{"id":13585,"url":"\/distributions\/13585\/click?bit=1&hash=5abbdccc3fb020b5689ad8081fa009393de3b75c1e378f7f15bf1276f341927b","title":"\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0448\u0443\u043c\u043e\u043f\u043e\u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c","buttonText":"\u0413\u0434\u0435 \u0432\u0437\u044f\u0442\u044c?","imageUuid":"d9c50f1f-3071-518e-8ae7-e283eb318898","isPaidAndBannersEnabled":false}
Александр Кочнев

Дорожная карта внедрения процессного управления

Внедрение системы управления процессами - задача, которая включает ряд взаимосвязанных подзадач. На себя неизбежно заставят обратить внимание корпоративная культура, стратегия, оргструктура компании и система целеполагания.

Пройдем по основным этапам внедрения процессов: идентификация стратегии, разработка оргструктуры, определение должностных обязанностей, разработка KPI, регламентация процессов.

Идентификация стратегии

Идентификация стратегии - определение ключевых составляющих стратегии.

Перечислим, какие вопросы должны освещаться в стратегии.

  • Целевые рынки, на которых компания работает.
  • Кто целевые клиенты компании.
  • С какими потребностями и болями клиенты приходят в компанию.
  • Какие ключевые отличия должна сформировать компания, чтобы быть успешной на рынке.

Ответы на эти вопросы входят в позиционирование компании. Позиционирование - основа для маркетинговой стратегии, для плана изменений, для построения системы бизнес-процессов. Бизнес-процессы сами по себе - это только инструменты. Как применять инструменты, определяется в рамках идентификации стратегии.

Ответить на ключевые вопросы, касающиеся позиционирования - работа коллективная. Управленческая команда обсуждает и определяет позиционирование компании, четко его формулирует.

Разработка организационной структуры

Нужно определить, из каких крупных блоков состоят процессы компании. Выделить верхний уровень ее деятельности, целевых клиентов, их потребности и конкурентные преимущества. На этом этапе может появиться не одна цепочка бизнес-процессов, а несколько, в зависимости от того, чем занимается компания.

Далее определяются центры ответственности, которые обслуживают ключевые процессы. Процессы разложить на второй уровень, чтобы видеть всю карту процессов. На этом этапе создается карта процессов и ключевые центры ответственности. Это является предварительной заготовкой для оргструктуры.

Идентификация процессов

Дальше мы переходим к идентификации процессов. Для каждого процесса вырабатывается спецификация.

Спецификация включает:

  • Клиенты процесса.
  • Какую цель должен достигать процесс.
  • Что является результатом процесса.
  • По каким показателям мы можем измерить результат процесса.
  • Кто исполнитель.

Этот этап представляет большую ценность, так как у команды появляется видение всех бизнес-процессов. Все процессы становятся определенными и понятными.

На этом этапе фиксируются показатели, которые затем включаются в управленческую отчетность, на их основе создается система контроллинга. Важно измерять ключевые показатели процесса, так как управлять можно только тем, что можно измерить.

Определение должностных позиций

Этот этап прост, так как в каждом процессе уже определены исполнители. Остается выбрать процессы для данной должностной позиции. Понимая, какие функции выполняет сотрудник, в каких процессах, мы можем сформулировать, какими знаниями, навыками, личными качествами должен обладать сотрудник.

Разработка KPI

Дальше команда переходит к разработке показателей KPI для каждого сотрудника. Определяет, какие цели перед ним ставятся, какие задачи решаются, какие показатели могут быть индикаторами деятельности и результативности.

Регламентация процессов

Когда готова карта процессов, нужно посмотреть, какие процессы должны быть регламентированы в первую очередь. Это процессы, которые важны для результатов бизнеса, сложны и трудоемки.

Например, в большинстве компаний такой процесс, как рассмотрение претензий, вызывает проблемы. В нем задействовано большое количество разных подразделений и он вызывает неразбериху, споры, конфликты и т. д. Главное, что он вызывает большое недовольство клиентов. Это хороший кандидат на первоочередную регламентацию, потому что это снимет “головную боль” у большого количества людей, а также улучшится качество взаимоотношений с клиентами.

Разберем, как регламентировать такой процесс.

Соберите команду, которая должна рассмотреть этот процесс. В ходе обсуждения нужно выработать оптимальную схему процессов, с которой согласны все заинтересованные стороны. Почему важно делать это всей командой, а не руководителю в одиночку? Если руководитель с кем-то не договорился, то вероятность, что удастся внедрить процесс, мала. Коллективная работа неизбежно приводит к тому, что появляется процесс, в котором все согласны работать. Это результат коллективной договоренности.

Итак, мы перечислили основные шаги, которые приведут вашу команду к успеху при внедрении системы управления процессами. Каждый из шагов - решение серьезной управленческой задачи, которая потребует обсуждения, обдумывания, управленческой воли, достижения договоренностей.

Следуя этой дорожной карте, команда неизбежно получит гарантированный результат при условии, если проявит настойчивость, терпение, волю и последовательность в работе.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null