Всем ли нужна система лояльности?
Система лояльности — это мощный инструмент удержания клиента, а также повышения среднего чека и посещаемости. Среди прочего в хорошей системе лояльности встроена аналитика, которой необходимо пользоваться на стабильной основе. Безусловно, не в каждый бизнес необходимо внедрять систему лояльности. Чтобы понять нужна ли она Вам — ответьте на 3 простых вопроса:
- Какая цель Вашего бизнеса?
- Хватит ли у Вас ресурсов, если нагрузка увеличится в 2 раза?
- В чем слабая сторона Вашего бизнеса?
В конце этой статьи, Вы точно сможете понять, нужна ли в Вашем бизнесе система лояльности.
Преимущества наличия системы лояльности
Одно из ключевых преимуществ — удержания клиента. Задача грамотной системы лояльности — решить за клиента вопрос выбора идентичных заведений. Это значит, что когда он задумается в какую кофейню пойти — он должен сразу вспомнить именно Вашу, а чтобы этого добиться, нужно давать бонусы, которые действительно клиенту полезны, интересны и представляют ценность для него.
Следующее преимущество — возможность отправлять push-уведомления.
На самом деле сейчас этим пользуются достаточно мало и зачастую неумело. Никто не любит спам у себя в телефоне, это будет раздражать и скорее всего он просто отключит уведомления на Вашей карте. Чтобы этого не произошло — отправляйте уведомления не на всю базу, а на конкретный сегмент. Например, по аналитике Вы видите, что 25% пользователей давно не посещали Вас. Дайте им скидку 20% по кодовому слову на кассе.
Отправив push-уведомления не всем пользователям, а целевому сегменту — Вы сэкономите рекламный бюджет и повысите посещаемость клиентов.
Аналитика — хоть это и не самый простой, но один из самых рабочих инструментов в бизнесе. Те компании у которых есть система лояльности — легче определяет, кто их конечный потребитель. Имея данные о возрасте, гендерной принадлежности, а также стабильности посещений — можно разрабатывать акции и спец предложения более эффективно, делая упор именно на портрет покупателя.
Повышение среднего чека — система лояльности позволяет своими настройками повысить средний чек. Работает следующим образом:
У Вас в бизнесе работает штамп-карта для покупателей. Чтобы получить штамп, покупатель должен потратить некую сумму.
Средний чек Вашего заведения например 500 руб.
Тогда устанавливаем в настройках, что штамп клиент получит при чеке от 550 руб.
Не забываем обучать кассиров, о том как информировать об этом, если сумма заказа ниже 550 руб, а также подсказываем, что можно предложить в качестве доп продажи.
Следующее преимущество — наличие реферальной программы. Это современное сарафанное радио, основная задача которой — сделать Вашего клиента фанатом Вашего заведения.
Механика простая — клиент делиться картой с другими и как только тот, с кем клиент поделился, сделать покупку — они вместе получают бонусы. Это могут быть баллы, штампы, бонусы, что угодно, главное, чтобы клиенту захотелось это получить и он начал распространять по друзьям и знакомым.
Сбор обратной связи — это отличный инструмент для определения NPS клиента. А когда это автоматизировано — это становится еще удобнее и оптимизирует рабочее время сотрудников, на ручной сбор.
И еще одно преимущество напоследок — формирование базы. Люди — это новая нефть, поэтому если у Вас будет большое количество людей, с которыми Вы можете взаимодействовать и у них будет доверие к Вашей компании — новые достижения будут даваться проще.
5 принципов при внедрении
1. Выбор механики — дело профессионалов
Механики системы лояльности бывают разные — купоны, кешбэк, скидочная, штамп, абонемент, членская карта, наградная, сертификат и т. д.
Если у Вас нет опыта в маркетинге, Вы никогда не занимались анализом целевой аудитории, а также слабо представляете как в целом работает система лояльности в других компаниям — лучше вопрос выбора механики доверить профессионалам.
Определить какая механика нужна именно Вашему бизнесу, можно только после тщательного анализа Вашей аудитории, их привычек, мышления и образа жизни.
2. Не определяйте размер награды «на глаз»
У каждой механики системы лояльности, есть свои параметры поощрения клиентов. Эти параметры выставляете Вы, поэтому к ним надо подойти с особым вниманием.
Даже такая простая механика как кешбэк карта — требует начальных расчетов.
P. S: Более подробно про расчеты для кешбэе карт можно посмотреть у меня в профиле @max_p. official <--- ссылка сразу на видео.
Чтобы верно определить размер и периодичность награды, необходимо собрать во едино все показатели, которые задействованы или относятся к основному процессу — приобретение продукта. К ним относится — средний чек,% себестоимости,% расходов маркетинга на 1 клиента и т.д
Ниже оставлю пример того, как мы рассчитываем рентабельность введения системы лояльности и определения пороговых значений.
Еще один калькулятор, для подарочных карт
Поэтому, определение размера награды, это не самый простой процесс, но его эффективность дает преимущество перед конкурентами. Вы сможете дарить более «ценные» награды, при этом оставаясь в рамках маркетингового бюджета выделенного на 1 клиента.
Если это для Вас слишком сложно — можете заказать расчет у меня, напишите в телеграм @max_pelby или инстаграм @max_p. official
3. Обучайте сотрудников
Важно понимать, даже если Вы рассчитали супер интересную систему лояльности, сделали классный дизайн — это не будет работать, пока о наличии этой карты не говорят Ваши сотрудники.
Нужно грамотно подойти к этому вопросу. Все сотрудники, которые взаимодействуют с клиентом, должны знать условия системы лояльности и уметь их транслировать предлагая зарегистрироваться.
Для того, чтобы сотрудникам было проще — подготовьте для них скрипты, как рассказать о системе лояльности, ёмко и понятно. Далее более детально расскажите о механике системы лояльности. Ответьте на все вопросы сотрудников!
Сотрудники — главные трансляторы в бизнесе, а также «мостик» между стратегией компании и клиентом
4. Систематически работайте с базой
У Вас должно быть четкое представления, как можно работать с базой и какие инструменты применять. Обычно данной работой занимается отдел маркетинга, но зачастую во многих компаниях, даже где штат более 50 человек — отдел маркетинга только номинальный, зачастую девочка smm-щица с годовалым опытом. Если нет возможности нанять в штат маркетолога — можно воспользоваться услугами аутсор-маркетологов.
В конечном итоге у Вас должен быть как минимум маркетинговый календарь, список оповещений для разных сегментов базы, верно подобранная периодичность оповещения, понятные процессы взаимодействия с клиентом в разный период работы с ним.
Многие процессы можно автоматизировать в настройках самой системы лояльности, например поздравления с днем рождения или при достижении определенного количества наград. Но живой подход в коммуникации с клиентами — всегда воспринимается приятнее, чем шаблонные сообщения.
5. Используйте возможности системы по максимуму
Конечно, важно понимать, что не все функции в системе лояльности должны работать 24/7. Но, то что не пригодилось сейчас — не означает, что не пригодиться в будущем. Поэтому всегда помните какие технические возможности у Вас есть при использовании системы лояльности.
Чтобы точно знать на что способна система — нужно пройти обучение у специалистов предлагающих её. Если обучение не предусмотрено — лучше поискать другую компанию.
Ваш выбор
Если Вы понимаете, что Вы не готовы к увеличению нагрузки на Ваш бизнес или Вы считает, что в бизнесе не обязательно знать, кто конечный покупатель и цель Вашего бизнеса не в увеличении прибыли — тогда система лояльности Вам не нужна.
В противном случае — стоит как минимум задуматься над внедрением. Все что описано выше напрямую влияет на улучшение показателей прибыли, возвратности, а также на более точное понимание своего клиента.
В PelPay я лично, всегда слежу за процессом внедрения в бизнесы клиентов, а также помогаю с расчетами и всегда отвечаю на все возникающие вопросы.