С развитием искусственного интеллекта компании всё чаще используют его возможности для улучшения процессов. Клиентский сервис не исключение. ИИ позволяет автоматизировать операционку, повышать эффективность и точность работы, а также персонализировать взаимодействие с клиентами. В статье не будет классических примеров типа чат-ботов, анализа тональности и тд. Это всё хорошо, но как я могу начать использовать ИИ прямо сейчас, чтобы оптимизировать свою работу? — остаётся в головах руководителей и собственников бизнеса
⏳ Время прочтения ~10 минут
Все примеры из статьи я сама использую в своей работе, беру пример из интернета, чтобы соблюсти НДА (:
В статье:
- Оценка качества общения в чатах с помощью ИИ
- Создание шаблонов и скриптов
- Обучение сотрудников
- Создание вспомогательной информации (регламенты, базы знаний, инструкции)
- Улучшаем процессы (брейншторм)
На пяти примерах я покажу как без дорогих сервисов с помощью ChatGPT экономить до 8 часов в неделю в работе с клиентами, даже если вы занимаетесь им в одиночку. Мы с вами разберём кейс отеля, однако систему можно применить абсолютно для любого бизнеса. Поехали 🚀
Оценка качества ответов в чатах с помощью ИИ
Не такая радикальная мера, которая при этом сильно сокращает время работы лида. Инструкция по тому, Как использовать ИИ для автоматической проверки и оценки качества чатов:
1. Создаём чек-лист оценки
- для начала нам нужно познакомить Chat с контекстом нашей компании. Я возьму информацию с лендинга одного отеля. Скопирую всё, что есть на сайте и попрошу Chat сформулировать концепцию продукта (вы точно таким же способом можете внести контекст по компании вручную)
- из полученного контекста просим сформулировать чек-лист для оценки
- готово! Уже эти критерии можете немного доработать под регламенты компании и транслировать сотрудникам
2. Оцениваем диалог
- копируем диалог. В моём примере это будет реальная переписка отеля со мной из ВК
- просим Chat оценить
- добавляем шкалу с баллами
3. Составляем вывод и точки роста для сотрудника
- просим добавить рекомендации
- ну и теперь, чтобы выполнить план на 100%, выделим плюсы, минусы и точки роста
Буквально за минуту мы получили оценённый диалог с рекомендациями по обратной связи для менеджера.
Я не рекомендую делегировать 100% оценок на Chat. Но использовать его как вспомогающий инструмент
Создание шаблонов и скриптов
Один из самых частых запросов. Предположим, что мы хотим улучшить коммуникацию менеджеров с клиентами в чате отеля из примера выше:
Предположим, что мы хотим создать скрипт без контекста предыдущей переписки:
Корректируйте под свои процессы и передавайте примеры сотрудникам ✌
Обучение сотрудников
Хотите отработать с сотрудниками какой-то приём? С ChatGPT можете поиграть в такую игру: попросите его быть недовольным клиентом, чтобы сотрудники могли потренироваться в отработке жалоб
Не забываем подвести итоги. Обозначить, что получилось хорошо и выделить точки роста
Используйте такую игру как часть аттестации сотрудников, которые работают с клиентами
Не забывайте, что обратную связь нужно давать руководителю. Не делегируйте работу с командой боту!
Создание вспомогательной информации (регламенты, базы знаний, инструкции)
Регламент
На примере уже знакомого нам диалога с отелем попросим создать регламент для взаимодействия с будущими клиентами:
База знаний
Начало, задаём контекст. Представим, что мы не очень понимаем, с чего начать статью. Просим Чат задать такие вопросы, которые могут помочь с этим:
Создаём финальную статью. Добавим несколько новых вводных, чтобы улучшить её качество (формат коммуникации в команде и основная задача статьи)
Промпт получился довольно обширный: Составь финальную статью в базу знаний компании Задача статьи чтобы любой сотрудник мог найти статью по ключевым словам и понять как проходит процесс в отеле, чтобы быстро подсказать клиенту При написании статьи используй неформальный язык коммуникации (это особенность взаимодействия персонала в компании)
Инструкция
Пойдём ещё дальше. Теперь мы хотим, чтобы не только сотрудники, но и клиенты знали, как заказывать еду. Например, сделать брошюру в каждый номер с инструкцией:
Получился текст для отличной карточки, которую можно положить рядом с телефоном! Осталось добавить номер рецепции и ссылку на меню 👍
Улучшаем процессы (брейншторм)
Частично мы затронули тему, когда попросили Чат предложить нам идеи вопросов для базы знаний. А вот вариант для ситуации с неудовлетворённым клиентом. Попросим подумать, как бы нам в целом улучшить процесс взаимодействия по каждому возражению:
Ок, но нам этого мало. Нужно на что-то ориентироваться, чтобы сравнить предложенные идеи. Тут Chat тоже может помочь
Итог
Chat GPT не может заменить специалистов по работе с клиентами, однако может существенно ускорить работу, побороть «белый лист», помочь с обучением сотрудников и ускорить внедрение изменений
Мы рассмотрели несколько примеров, как использовать нейросеть, поделитесь в комментариях, что вы примените и как это поможет в вашей работе. Буду рада увидеть ваши успехи 👇
Применяете ли вы нейросети в других аспектах своей работы и для чего?
Если статья вам понравилась и была полезна, поставьте сердечко 💜 Наберём 50 и выйдет вторая часть
Подписывайтесь на мой канал, там больше полезного контента о работе с клиентами (кстати, прямо сейчас там идёт голосование за создание подборки помптов для работы с клиентами):