Intercom поднимает цены. 7 достойных альтернатив

Сервис коммуникаций с клиентами Intercom снова поднимает цены. Для некоторых клиентов они выросли в 7 раз и использование сервиса стало нерентабельным. Мы тоже используем Intercom, но решили оценить другие сервисы. Делимся подборкой из 7 достойных альтернатив.

Intercom — онлайн-чат, инструменты онлайн-онбординга, туры по продукту и удобная база знаний. Многие SaaS-компании используют его, чтобы прогревать лидов, удерживать клиентов и организовывать работу службы поддержки. Особенно это касается проектов, у которых ключевой показатель — вовлеченность пользователей.

В этом году Intercom планирует повышать цены. Клиентам уже приходят «письма счастья»:

Intercom решает 3 бизнес-задачи:

• Общение с клиентами через один сервис. В Intercom работают отделы маркетинга, продаж и техподдержки. Они используют онлайн-чат (можно принимать сообщения или писать первым), триггерные email и продуктовые туры. Все данные попадают в карточку пользователя, в которой можно отследить его касания с компанией.
• Эффективная работа службы поддержки. Техподдержка может оперативно отвечать на запросы клиентов, привязывать статьи из базы знаний к конкретным страницам.
• Продвижение клиента по воронке продаж.

Intercom продвигает клиентов по этой воронке — он увеличивает количество пользователей, которые прошли онбординг, подключили продукт и сделали первую оплату.

Выросли цены. Помимо оплаты около $70 за 1 рабочее место, теперь нужно будет платить $50 за каждую 1000 «активных» по мнению Intercom пользователей. На базе 10 000 контактов — это $500 + оплата рабочих мест.

Больше нет customer success менеджеров на месячных тарифах. Это значит, что тем, кто не готов сразу заплатить за год, нужно ждать ответа по email в течение 24 часов.

Платить нужно за каждого пользователя. Например, на форуме ycombinator обсуждают, что Intercom поднял цены для компании с $300 до $2000, при том, что нужна одна функция, которая раньше стоила $100 — онлайн-чат.

Больше всего от изменения тарифов Intercom пострадали стартапы, которые работают по freemium-модели. К примеру, регистраций на сервисе — 150 тысяч, а активных пользователей — всего 60 тысяч. По новым тарифам платить нужно за всех пользователей. Даже за тех, кто был на сайте всего один раз.

HelpCrunch по функционалу ближе всего к Intercom.

Возможности:

• Кастомизируемый внешне онлайн-чат для сайта.
• Ответы из чата приходят не только на ПК, но и в мобильное приложение, что важно для малых многофункциональных команд.
• База знаний.
• Возможность писать сообщения пользователю через онлайн-чат.
• HelpDesk — многоканальная система заявок в поддержку.
• Попапы для уведомлений об акциях и обновлениях.
• Формы сбора контактов.
• Интеграции со Slack, WordPress, Magento, Google Analytics и другими сервисами.
• Инструмент для отправки email-триггеров по действиям пользователя в продукте.
• В планах у сервиса чат-бот и интеграция с Facebook Messenger.

Цена. Тарифы привязаны не к количеству пользователей, а к функционалу сервиса и количеству операторов. Вы платите за рабочие места, а не за пользователей, которые зарегистрировались и больше не вернулись.

Есть тарифы по $15 и $25 за рабочее место и корпоративные условия, которые обсуждаются индивидуально.

Преимущества:

• Высокий рейтинг. У HelpCrunch рейтинг 4.8-4.9 на портале поиска полезного ПО Capterra. У Intercom 4.3-4.5.
• База знаний. Можно создать свою базу знаний, настроить SEO и мета-данные для соцсетей и поисковиков. Это уникальный функционал, которого у Intercom и многих других похожих инструментов нет вообще. База знаний доступна на всех тарифах, начиная с самого недорогого.
• Единое окно чата. Функция важна для малых многофункциональных команд. Операторы могут пересылать любое сообщение по email, просто переключившись между вкладками Чат/Email. Сообщения, которые пользователи не прочитали в чате, можно автоматически отправить на их почту.
  

Zendesk — один из лидеров в сегменте клиентской поддержки с тикетной системой. Тикетная система — это менеджер задач службы поддержки. Запросу клиента дают номер, служба поддержки берёт его в работу, сообщает пользователю статус решения проблемы или ответа на вопрос. Когда вопрос решен, тикет — как задача — закрывается.

Возможности:

• Тикетная система поддержки с возможностью приоритезировать запросы и перераспределять их между операторами.
• База знаний и продуктовые туры.
• Онлайн-чат.
• Софт для колл-центра, интегрированного в Zendesk.
• CRM для продаж.
• Форум для построения community.
• Возможность отправлять сообщения пользователям на сайте.

Цены. У Zendesk сложные тарифы — есть просто пакет поддержки по цене $20 за рабочее место, есть полный комплект за все функции за $190. Но рабочие места все равно нужно оплачивать.

Складывается впечатление, что Zendesk ориентирован на рынок больших компаний и все свои сервисы делит на 4 направления:

• общение по телефону;
• онлайн-чат;
• продуктовые туры и база знаний;
• софт для поддержки.

Похоже, что Zendesk — отличный инструмент поддержки существующих клиентов, и ему не хватает функционала, чтобы объединить маркетинг, продажи и поддержку в коммуникации с пользователями. А ещё нет функционала для повышения вовлечённости пользователей.

Преимущества и недостатки. Zendesk — надёжный инструмент, заточенный под поддержку клиентов. Фишки: тикетинг (если вам он всё еще нужен), моментальный классный саппорт. Минусы: все инструменты нужно открывать в отдельных окнах. Если вы — небольшая многофункциональная команда, то это боль.

Omnidesk сфокусирован на службе поддержки. У него много интеграций с соцсетями и другими сервисами, есть API и веб-хуки.

Возможности:

• Система тикетов.
• База знаний.
• Много интеграций.

Цена. $15 и $10 долларов за рабочее место оператора. Классическая экономия при оплате на год.

Кажется, что это оптимальная система для старого или очень простого интернет-магазина с личным кабинетом, но без CRM и отдела продаж. Например, заказы приходят сразу в 1C, и нужен инструмент, чтобы быстро и недорого обрабатывать запросы пользователей.

Дизайн и все функции сервиса нацелены на работу с заявками внутри системы.

Преимущества и недостатки. Omnidesk — немного устаревший инструмент для приёма заявок. Очень базовый тикетинг в том смысле, что вообще ни в какое сравнение с Zendesk не идёт по функционалу. Из фишек — есть база знаний.

Help Scout — это инструмент сопровождения продаж.

Условно запросы в поддержку можно поделить на 3 категории:

• Как зарегистрироваться, заплатить, узнать, есть ли товар в наличии.
• Как что-то сделать в сервисе (отправить рассылку, настроить аналитику, включить трекинг времени).
• технические вопросы: интеграции и как допилить что-то своё на базе сервиса.

Первая категория — как раз вопросы по сопровождению продаж, в которых поможет Help Scout.

Возможности:

• Поддержка пользователей, эффективность которой меряется конверсиями, а не удовлетворенностью клиентов.
• База знаний (у них это называется «Постоянные ответы»). Один раз написали хороший ответ — можем выслать его другим пользователям на такой же вопрос.
• Сообщения на сайте (in-app месседжи).
• Анализ клиентов — выявление самых ценных клиентов.
• Отчёты по продажам в реальном времени.
• Онлайн-чат.
• Интеграции с HubSpot, Jira, Google Docs, Zapier.

Цены. От $20 до $40 за личный кабинет в зависимости от функций. Последующие пользователи стоят на 50% дешевле.

Преимущества и недостатки. Help Scout заточен на поддержку клиентов, чат и in-app messages добавили недавно. Email-триггеров в сервисе нет.

Jivochat — в первую очередь, онлайн-чат для разных сфер бизнеса.

Возможности:

• Онлайн-чат.
• Формы захвата email и контактов.
• Кнопка «Перезвоните мне» — тоже по сути форма сбора контактов с автодозвоном.
• Инструмент приёма звонков.

Цены. $13 за рабочее место. Есть бесплатный пакет на 5 рабочих мест.

Это инструмент продаж и лидогенерации, у них отличный сервис дозвона, сбор лидов и онлайн-чат для отдела продаж.Подходит, если нужно говорить с клиентами, не высылая им товары (по которым могут быть вопросы-тикеты). Но о полноценном вовлечении пользователей и объединении поддержки, маркетинга и отдела продаж речи не идёт.

Преимущества и недостатки. JivoSite — самый популярный русскоязычный чат.

Из плюсов — есть куча интеграций, в том числе все самые популярные в СНГ-сегменте: Telegram, ВКонтакте, Яндекс.Метрика. Недавно JivoSite обновили интерфейс, внутри сейчас всё выглядят немного симпатичнее, чем раньше.

LiveAgent — система поддержки для клиентов, не заточенная на лидогенерацию. При этом в сервисе развивают инструменты для самообслуживания клиентов: базу знаний, форум.

Возможности:

• Тикетная система поддержки.
• Helpdesk — система собирает запросы из всех источников и даёт их в работу поддержке в едином инбоксе, в онлайн-кабинете или мобильном приложении.
• Онлайн-чат на сайте.
• ПО для колл-центра.
• Портал для пользователей (он же форум).
• База знаний.

Цены. Онлайн-версия — от $15 до $39 за рабочее место. Можно установить в Private Cloud или на своём сервисе.

Преимущества и недостатки. Среди клиентов сервиса — билетные операторы, производители машин и музыкальных инструментов. Сервис подходит для компаний, у которых всё медленно и четко, все процессы утверждены и прописаны.

Drift — инструмент лидогенерации, по своей природе более близкий к ActiveCampaign или SalesForce. Условий для поддержки нет, но нет и такого позиционирования.

Возможности:

• Онлайн-чат.
• Продажи с помощью видео.
• Email-автоматизация.
• Продающий бот.

Цены. $400 и $1500 в месяц на год + рабочие места в чате по $40.

Преимущества и недостатки. Drift — хайповый инструмент, заточенный под продажи. Для этого у него есть уникальные функции: продажи с помощью видео, продающий бот.. Пользователи иногда ругают Drift за неинтуитивность и нестабильность работы системы.

На рынке онлайн-чатов много разных сервисов, мы выбрали только некоторые из них.

Каждый из них заточен под что-то своё:

• HelpCrunch — подходит для SaaS и похож на Intercom. На наш взгляд, одна из самых достойных альтернатив.
• Zendesk — для больших команд, где у каждого сотрудника чётко прописаны функции.
• Omnidesk — для тикетной системы поддержки, которую легко интегрировать с другими сервисами.
• Help Scout — для работы простой, одноуровневой службы поддержки.
• JivoSite — онлайн-чат для сайта или интернет-магазинов.
• LiveAgent — для сложных, многоуровневых служб поддержки, а также когда в поддержку вовлечено много отделов, отвечающих за оказание услуг. К примеру, для авиакомпаний.
• Drift — для автоматизации продаж и для онлайн-продаж на сайте.

Выберите оптимальный сервис и не переплачивайте за крутые функции, которые не нужны компании.