Накипело с апреля, когда они уничтожили нашей команде проекты на 200 000р.
Буду лениво дополнять отзыв по всем взаимодействиям с этой компании, пока запись выходит в топы Яндекс.
Особый привет Дмитрию Денискину, руководителю направления VPS в REG.RU и продакт-менеджеру, который после публичного обсуждения уничтоженных проектов, решил объявиться на vc.ru, а потом скрыл свой профиль переименованием во второй профиль REG.RU и теперь игнорирует
Тех.поддержка все так же вымогает по 1000р за любое телодвижение по помощи в работе с облачными сервисами. Так как запись открытая, буду дополнять всеми подробностями по работе с этой "компанией-лидером".
Кстати всё ещё жду компенсации за 28 июня, когда наши сервера и виртуальные хостинги с крупными магазинами на 30 000 товаров лежали во время того, как у REG.RU не оказалось резервного питания во время дождика. Магазины не работали больше 12 часов. По нашим подсчетам ущерб от 30 тыс до 60 тыс в потерянных заказах. Какой ущерб для ранжирования в Яндекс, еще предстоит выяснить. Техподдержка игнорирует
Ну если действительно есть подтверждённая сумма ущерба - почему ещё нет иска?
Готовился, пока на связь не вышел Денис, ответственный за VDS по REG.RU
Техподдержка пошла на содействие и начала помогать. Теперь у них обрубило, и просят денег. Денис скрылся. Советуемся с юристами. Пока одно дело выйграли на 700 тысяч в мае, отходим от суда. Дело не быстрое, сбор материала, выстраивание позиции, затянется на год
Тогда вопрос снимается) Кстати вам быстрее было бы взять список счетов в налоговой и отнести в банк исполнительный лист, гораздо быстрее получили бы деньги чем трясти приставов постоянно.
Михаил, привет.
1) подскажите на основании чего вы сделали вывод "потом скрыл свой профиль переименованием во второй профиль REG.RU и теперь игнорирует" ? Мне на почту пришел единственный комментарий от вас и я на него ответил, вот он тут - https://vc.ru/claim/234427-moi-domeny-v-reg-ru-ukrali-poddelav-elektronnuyu-podpis?comment=2969034 Если вы что-то писали мне на VC, а я не получил уведомление — нет проблем, дайте ссылку, отвечу на любой комментарий. Аккаунт REG.RU – это отдельный аккаунт SMM-команды, если хотите в какой-то тред призвать лично меня, тэгните аккаунт, по идее, я получу уведомление на почту.
2) "Тех.поддержка все так же вымогает по 1000р за любое телодвижение по помощи в работе с облачными сервисами". Тут думаю стоит дать предысторию, которая кратко звучит так — мы переносили 431 ваш сайт, 24 базы не были перенесены из-за ошибки скриптов переноса, с которой мы не сталкивались ранее. Мы запросили у вас подтверждение корректности переноса — вы его дали и удалили существующие VPS, которые были оплачены еще на 2 недели. После обнаружения проблемы взять эти базы было уже неоткуда, потому что мы не сделали бэкапы перед переносом, а вы удалили существующие VPS. Мы сделали вывод, что наша процедура переносов имеет проблемы и внесли в процедуру переносов обязательное создание и хранение бэкапов, а вам начислили бонус на год использования сервера.
Полный вариант в ответе тут — https://vc.ru/claim/234427-moi-domeny-v-reg-ru-ukrali-poddelav-elektronnuyu-podpis?comment=2690977
Вы пишите о вымогании, но у меня данные от техподдержки о бесплатном выполнении порядка 34 действий с VPS, которые в обычной ситуации являются платными — это перенос баз данных и файлов. Полный лог выполненный действий коллеги обещают выслать вам завтра. Да, в итоге вам отказали в продолжении бесплатной работы, потому что администрированием VPS должен заниматься сам клиент. Я суперлоялен к нашим клиентам, но это решение технической поддержки поддерживаю и менять его не буду.
3) "Кстати всё ещё жду компенсации за 28 июня, когда наши сервера и виртуальные хостинги с крупными магазинами на 30 000 товаров лежали во время того, как у REG.RU не оказалось резервного питания во время дождика."
По ссылке указанной в первом пункте я вам сообщил, что мы начислили всем клиентам бонус на 3 дня использования серверов. Полностью эта ситуация разбирается в сообщении на сайте — https://www.reg.ru/company/news/11469 Это не совсем дождик, а прямое попадание молнии в трансформаторную подстанцию на территории Курчатовского института и отключение двух независимых вводов питания, которые не удалось ввести в строй в течение 50 минут работы аккумуляторного кластера. Я понимаю, что нашим клиентам нет дела до проблем наших поставщиков, но и не хотел бы чтобы экстренная аварийная ситуация в датацентре с уровнем доступности 99,9999% в течение последних пяти лет сводилась просто к дождику.
4) "Магазины не работали больше 12 часов." Это странно и если это действительно так, я начислю вам дополнительный бонус в дополнение к бонусу указанному в пункте 3. Потому что у нас было только 2 ноды, которые не работали ровно 11 часов, упали в 14 часов и ровно в час ночи я получил сообщение от админов, что они подняты. И не было ни одной ноды, которые лежали 12 и более часов. На одной из тех нод в результате скачка питания вышел из строя блок питания, на второй — материнская плата. Из-за загруженности сотрудников датацентра они смогли перенести диски этих нод в подменные серверы только к часу ночи. Я лично написал извинения на email и начислил дополнительный бонус каждому из клиентов, VPS которых располагались на этих нодах. И ваша нода не входит в их число. По данным с вашей виртуалки на 0:06 сегодняшнего дня 15.07 она имеет аптайм – 00:05:58 up 16 days, 10:09, то есть поднялась примерно в 17:41 msk. Учитывая, что даунтайм начался в 14:00, то это 3 часа 41 минута — что супернеприятно, но никак не те "более 12 часов", которые вы упоминаете. Если я ошибаюсь — нет проблем, уточните данные и я начислю дополнительный бонус в дополнение к трем дням работы, которые мы автоматически начислили для всех клиентов.
5) маленькое отступление — я предвижу критику, что три дня бонуса — это мало за 3-4 часа простоя из-за аварии в результате попадания молнии в трансформаторную подстанцию. И мы видели кейсы конкурентов, когда за аналогичный простой компании предоставляли неделю работы серверов при обращении в поддержку. И это ключевой момент — при обращении в поддержку. По нашей статистике я знаю, что в таком случае число обратившихся за компенсацией будет столь небольшим, что гораздо выгоднее дать неделю или две всем обратившимся в поддержку, чем три дня для всех автоматически и без обращения. Я выбрал второй путь, чтобы компенсацию получил каждый клиент, пусть и в меньшем объёме.
С того, что вы отвечали со своего профиля, затем вы переименовались, и теперь это 2 профиля REG.RU
Да нет, всё проще. Ответ, который показан на скриншоте, я подготовил для SMM-команды и она его разместила. Далее появилась потребность в более оперативном общении и я завел собственный аккаунт на VC. Просто посмотрите даты регистрации аккаунтов и комментарии каждого из аккаунтов - мы ничего не переименовывали, и уж тем более я не скрывал свой профиль и не игнорирую вас. Если желаете призвать меня в какой-то тред, тэгайте мой аккаунт, по идее я получу письмо на почту. Еще раз повторюсь - я видел от вас только один вопрос и ответил на него вот тут - https://vc.ru/claim/234427-moi-domeny-v-reg-ru-ukrali-poddelav-elektronnuyu-podpis?comment=2969034 Что-то ещё пропустил на что нужно ответить? Комментарий ниже в текущем топике вижу, сейчас отвечу.
6) "По нашим подсчетам ущерб от 30 тыс до 60 тыс в потерянных заказах. Какой ущерб для ранжирования в Яндекс, еще предстоит выяснить. Техподдержка игнорирует".
Во-первых, дайте, пожалуйста, мне номера тикетов в которых поддержка что-то игнорирует. Может условно правильно игнорирует, может нет, но мне странно что мне об этом не сообщили. Также мой email и форма для отправки сообщений есть в панели облачных серверов в разделе Обновления — всегда мне можно написать, если что-то не так.
Мне жаль, что ваш бизнес пострадал от даунтайма, вызванного прямым попаданием молнии в трансформаторную подстанцию датацентра, где мы арендуем машинный зал. Мы сами столкнулись с этим впервые за 10+ лет сотрудничества с ДЦ Курчатовский. В то же время я не понимаю, почему вы пытаетесь взыскать с нас упущенную выгоду. Компенсация упущенной выгоды не то что не предусмотрена конкретно в нашем стандартном договоре, я утверждаю, что она не предусмотрена в стандартном договоре любого хостинг-провайдера в мире.
При этом у нас есть клиенты, для которых мы делаем системы высокой доступности — я знаю об одном информационном портале с высокой посещаемостью. Но всё это индивидуальные договоры с суммой оплаты за множество серверов и круглосуточную поддержку системных администраторов. Просто невозможно обеспечить высокую доступность в рамках одного стандартного VPS c SLA, по которому провайдер будет компенсировать упущенную выгоду. Если вам нужно обеспечение определенного SLA с компенсацией упущенной выгоды, то такие решения возможны, но они стоят не 3000 рублей в месяц, а от 100.000 рублей в месяц. Тогда возможно мы не тот поставщик, какой вам нужен и вам стоит выбрать какое-то индивидуальное решение.
Давайте мы считать будем
Вы уничтожили часть 14 миллионного оборота. Каким образом подачка в 20 000 бонусов, которая израсходуется через 3 месяца должна покрыть прошлые убытки и будущую недополученную прибыль?
В одних только 3 базах было навсегда уничтожено 2137 залитых ранее товаров. А из-за постоянного отключения сервера еще около сотни. По ставке Вайлдбериз по заливке товара, где оплачивают за единицу заливки, ущерб 67110р. Можем обсудить остальные 20 сайтов и время работников, которые расходуется на запуск и создание контента с января по апрель.
Михаил, насчёт "Давайте мы считать будем" — выше были не мои подсчёты, это я вас процитировал для удобства ответа. Я-то как раз пишу вам, что стандартный договор любого хостинг-провайдера в мире не предусматривает компенсацию упущенной выгоды. У нас есть договоры, где мы обеспечиваем заданный SLA и предусмотрены штрафы, но они считаются не от оборота клиента. Ну и конечно, это не делается на одной VPS.
Я легко признаю свои ошибки и ошибки компании. Но, пожалуйста, задумайтесь, что вам также нужно улучшить риск-менеджмент, чтобы можно было избежать текущей ситуации и будущих:
* вы подтвердили, что сайты перенесены корректно, видимо не особо их проверяя;
* затем вы удалили старую VPS с данными, которая была оплачена еще на две недели;
* сейчас вы продолжаете на одной VPS с локальными дисками держать сервис для которого критичен любой уровень простоя. Для таких задач у нас есть услуга виртуального датацентра VMware, но там и цена будет минимум в 2 раза дороже только за один виртуальный сервер - https://www.reg.ru/vmware/ А вам надо для high availability построить систему с двумя балансировщиками и хотя бы двумя нодами.
Ваша цитата - "Каким образом подачка в 20 000 бонусов, которая израсходуется через 3 месяца должна покрыть прошлые убытки и будущую недополученную прибыль?"
Когда я вам начислял 22200 рублей, я считал из расчёта, что хватит на годовое использование тарифа Cloud-4, который у вас был тогда. Сейчас вы перешли на Cloud-7, прогноз потребления естественно изменился. Ок, не проблема — давайте по текущему тарифу добавлю, чтобы хватило до апреля 2022. Делаю? Я правда понимаю, что таким образом окажу вам медвежью услугу, потому что по хорошему вам надо строить систему высокой доступности, а не держать проект на одном VPS.
Еще раз повторяю, при проверке отображался кеш битрикса. Выяснить что вы уничтожили сайты, могли только вы по логам.
По вашим словам я виноват, что вы при переносе уничтожили сайты? Это так теперь работает крупнейший регистратор?
Сервис на грани фантастики
Я в таких случаях захожу в админку и пытаюсь взаимодействовать с базой - добавить что-то, посмотреть что добавилось. Но вы правы, я соглашусь с вами, я бы тоже так не стал вручную проверять для каждого из 431 сайтов, это нужно автоматизировать, либо менять архитектуру.
Надеюсь вы меня услышали по поводу риск-менеджмента по остальным двум пунктам, которые описал выше. Не получил ответа по поводу начисления бонуса по тарифу Cloud-7. Если остались вопросы ко мне, готов ответить.
https://photolessons.org/otzyvi-reg-ru/