Как Proverj.com превратился в книгу жалоб

Проект Proverj.com изначально задумывался как площадка для честных и объективных отзывов о компаниях и услугах. Однако со временем на сайте стал накапливаться в основном негативный контент. Давайте разберемся, почему так произошло и можно ли исправить ситуацию.

Есть несколько причин, по которым люди чаще делятся плохим опытом, чем хорошим:

Человеку свойственно больше реагировать на негатив, чем на позитив. Это срабатывает инстинкт самосохранения - мы запоминаем угрозы и опасности, чтобы в будущем их избежать. Приятные вещи мы склонны принимать как должное.

Поэтому плохой клиентский опыт вызывает более сильные эмоции и желание поделиться. Хороший опыт часто остается незамеченным.

Люди ожидают, что услуга или товар будут качественными. Когда это происходит, то воспринимается как норма. А вот когда ожидания не оправдываются, возникает разочарование и потребность написать плохой отзыв.

При неудовлетворительном опыте у людей появляется желание предостеречь других потребителей от повторения своих ошибок. Отзыв в таком случае пишется из благих побуждений.

Негативный отзыв дает возможность клиенту выплеснуть эмоции, поделиться переживаниями и рассказать о несправедливости. Это своего рода психологическая разгрузка.

Порой клиенты используют отзывы, чтобы привлечь внимание компании к своей проблеме и попытаться ее решить. Они рассчитывают, что публичная жалоба подействует лучше обычной претензии.

Анализируя отзывы на Proverj.com, можно выделить несколько наиболее распространенных тем для жалоб:

• Невыполнение обещаний. Клиенты жалуются, что услуга или продукт не соответствовали заявленному: меньше функций, худшее качество, не оправданные ожидания.
• Проблемы с доставкой. Люди пишут о долгих сроках доставки, поврежденных или недостающих товарах, потерянных посылках и прочих логистических накладках.
• Некомпетентность сотрудников. В отзывах можно встретить жалобы на невежливых консультантов, менеджеров, которые не разбираются в продукте, мастеров с низкой квалификацией.
• Ошибки и накладки в работе. Пользователи пишут о поломанном оборудовании, утерянных данных, случайном списании денег, других огрехах из-за халатности или невнимательности.
• Финансовые претензии. Часто встречаются жалобы на высокие цены, скрытые платежи, невозврат денег, отказ от гарантий и т.д.
• Жалобы на мошенников. Пользователи предупреждают о компаниях-однодневках, которые занимаются обманом клиентов.

Создатели Proverj.com изначально позиционировали сайт как открытую площадку, где каждый может оставить свой отзыв. В условиях полной свободы публикаций неизбежно скапливается много необъективной и предвзятой информации.

К тому же модерация на сайте практически отсутствует. Любой отзыв публикуется моментально без проверки. Это создает благоприятную среду для написания заказных жалоб.

Ну и конечно, как я уже отмечал выше, по психологическим причинам люди более активны в написании негативных комментариев.

Чтобы исправить ситуацию, владельцам проекта стоит предпринять ряд мер:

Это позволит отсеивать явно недостоверные, провокационные и заказные отзывы, оставляя на сайте только конструктивные и объективные.

Можно запрашивать чеки, заказы или другие документы, доказывающие, что человек действительно приобретал услугу, о которой пишет. Это сделает отзывы весомее.

Разрешить представителям компаний комментировать отзывы, приводить свою точку зрения, объяснять ситуацию. Это сбалансирует мнения.

Придумать стимулы для написания положительных отзывов. Например, разыгрывать призы среди авторов или давать скидочные купоны тем, кто поделится хорошим опытом.

Отслеживать IP-адреса пользователей, чтобы выявлять накрутку отзывов и не допускать публикацию множества постов от одного лица.

Дать возможность пользователям оценивать полезность того или иного отзыва по шкале. Так выделятся действительно информативные посты.

Разбить отзывы на категории: жалобы, нейтральные, восторженные. Это позволит отфильтровывать негатив.

Не позволять публиковать отзывы об одной фирме чаще, чем 1 раз в месяц

Перед публикацией отзыва требовать заполнения профиля пользователя с контактами и основной информацией. Это создаст больше доверия к автору.

Ввести специальный знак «Проверенный отзыв» для постов, прошедших верификацию модераторов. Такие отзывы будут восприниматься как наиболее достоверные.

Организовывать тематические конкурсы отзывов с призами для победителей в номинациях «Самый полезный», «Самый исчерпывающий» и т.п. Это стимулирует качество.

Давать общий рейтинг компаниям на основе отзывов с учетом их оценки полезности. Так получится объективнее.

Приглашать независимых экспертов в разных сферах писать рецензии на сайт. Их мнение будет авторитетным.

Разрешить компаниям публиковать раздел частых вопросов и ответов, чтобы разъяснять сложные моменты, упоминаемые в отзывах.

Новым пользователям разрешать оставлять только 1 отзыв в день. Это предотвратит накрутку от лица вновь зарегистрированных аккаунтов.

Перед публикацией проверять соответствие отзыва объективным юридическим фактам. Например, если речь идет о мошенничестве, то нужны доказательства обращения в полицию и т.д.

Разрешить сотрудникам компаний анонимно оставлять отзывы о своих работодателях. Это даст бесценную внутреннюю информацию.

Позволять писать отзывы только по конкретному заказу с указанием всех деталей. Так можно будет проверить правдивость.

Если пользователь пишет только негатив, блокировать возможность оставлять отзывы на месяц. Это остудит злопыхателей.

Публиковать статистику по отзывам: средние оценки, динамика, тональность. Это внесет аналитику в картину.

Требовать от авторов отзывов фото- или видеоподтверждение их опыта. Наглядные доказательства повысят доверие.

Начислять баллы за активность на сайте, давая больший вес отзывам авторов с высоким рейтингом.

Итак, мы разобрали причины накопления негативных отзывов на Proverj.com и возможные пути решения проблемы. Одним из вариантов является введение платной модерации.

На сайте есть раздел Платная модерация, где любая компания может заказать модерацию отзывов о себе. Специальная команда модераторов будет проверять поступающие отзывы на предмет объективности и соответствия правилам, не пропуская заведомо необоснованные жалобы.

Это позволит компаниям контролировать свой имидж на сайте и избежать скопления негатива от недобросовестных конкурентов или злоумышленников. Разумеется, конструктивная критика будет пропускаться, но отсеиваться будут явно предвзятые и надуманные отрицательные отклики.

В целом, в сочетании с другими методами, такими как верификация пользователей, борьба с дублями, стимулирование позитивных отзывов и прочим, платная модерация может помочь сделать Proverj.com более объективным и полезным ресурсом. А компаниям - предоставит инструмент защиты своей репутации от необоснованных нападок.