Всем привет, коллеги! Меня зовут Ксения Вавилова, и я руководитель онлайн-школы французского языка CocoÉcole. Мой проект существует на рынке пятый год. Каждый месяц на наших курсах и программах обучаются сотни учеников. И я хочу поделиться своими мыслями про клиентский сервис, который является базой. Сразу после хорошего продукта.
4 сентября 2018 года я написала эту короткую заметку в FB:
"Мы просто решили быть первыми. И теперь все споры сводились к одному вопросу: если мы это сделаем, мы станем лучше?⠀
Я сейчас читаю книгу «Клиенты на всю жизнь» и могу сказать, книга отличная. Первые несколько страниц заставили крепко задуматься о том, что мы даём уже существующим клиентам (ученикам). И, оценив нашу систему, я поняла, что даём меньше, чем можем.⠀Из первой фразы родились новые идеи, как нам стать лучше, стать первыми для уже существующих учеников.⠀Поэтому ... поэтому начинаем меняться."⠀
Именно с этого дня для меня клиентский сервис стал приоритетом в работе, сразу после качественного продукта.⠀
Это скорость ответа ученикам, лояльность (не путаем с позволением садиться на шею), настройка авто систем и автоматизации, это манера общения, слУшание и слЫшание запросов, которые позволяют создавать продукт, который нужен.⠀
Это просто бизнес с человеческим лицом.⠀Такая работа требует вовлечения, умения коммуницировать и принимать людей такими, какие они есть, решать их проблемы, быстро и качественно. Это и есть задачи бизнеса. А отсюда идет сарафанное радио и охваты.⠀
Клиентский сервис включает в себя:
- скорость поддержки,
- удобство пользователя,
- техническую организацию,
- возможность написать главному с любым вопросом: от "пожаловаться" до "поблагодарить",
- клиентоориентированность,
- лояльный и открытый менеджмент,
- работу с негативом,
- сбор обратной связи и тд
Как вы оцениваете клиентский сервис в своем проекте по шкале от 1 до 10? С какими проблемами вы сталкиваетесь?
Мой личный блог в Инстаграм . Заходите !