Друзья, продолжу тему взаимодействия с клиентами и расскажу о четырёх трендах, обозначившихся в этом году. Статданные почерпнуты из исследования американской компании Zendesk (сайт компании заблокирован Роскомнадзором). Надо отметить, что исследования не ограничились рынком США, а охватили ряд западных стран.

1.Искусственный интеллект совершенствуется и уже добился большого успеха в сфере обслуживания клиентов. Почти две трети руководителей бизнеса говорят, что вложения в ИИ привели к значительному улучшению производительности. И хотя 59% этих руководителей подтверждают измеримую окупаемость инвестиций в ИИ, очевидно, что компании только начали раскрывать его огромный потенциал. 65% руководителей считают, что используемые ими ИИ-боты становятся более естественными и похожими на человека. Но увеличение инвестиций не осталось незамеченным для потребителей, которые чувствуют себя все более комфортно c ИИ. Из тех, кто регулярно взаимодействует с ботами обслуживания клиентов, 72% отмечают заметное улучшение качества, а уровень недовольства продолжает снижаться. Те же самые потребители в подавляющем большинстве заявляют, что боты хорошо справляются с ответами на простые запросы, реагируют быстрее, чем агенты-люди, и на них можно положиться в предоставлении точной и полезной информации.

2. Развитие диалогового опыта. Это может принимать разные формы, например, возможность перевести разговор на новый канал — скажем, с обмена сообщениями на телефонный звонок — или остановить обсуждение, а затем беспрепятственно возобновить его с другим сотрудником. Важно отметить, что клиентам нужна помощь, которая не мешает их текущей задаче. Для дальновидных бизнес-лидеров предоставление опыта общения принесет ощутимую выгоду: более прочные отношения с клиентами. Учитывая, что одно единственное неудовлетворительное взаимодействие с бизнесом часто приводит потребителей в объятия конкурентов (а затраты на привлечение клиентов также могут нанести ущерб прибыли), развитие диалогового опыта станет первостепенным. Когда клиенты говорят, что им нужен диалоговый опыт, они не говорят общих слов. Они точно знают, как должен выглядеть этот опыт, и все начинается с одного из основных элементов хорошего обслуживания клиентов: немедленного получения помощи. Не имеет большого значения, происходит ли это с помощью бота на базе искусственного интеллекта или реального человека, и вот здесь мы подходим к разговорной части. И по мере того, как эти разговоры разворачиваются, потребители ожидают, что любой, с кем они общаются в компании, будет иметь полный контекст их истории покупок, предыдущих взаимодействий и так далее. 70% ожидают, что любой, с кем они взаимодействуют, будет иметь полный контекст прерванного раннее разговора или истории покупок. Только 42% компаний предлагают два или более каналов поддержки. Между тем, 60% потребителей сообщают, что взаимодействовали с сотрудниками, у которых мало или совсем нет контекста, что приводит к тому, что клиентам приходится повторяться — верный рецепт неудовлетворенности.

3. Клиенты жаждут более детальной персонализации. Можно наивно предположить, что ваш бизнес сделал достаточно для предоставления персонализированного опыта: вы настроили массовые электронные письма так, чтобы имена отдельных клиентов появлялись вверху, и вы выполнили некоторые упражнения по сегментации, которые распределили клиентов по широким группам. Что ещë делать? Как оказалось, немало. Ожидания потребителей можно свести к одной простой концепции: они хотят, чтобы компании использовали большие объемы данных, которыми они располагают, для предоставления по-настоящему персонализированного опыта, выходящего за рамки типичных маркетинговых усилий. Большинство компаний придерживаются довольно узкого взгляда на то, что означает персонализация, что противоречит мнению 62% потребителей, которые считают, что эти компании могли бы делать больше. Эти клиенты не хотят, чтобы их помещали в какую-то демографическую группу — они жаждут опыта, в котором они являются частью одного, а не тысяч. 62% потребителей согласны с тем, что персонализированные рекомендации лучше общих; 60% говорят, что могут определить, когда получают персональные рекомендации, и считают их ценными. Думайте об этом как о бариста, который приветствует вас по имени, начинает готовить ваш обычный заказ, а затем задаëт дополнительный вопрос о чем-то, о чем вы говорили во время вашего последнего визита. Потребители хотят получить этот опыт в целом, будь то в обычном магазине или на сайте электронной коммерции.

4. Настроение потребителей имеет значение. Звучит банально, но 20% потребителей отрицательно оценивают взаимодействие со службой поддержки. Негативный опыт работы с компанией может нанести реальный, длительный эмоциональный ущерб, не говоря уже о том, чтобы вызвать яростных критиков, которые без колебаний распространят информацию. Две трети потребителей, которые чувствуют, что компания заботится об их эмоциональном состоянии, с большей вероятностью станут постоянными клиентами. Если этого недостаточно, чтобы сосредоточиться на снижении стресса клиентов, учтите, что 73% этих потребителей перейдут к конкуренту после нескольких неудачных опытов, а более половины направятся к выходу после одного неудовлетворительного взаимодействия.