Сегодня у моей сестры Маргариты была ситуация в Скуратове. Она не могла выбрать между напитками. Бариста предложил приготовить холодный латте с лимоном, а если не понравится, переделать. Маргарите не понравилось.
Бариста переделал кофе, извинился, что не смог с первого раза подобрать напиток и дал купон на следующий бесплатный напиток. Но мою сестру это очень смутило, она переживала, что сумму вычтут из зарплаты парня и написала в аккаунт кофейни [прикрепили скриншоты].
Разбираем ситуацию 🔎
В бизнесе обычно не вычитают деньги из зарплаты сотрудника, особенно в кофейне уровня Скуратов. Ребята поддерживают политику user-friendly: Скуратов очень старается угодить клиентам. Если вам что-то не понравилось, они всегда дадут бесплатный купон. И это уже заранее учли в unit-экономике бизнеса.
Количество бесплатных купонов или напитков, которые придется переделать, можно спрогнозировать. Зная, например, что каждый 5-й напиток новичка переделывается, можно сразу заложить это в стоимость услуги и обеспечить радость и комфорт клиента. Счастливый клиент возвращается в кофейню, чтобы повторить опыт еще раз. Как сделать, чтобы клиент возвращался?
Превышать ожидания клиента и перевыполнять свои обещания
Например:
- когда отремонтировал девайс, а на него еще дали гарантию на 6 месяцев
- когда пиццу обещали доставить в течение часа, а привезли за 30 минут и положили соус бесплатно
- или, как в случае Скуратова, когда напиток не понравился, тебе бесплатно его переделали, извинились и дали скидку на следующий
Простые, но ценные знаки внимания клиенту сверх своих обещаний и создают ту самую лояльную базу
Какие у вас были случаи, когда компания внезапно превзошла ваши ожидания?
Еще больше лайфхаков, разборов и советов для фаундеров и стартаперов в нашем канале: