Как помочь команде разобраться в сложном авиационном it-продукте

Привет! Меня зовут Полина и я руководитель отдела компании, которая занимается разработкой так называемой “PSS” — Passenger Service System (система обслуживания пассажиров). Или, как говорят в народе — система бронирования авиабилетов.

Такие системы лежат в основе жизнедеятельности авиакомпаний. От эффективности PSS зависит конкурентоспособность, прибыльность и клиентоориентированность перевозчика. Компаний, производящих PSS в мире не так уж много. Примеры глобальных гигантов – Amadeus, Sabre и TravelSky. В России на текущий момент всего 2 организации занимаются разработкой такого масштабного продукта — и мы, ORS, одна из них. Сейчас наша компания находится в фазе активного роста, а значит — мы активно нанимаем.

Работа в моем отделе строится вокруг "технологов". Это такой микс из системного аналитика и тестировщика. По пальцам можно пересчитать людей на рынке, которые представляют себя с той, "другой стороны авиации”, и задаются вопросом: а как на самом деле выстроен цикл бронирования и покупки авиабилетов? Поэтому часто специалисты приходят без релевантного опыта в авиации, с техническим образованием. В этом и заключается сложность в адаптации сотрудника к разработке нашей системы: новичку приходится не только адаптироваться к новой работе (что всегда стресс) , привыкать к "жизни" в новой IT-компании, так еще и разбираться во всех тонкостях работы авиации и отраслевой системы PSS.

Расскажу про свои способы помочь ребятам адаптироваться: как не только легко погружаться в продукт (испытывая удовольствие), но и приносить плоды компании.

• Объясняю «от пассажира»

Я часто слышала от коллег слово “физичность”, когда пришла в компанию. Суть в том, чтобы относиться к системе не только как к набору математических формул — а представлять, как она работает в реальности. Вещественный мир напрямую влияет на логику работы системы.

Яркий кейс — "рейс в прошлое" (знаменитый рейс 2018 года). Представим, что наш пассажир вылетает из Петропавловска-Камчатского 8 сентября в 21.00 в Анкоридж, штат Аляска. Когда он окажется в Анкоридже, там будет 05.50 7 сентября — из-за смены часовых поясов и разницы во времени. Пересекая Тихий океан, пассажиры минуют «линию перемены дат», на которой в зависимости от направления полета встречаются "сегодня", "завтра" и "вчера". Вылетая из Петропавловска-Камчатского в направлении Анкориджа (не через Европу, а через океан) попадаешь в прошлое, в уже прожитый день. Когда летишь из США в обратную сторону, то уже возвращаешься в будущее. Никакой магии и колдовства, но звучит как “настоящая машина времени”.

Поэтому система бронирования должна учитывать временные показатели и корректно отображать их для всех участников перелета.

• Объясняю от «рассерженного блогера»

Этот инструмент из разряда: "управление эмоциями команды", но в моей практике — штука полезная. Работа нашей системы предполагает четкость: все расписано по секундам. Что происходит в случае багов и недостатков проектирования? Многочасовые очереди в аэропорту, потеря мест регистрации и аналогичные кризисные ситуации. Можно представить, что испытывают пассажиры в такой момент. И их чувства абсолютно понятны. Огня добавляют социальные сети, tg-каналы, куда информация о проблемах с рейсом попадает мгновенно. В результате, все уже знают — кто "спонсор этого полета”.

Поэтому я бережно собираю такие кейсы как “иллюстрации последствий”, к которым приводит отсутствие тщательного тестирования и внимания к ключевым аспектам системы.

• Продвигаю “библиотеку новичка”

База знаний — основа грамотного погружения в любой процесс. Поделюсь, из чего может состоять библиотека в помощь новичку, на примере ORS:

1. Предметная теория. Например, основы баз данных, дискретная математика, и, далее по списку. У новичков, которые приходят в команду, зачастую — техническое базовое образование, оно не связано с информатикой напрямую: инженерия, системы автоматизации, и тд. Поэтому, я стараюсь делиться теорией, которая способна заложить теоретический фундамент нашей работы.
2. Любые картинки, схемы и диаграммы, которые помогают понять взаимодействие блоков систем PSS и смежных информационных систем в авиации.
3. Видео на YouTube про первые компьютерные системы резервирования. По опыту — помогает понять, откуда растут ноги ретро-интерфейсов и осознавать преемственность авиационных стандартов.
4. Жемчужина моей коллекции — вузовские учебники. Например, “Организация перевозок на воздушном транспорте”. Их применяют на практике специалисты авиакомпаний: технологи по управлению ресурсом, операторы колл-центров или агенты регистрации. Для ребят в ORS такие документы крайне полезны, потому что несут в себе необходимую терминологию и описания стандартов.

Моя любимая часть — объяснение теории дополнительных услуг на примере провоза питомцев в салоне. Среди моих коллег множество фанатов животных, поэтому такие кейсы заходят на ура. Например, одна авиакомпания делилась, что в их салонах могут летать либо кошки, либо собаки: если пассажир с собакой купил билет — пассажир с кошкой полететь на этом рейсе уже не сможет (да, мы тоже были в шоке). А другая авиакомпания поделилась знаниями о стране, в которую запрещено ввозить все виды животных, кроме соколов. Ну и самый классический пример — не во всех самолетах можно провозить крупных животных в багажнике: необходим специальный обогреваемый багажный отсек. Многие владельцы животных могли сталкиваться с ними требованиями авиакомпаний.

Кейс вокруг домашних питомцев про то, какое количество критериев нам нужно учитывать:

• тип самолета (и даже конкретный бортовой номер)
• направление, по которому летит рейс (например из России в ОАЭ)
• тип питомца (размер, особенности породы)

Все эти данные учитываются при разработке бизнес-правил по предоставлению дополнительных услуг.

• Провожу встречи с hr

В нашей компании есть традиция встречаться каждые две недели на этапе прохождения испытательного срока. Встречаемся мы в составе HR-специалиста, руководителя отдела, руководителя департамента и нашего главного героя — сотрудника на испытательном сроке. Мы обсуждаем прогресс новичка, что нравится, что не нравится. Где возникают трудности, выясняем, как можем помочь справиться с ними.

• Провожу встречи 1 на 1

Кроме встреч с hr и своим руководством я стараюсь первые полгода общаться с сотрудником лично на регулярной основе.

Ключевая цель этих встреч — установить контакт с человеком, чтобы он открылся и поделиться своими переживаниями. Так я cмогу лучше увидеть слепые зоны и понять какой опыт мне важно передать, на чем сделать акцент. Мы можем пройтись по всем болезненным точкам, которые возникают у новичка в процессе решения задач. Если требуется закопаться во внутренности системы глубоко — значит, “закапываемся”. Если возникают вопросы со смежными командами — планируем встречи с коллегами и обсуждаем. Только благодаря такому длительному трению возможно на глубинном уровне разобраться в продукте.

Конечно, на встрече в формате 1-1 уместно обсудить как организационные, так и личные вопросы. Я люблю честно делиться своим опытом. Когда я сама была новичком, мне было невероятно сложно. Первые полгода меня не отпускал синдром самозванца и я стеснялась сказать это руководителю. По-началу мне казалось, что все эти "большие профессионалы” меня обязательно разоблачат. Поэтому я всегда говорю новым членам команды: "Первое время мозг будет кипеть 24/7. И это нормально. Все освоится – нужно время и усердие”.

Встречают, как говориться, по одёжке. Адаптация — и есть та самая одежда, в которой “видит вас” новый член команды. Через процесс передачи знаний проявляется забота со стороны руководителя. Поэтому системный и искренний онбординг — ключ к сердцу любого новичка.

Почему еще полезно потрудиться над материалами для погружения нового сотрудника? Это значительно экономит время руководителя в перспективе. И, в целом, делает процессы взаимодействия внутри команды более гибкими.

У каждого управленца свои инструменты в виду контекста индустрии и специфики должности специалиста. Искренне поделилась ключевыми подходами, которые помогают мне раскрывать сложный it-продукт для нового сотрудника:

• предлагать регулярно ставить себя на место пользователя
• бескорыстно передавать все теоретические и практические знания
• использовать личные встречи для прозрачности коммуникации

Делитесь в комментариях вашими подходами, которые эффективно помогают с такой задачей!