это не значит, что можно почивать на лаврах завтра.
Как опросить каждого клиента
Сбор обратной связи от клиентов по телефону — самый эффективный, но и дорогой способ получить отзывы. Дорогой из-за того, что надо платить зарплату специалисту, который будет общаться с клиентами, настраивать телефонию, тратить время и деньги на перевод голосового общения в текст и размещать отзывы на разных ресурсах. Но именно такой способ гарантирует развернутый и интересный отзыв про вашу компанию. Сравните два отзыва:
- Уютный салон и профессиональный мастер! Парикмахер подстригла и порекомендовала уход для моего типа волос. Индивидуальный подход и доступные цены.
- Прекрасное место для проведения праздников. Меню разнообразное. Удобно посещать с детьми. Есть отдельная комната и детское меню. Еда вкусная, особенно мясо! Советую для посещения.
Какой отзыв интереснее и полезнее для будущего клиента? Ведь мы помним, что цель работы с отзывами — создание имиджа компании и рассказ про ее услуги.
Визуально они похожи и даже объем примерно одинаковый. Первый отзыв положительный, но абсолютно безликий. После прочтения второго сразу становится понятно, что в заведении круто отмечать праздники, можно приходить с детьми, там есть игровая комната и специальное меню. А из меню лучше всего выбрать мясные блюда. Поэтому в работе с репутацией важно не просто собрать хорошие отзывы, но и сделать так, чтобы они были информативными. Рассылками, просьбами и акциями этого не добиться. Большая часть отзывов будут абстрактными и не помогут бизнесу в продвижении. Только разговор по телефону с использованием специального скрипта позволяет задать клиенту открытые вопросы и получить развернутые интересные ответы.
Мы спрашиваем о том, что понравилось клиенту больше всего, чем запомнился специалист, почему была выбрана именно эта организация. Далее задаем более конкретные вопросы по услуге и уточняем детали. Например, какой маникюр делали (аппаратный, классический или пилочный), как обрабатываются инструменты.
Премиум-партнерам Зуна доступна услуга сбора обратной связи. Мы собираем обратную связь с каждого, кто пришел в компанию из Зуна и Карт. Недавно мы запустили автоматический сбор обратной связи. Теперь наш роботизированный помощник обзванивает клиентов и опрашивает их. Все звонки записаны с помощью коллтрекинга, их можно прослушать в личном кабинете. Результаты опроса автоматически оформляются в виде отзывов на странице организации на Зуне. Так можно быть уверенным, что отзывы на 100% настоящие.
А недавно у Зуна появилась новый инструмент, который также поможет улучшить репутацию бизнеса, но для которого не надо быть премиальным партнером — «Zoon.Репутация».
Сначала мы определим, на каких ресурсах вам сильнее всего нужны отзывы. Если у организации еще нет страницы на этих сайтах — мы сами их создадим, наполним контентом и пройдем модерацию. Обязательно спросим у вашего клиента разрешение на публикацию отзыва. Положительные отзывы мы разместим на сайтах, а негативные передадим вам в виде отчета, поскольку верим в конструктивность негатива и в то, что можно становиться лучше отрабатывая его.
По итогам работы мы предоставим детализированный отчет с текстом, ссылками и скриншотами опубликованных отзывов, укажем контакты, услуги и даты записи клиентов. Благодаря этому можно убедиться, что отзывы неподдельные и не написаны командой копирайтеров. Они от ваших реальных клиентов, это можно проверить по номерам телефонов и записям разговоров. Это именно те люди, от которых вы так долго хотели получать отзывы.
Мы знаем, что тема отзывов болит у многих бизнесов. Надеемся, что вы узнали что-то новое и про наш подход к отзывам, и про правила работы с ними на Зуне. Если есть, что обсудить — пишите в комментариях под постом, а еще у нас есть классный вебинар о том, как отвечать на отзывы. Всем мир!