Фулфилмент: плюсы и минусы

Селлеры отправляют товары покупателям самостоятельно, либо делегируют это маркетплейсам или специализированным компаниям, которые берут на себя заботы по хранению, упаковке и пересылке. Эти услуги называются фулфилментом. О нюансах исполнения заказов сторонними компаниями рассказывают эксперты МПромо.

Fulfillment (с английского «выполнение, исполнение») — услуги компаний, которые берут на себя доставку товаров с маркетплейсов от заказа до получения, тем самым облегчая работу селлерам.

Фулфилмент-операторы принимают от селлера товары на хранение, удостоверившись в качестве и исправности, помещают их на свой склад, упаковывают и маркируют, отслеживают комплектацию заказа, организуют доставку покупателю или в пункт выдачи. Селлеры при этом следят за процессами онлайн.

Операторы оптимизируют логистику, снимая с селлеров большую часть работы, необходимость иметь собственный склад и персонал. Удобна также эта комплексная услуга для тех продавцов, у которых поставщики разбросаны по разным регионам.

Советы и рекомендации при выборе поставщика услуг фулфилмента

Операторов на рынке фулфилмент-услуг много. Обычно они предлагают пакет функций за фиксированную плату, либо отдельные позиции на выбор. Разница в прайсах несущественная, однако при большом обороте, она может иметь значение. Для нового селлера список услуг расширяется предложениями по регистрации личного кабинета, услугами по оформлению карточек товаров, ведению социальных сетей, сео-поддержкой. В зависимости от масштабов бизнеса, вы можете выбрать для себя набор услуг.

Маркетологи рекомендуют отдать предпочтение полному фулфилменту оператора, если продукция пользуется высоким спросом и заказывается часто и в большом количестве. Так, она всегда будет на остатках и быстро доставляться. Часто возить ее обойдется дороже, чем хранить на чужом складе.

Если товар не ходовой или селлер только начинает свою работу, замораживать деньги в товарах, которые будут храниться на чужих складах за плату, смысла нет. Выгоднее будет заниматься упаковкой и отправкой курьерской службой самостоятельно.

Наряду с ценой стоит обратить внимание на собственность операторов – склады, оборудование, персонал. Если привлекаются чужие средства производства, скорее всего, цена будет завышена.

Определите требования

Прежде чем вы начнете искать поставщика услуг по выполнению заказов, вы должны четко понимать, каковы требования магазина. Какие товары следует хранить, упаковывать и отправлять? Какой инвентарь необходим? Какие варианты доставки необходимы? Как быстро товар должен дойти до покупателя? Какие требования предъявляются к управлению возвратами? Четко определенный профиль требований поможет более эффективно сравнивать потенциальных поставщиков.

Анализ опыта и отзывов потенциальных поставщиков

При выборе поставщика услуг важен его опыт работы в соответствующей отрасли или с соответствующими продуктами. Также важно проверить, способен ли поставщик обработать запланированный объем заказа.

Отзывы предыдущих клиентов также могут быть полезны для лучшего понимания качества услуг и обслуживания клиентов.

Уровень обслуживания

Высокий стандарт обслуживания клиентов и помощь в решении проблем с заказами, возвратами и вопросами клиентов являются обязательными. Плюсом являются дополнительные компетенции и сопутствующие услуги помимо фактического исполнения.

Затраты

Важно, чтобы затраты на хранение, упаковку и доставку были понятными и гибко адаптировались к росту селлера.

Частичный фулфилмент

Стоит учитывать возможности компаний, которые предлагают не весь комплекс услуг, а выполнение отдельных этапов, с которыми селлеру самостоятельно справляться сложно. Допустим, можно оставить за собой обработку и упаковку заказов, а на аутсорсинг оператору отдать доставку до покупателя. Такая модель эффективна для селлеров, которые не желают терять контроль над заказами, но не готовы сами заниматься логистикой.

Негатив об услугах

Перечисленное выше – идеальное исполнение, которое селлеры вправе требовать от операторов. Однако в реальности на рынке услуг исполнители по-разному справляются с обязанностями. Приведем некоторые негативные отзывы, изучив которые, станет понятно, на что обращать внимание на переговорах.

«Оказывают скрытые услуги, о которых узнаешь, когда приходит счёт. Я ушёл в минус из-за них на маркетплейсе».

«Потеряли наш товар почти на 300 тысяч рублей, компенсировать не хотели, кроме того очень много скрытых платежей, доставка долгая».

«Оператор не имел собственные склады, а сам арендовал их, поэтому качество услуг было низким. Он не мог полноценно контролировать процессы, за которые с меня получал деньги».

«Я столкнулся с тем, что фулфилмент-операторы не принимали в обработку товары, которые их партнеры по доставке отказывались возить, например, крупногабаритные грузы, мебель, большую бытовую технику, запасные части для автомобилей.

Вместо резюме

Фулфилмент-оператор должен соответствовать индивидуальным потребностям магазина. Это не только снизит операционную нагрузку, но также улучшит качество обслуживания клиентов и поможет успешно масштабировать бизнес.