Привет! Предлагаю сегодня поговорить о том, как не нарваться на негатив и неоплаченные счета при работе с клиентами.
Я имею долгий опыт работы на фриланс-биржах и успел повидать всяких клиентов. Тех, что пропадают, предъявляют беспочвенные претензии и требуют бесплатно переделать проект, угрожая отрицательным отзывом.
Однако, если бы столкновение с грубыми и неадекватными заказчиками меня в свое время испугало, я бы не накопил около 300+ отзывов, не реализовал свыше 600 проектов и не начал преподавать маркетинг в МПГУ.
Поэтому, если вы хотите минимизировать вероятность возникновения конфликтных ситуаций с заказчиками, предлагаю познакомиться с моими правилами так называемой “фрилансерской техники безопасности”.
На примере клиента, который хочет заказать создание сайта, разберем, какие проблемы могут возникнуть и как их избежать?
Проблема №1. Клиент не знает, чего он хочет и не может поставить четкую задачу.
Нельзя начинать работу прежде, чем у вас и немаловажно вашего заказчика сложится точное и ясное видение целей, задач и структуры проекта.
Иначе вы рискуете столкнуться с большим количеством правок и мучительным этапом согласования. При худшем исходе, в порыве гнева заказчик откажется продолжать сотрудничество и не заплатит.
Как решить?
- Провести интервьюирование и брифинг. При этом важно не только засыпать своими вопросами, но и детально разбирать и обсуждать вопросы оппонента.
- Написать четкое техзадание, которое будет понятно и исполнителю, и заказчику. Я не говорю, что документ нужно составлять примитивным языком. В ТЗ должны использоваться и сложные узкопрофессиональные термины. Только обязательно расшифруйте и переведите их на “человеческий” язык или снимите видео.
Созвониться с заказчиком, еще раз все обговорить и убедиться в том, что у сторон нет разногласий и непонятных моментов.
Проблема №2. Клиент подходит к работе безответственно:
невнимательно читает ТЗ и отвечает на ваши вопросы через раз.
Как решить?
К сожалению, полностью справиться с такой проблемой практически невозможно. Вы физически не сможете стать для заказчика личным секретарем, напоминающим о важных делах.
В ваших силах составить и согласовать техзадание и удостовериться в том, что оно было прочитано.
Полезный совет. Обязательно сохраняйте скрины переписки, в которой клиент дал согласие. По возможности пишите короткие и информативные сообщения.
Для подстраховки сделайте аудиозапись разговора, только заранее предупредите об этом клиента. Если вы услышите отказ, зафиксируйте ключевые моменты в разговоре, а затем продублируйте их в мессенджере и согласуйте. Не называйте это “протоколом” или “доказательством”, используйте понятие “резюме” или “итоги” беседы.
Общая рекомендация при работе с невнимательными клиентами - не спешите приступать к реализации проекта. Будет эффективнее, если вы потратите время на процесс создания и утверждения ТЗ и этапов работы, чем на внесение кардинальных правок, которые озарят клиента к моменту сдачи проекта.
Проблема №3. Вы не ограничили свою зону ответственности или пообещали все сделать под ключ.
Каждый человек имеет свое представление о комплексном подходе. Если вы пообещаете реализовать проект под ключ, а после начнете просить доплатить за какие-то услуги, то не оправдаете ожидания клиента и вызовете разочарование.
Как решить?
Мы с моей командой в принципе не используем понятие “под ключ”, поскольку не хотим обманывать ожидания клиента и создавать иллюзию наличия бесплатных "плюшек".
Вместо этого мы составляем документ, в котором расписываем все этапы работ, сроки их реализации, размер предоплаты и полной суммы. А также мы отправляем поясняющее видео.
Благодаря использованию такой инструкции, клиент четко понимает:
- на каких этапах он может внести правки и в каком количестве;
- в какие сроки он должен предоставить контент для наполнения сайта;
- придется ли ему доплачивать за наполнение и хранение сайта;
- разработка логотипа, написание текстов, обработка фото и видео не входят в стоимость работ по созданию сайта.
Важно! На этапе согласования этапов работ мы прописываем и обговариваем порядок начисления компенсации, которую клиент обязуется внести при условии досрочного прекращения реализации проекта.
Таким образом, ещё на этапе начального обсуждения проекта я рекомендую четко указывать и разъяснять, что входит в стоимость вашей работы.
Проблема №4. Клиент общается токсично.
Как решить?
Не советую соглашаться на работу с клиентами, которые изначально настроены негативно. Такой категории людей практически невозможно угодить. Существует большая вероятность, что клиент откажется принимать проект и оставит о вас отрицательный отзыв.
Правда, распознать неадекватов удается не всегда. Однажды мы делали сайт для одной крупной компании. Все взаимодействие строилось через общение с генеральным директором, который нарисовал эскиз в Word и попросил сделать из него веб-версию 1 в 1 как в его эскизе.
Когда мы исполнили волю клиента, выяснилось, что собственник компании в процессе согласования не участвовал. И был ни сном не духом о действиях генерального. Имея более тонкий художественный вкус, директор не оценил визуальное наполнение сайта и обвинил наше агентство в непрофессионализме.
Чтобы хоть как-то сгладить ситуацию и не получить негативный отзыв, мы не стали тратить время на оправдания и согласились бесплатно внести правки.
Когда нужен договор?
У некоторых специалистов может возникнуть вопрос: “Почему здесь нет предложения оформить с заказчиком договор?”. Нужно понимать, что юридически заверенный документ в первую очередь необходим для проектов с большим чеком. И дело не в том, что потерять 10-20 тысяч рублей не так страшно, как 500 тысяч рублей.
Нецелесообразно обращаться в суд ради возвращения небольшой суммы, поскольку она не сможет перекрыть расходы на судебные тяжбы и оплату услуг юриста. Вы больше потеряете, чем заработаете. Конечно, если суд вы выиграете, вам их компенсируют, только длятся эти тяжбы не один год.
Реально ли решить конфликт без договора?
Если в процессе работы клиент решил отказаться от ваших услуг, вы можете разрешить конфликт несколькими способами.
Допустим, что у вас на руках четкое и согласованное ТЗ, а также скрины переписки с утверждением этапов реализации проекта.
В таком случае, вы можете попытаться еще раз поговорить с клиентом и сослаться на ранее одобренный план работ. После чего есть несколько вариантов развития событий:
- вы завершаете проект по ранее утвержденному ТЗ и получаете оплату в полном размере;
- вы останавливаете все работы и взимаете часть оплаты, которая высчитывается в зависимости от количества завершенных этапов;
- вы прекращаете сотрудничество и остаетесь лишь с полученным ранее авансом;
- вы бесплатно вносите правки в “сырой” проект и спасаете репутацию своего профиля на фриланс-бирже от негативного отзыва.
Проиллюстрирую последний вариант примером из практики. Одно маркетинговое агентство заказывало у нас создание сайта. Мы приступили к работе, но не получали от клиента обратной связи 3 месяца. Возвращение заказчика началось с претензии о том, что сайт не готов, и они хотят забрать его для самостоятельной переделки.
Позже мы узнали, что за время своего отсутствия агентство наняло в штат дизайнера.
Проблема заключалась в том, что мы успели полностью сверстать сайт. Заливай контент - и пользуйся. Мы не хотели сдавать практически готовый проект без внесения полной оплаты.
Однако клиент начал шантажировать нас плохим отзывом(Для работы на фриланс площадках это очень неприятно). Поэтому нам пришлось соглашаться на все его условия и бесплатно вносить передать проект.
Я был поражен, что даже наши коллеги по маркетинговому искусству способны совершать такие подлые поступки.
Надеюсь, что мои советы принесут кому-то пользу и помогут балансировать между желаниями браться хоть за какие-то заказы и работать с масштабными сложными проектами.
Буду рад, если в комментариях вы поделитесь своим опытом разрешения и предотвращения конфликтов.