Клиенты любят поговорить. Они поделятся своим хорошим опытом, неудачным опытом и всем, что между ними. Точно так же клиентам нравится читать отзывы.
Как видно из приведенной ниже статистики обслуживания клиентов, многие пользователи больше доверяют отзывам других клиентов или откликам в социальных сетях, чем маркетингу вашей компании.
Хотя 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% расскажут о нем лично. Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты рассказывают о плохом опыте.
Посмотрите на статистику, цифры впечатляют:
- 36% потребителей делятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более трети сообщают о публикациях в соцсетях.
- 72% клиентов делятся своим хорошим опытом с другими.
- Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как “очень плохое”.
- 50% клиентов говорят, что они не делятся своим плохим или хорошим опытом обслуживания в социальных сетях.
- 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который обеспечивает быструю, но неэффективную реакцию.
- 78% клиентов, которые жалуются бренду в соцсетях, ожидают ответа в течение часа.
- 13% клиентов сообщают 15 или более людям о своем негативном опыте.
- 79% клиентов, которые делятся своими жалобами онлайн, видят, что их жалобы игнорируются.
- Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, предлагающий медленное, но эффективное решение.
- Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте, остальные просто уходят.
Когда клиенты делятся своим опытом с другими, они могут повлиять на решение потенциальных клиентов о покупке товара или услуги у вашей компании. Поэтому, чтобы убедиться, что ваша компания имеет хорошую репутацию и обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, необходимо следить за отзывами в социальных сетях и реагировать на них вовремя.
Помните, не только отрицательные отзывы необходимо отрабатывать. Хорошие отзывы помогают привлечь новых клиентов. Если вы получили положительный отзыв от клиента, не забудьте поблагодарить его и поделиться им с другими.
В заключение, сарафанное радио является важным инструментом в обеспечении качественного обслуживания клиентов и создании хорошей репутации компании. Следите за отзывами в социальных сетях, мессенджерах и формах обратной связи. Реагируйте на них вовремя и не забывайте о благодарности за положительные отзывы.