{"id":13586,"url":"\/distributions\/13586\/click?bit=1&hash=d51248b864fc2536881ecff329f016f361fa84fdd76d6e9aaa5b17f1b9fefbb0","title":"\u0417\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c \u0438\u0437 \u041a\u0430\u043b\u0438\u043d\u0438\u043d\u0433\u0440\u0430\u0434\u0430 \u0432 \u042f\u043a\u0443\u0442\u0438\u044e \u043f\u043e \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e \u0431\u0435\u0437 \u0437\u0430\u0434\u0435\u0440\u0436\u0435\u043a","buttonText":"\u0410\u043b\u043b\u043e!","imageUuid":"bc8e606b-9a50-5550-a16e-3fed09971ed5","isPaidAndBannersEnabled":false}
Павел Баранчиков

Как обеспечить прозрачность ключевых показателей компании

У руководителя зачастую нет возможности проверить работу сотрудников. Сотрудники сами пишут отчеты, достоверность которых сложно проверяема. Для проверки таких отчетов уходит очень много времени. Все это приводит к запоздалым мерам и не всегда достоверной аналитике. Таким образом, управленческие решения на 2 шага отстают от текущей ситуации в бизнесе. Это, в свою очередь, снижает эффективность работы компании в целом. Давайте рассмотрим, как CRM решает проблемы бизнес-аналитики.

Я буду приводить примеры на Битрикс24, поскольку хорошо разбираюсь в этой CRM.

CRM как способ собрать все необходимые для аналитики данные в одном месте

Прежде всего для достоверной актуальной аналитики руководителю необходимо собрать все данные о взаимоотношениях с клиентами в единой системе. Для этого CRM интегрируется с телефонией, почтой, мессенджерами и соц. сетями. Так в реальном времени накапливаются данные по всем входящим обращениям и коммуникациям с клиентами. Также CRM интегрируется с учетной системой и содержит в себе данные об оплатах, отгрузках, остатках номенклатуры. Все сделки в CRM ведутся по так называемой воронке продаж. Каждая сделка имеет свой актуальный статус.

Оперативная аналитика

Когда все актуальные данные накапливаются в CRM, у руководителя появляется инструмент для оперативной аналитики: легко просматривается, на каких стадиях находятся сделки, какие по ним запланированы дела, какие дела просрочены, а про какие сделки сотрудники забыли. Сколько звонков сегодня сделал сотрудник, на сколько процентов он выполнил месячный план, какая конверсия продаж у сотрудника или отдела - все это становится доступным в пару кликов мыши.Кроме того, очень важный момент в аналитике - появляется возможность анализировать проигранные сделки, смотреть историю таких сделок, переписку и слушать телефонные разговоры, изучать причины, которые привели к проигрышу и воздействовать на них, повышая конверсию в продажи.

Аналитические инструменты CRM

Во многих CRM (например в Битрикс24) есть раздел Аналитика с преднастроенными отчетами, такими как:

  • анализ лидов
  • воронка продаж
  • план продаж
  • динамика продаж
  • сравнение периодов
  • эффективность менеджеров
  • финансовый рейтинг клиентов
  • постоянные клиенты
  • анализ звонков
  • статистика диалогов
  • и другими

Все важные ключевые показатели - такие как сумма оплаченных счетов в этом месяце, количество необработанных заявок, процент выполнения плана по продажам - можно вывести на дашборды и следить за ними в реальном времени.

С помощью конструктора отчетов руководитель может самостоятельно собрать нужные срезы и отчеты без привлечения программистов и не тратя усилия на понимание технических деталей. CRM содержит все данные и они актуальны, а интерфейс системы позволяет легко формировать отчеты по текущим потребностям.

Добавим в работу элемент игры и повысим командный дух

Для повышения командного духа можно добавить элемент Геймификации в отдел продаж. На основе актуальной аналитики сотрудники в режиме реального времени могут наблюдать Рейтинг по продажам. Осознание, на каком месте рейтинга находится сотрудник и сколько приходов не хватает до следующей ступеньки, повышает соревновательный дух в команде.

Искусственный интеллект: AI-скоринг и речевая аналитика

В Битрикс24 есть AI-скоринг по сделкам. Он помогает просчитать вероятность заключения сделки на основе всех данных, что в ней содержатся. Таким образом, сотрудники отдела продаж смогут сконцентрироваться на более перспективных сделках.

Отдельно хотел бы обратить внимание, что искусственный интеллект и интеграция с внешними сервисами такими, как например MANGO OFFICE, позволяют осуществлять комплексный анализ всех коммуникаций. Если к вашей АТС подключена речевая аналитика, после интеграции с CRM данные аналитики по работе менеджеров будут соотноситься с данными по клиентам. Это очень удобно, на основе этого вы сможете контролировать работу менеджеров: в отчетах будет видно, делают ли они, допустим, допродажи. Если предложение дополнительных услуг зафиксировано, а чек сделки не увеличивается, — стоит скорректировать скрипт или условия. Здесь же, в CRM, вы можете прослушать или прочитать помеченные разговоры. Речевая аналитика работает на виртуальной АТС, которая управляет всеми звонками в компании, создает и хранит записи. Этим записям присваиваются теги: кто говорил, какие слова произнес или, наоборот, не произнес сотрудник (например, менеджер не напомнил клиенту про важную акцию). Далее руководитель получает отчет в виде графика — там указаны все интересующие его параметры. Более того, система способна делать мгновенные уведомления. Например, если она зафиксирует на линии конфликт менеджера с клиентом, руководитель тут же получит SMS с информацией об этом инциденте. Кроме того, благодаря последним доработкам речевая аналитика может встраиваться в существующую инфраструктуру клиента без необходимости менять АТС.

Итоги

Внедрение современной CRM даст вашей компании доступ ко множеству актуальных аналитических данных. Теперь отчеты о качестве и количестве работы сотрудников или отдела в целом актуальны, легкоформируемы и прозрачны. Работу с аналитикой можно использовать как средство командообразования, создавая актуальные Рейтинги сотрудников внутри отделов, а искусственный интеллект сэкономит вам много времени на аналитику, покажет с какими сделками работать и подсветит проблемные места в коммуникациях.Все это поможет быстро реагировать на острые ситуации, принимать корректные решения по развитию, контролировать все важные бизнес-показатели и, как следствие, быстрее расти.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null