Зачем брендам отзывы в сети

Раньше они распространялись по сарафанному радио, и каждый знал, где лучше купить парное мясо, заказать пошив платья или в каком ресторане отметить юбилей.

Там у каждого есть свое экспертное мнение, которое вам с удовольствием сообщат. Эти мнения можно встретить и в комментариях под любыми видео, и на форумах, но нас интересуют те, которые пользователи оставляют о различных продуктах, которыми они пользовались. Такие мнения называются отзывы, их оставляют на сайтах-отзовиках, а также непосредственно на сайтах магазинов, где их приобрели.

И если для интернет-магазина наличие отзыва – это больше про имидж и всё-таки SERM (ну прочитает клиент отзыв о кроссовках на сайте интернет-магазина, а потом загуглит и купит в другом, дешевле), то для бренда – это волшебная палочка по увеличению продаж и расширению зоны узнавания.

Ну, собственно, сам товар. Производство, упаковка, ценообразование и т.д. Размещение товара на крупных маркетплейсах или в маленьких магазинах, возможно открытие своего бутика или островка в ТЦ.

А маркетинг?

Бренды создают айдентику, сайт, пишут PR-статьи – много или не очень - в зависимости от бюджета.

Но что такое новый бренд для потребителя?

Это «неведомая зверушка», которую страшно покупать первым, если доступен просмотр только на картинке, а текст написан штатным копирайтером маркетплейса.

Например, одежда.

Все эти фото на белом фоне или платья на моделях с идеальными фигурами. Ладно на моделях, порой и их не успевают привлечь. Быстрее, быстрее продажи запустить, быстрее получить прибыль!

И как этот комбез будет смотреться на мне? Да хоть на ком-то?

А швы, а строчки, а пояс, а ткань к телу?

А маломерит или большемерит? Сидит в облипку или свободно? Что там с размерной сеткой? И насколько она соответствует стандартам?

Все это невозможно понять без отзывов. А когда невозможно понять, не очень хочется покупать.

Даже если бесплатная примерка и, конечно, можно не брать.

Но это лишние телодвижения.

А когда есть отзывы, да еще и с картинками на живых людях, всё сразу понятнее. И неважно, знала ли я этот бренд раньше. Мне нравится, как сидят эти джинсы на живых женщинах!

Или, например, френч-прессы.

Как? Как выбрать френч-пресс из всего многообразия?

Выставить фильтр по ценам и взять самый дешевый, не глядя?

Не хочется. Да и в интерьере хочется красоты.

Взять дорогой? У которого 2 каталожные фотки и описание на 3 строки?

А где гарантия того, что он будет лучше, чем самый дешевый? И проживет дольше, чем до первого крутого кипятка?

Вот тут нам и нужны отзывы. Вернее вам, брендам.

Потому что классно, что вы наняли фотографа, который сделал крутые фотки. Классно, что создали стратегию бренда и тон-оф-войс, разработали всевозможные бренд-буки. Вот только от покупателей это всё очень далеко. Особенно, когда вы новенькие на рынке.

Вам нужны люди.

Которые ваш френч-пресс купят, оценят, сфоткают смартфоном на коленке, и разместят на каком-нибудь отзовике или маркетплейсе.

Можно рассмотреть подробно фотки, каждую детальку. Оценить качество, даже если снято на телефон.

Понять реальные достоинства и недостатки продукта.

Можно убеждать клиентов оставлять отзывы, но знаете, им банально лень. Особенно если надо нажать более двух кнопок и сделать несколько движений. Хорошо еще, когда интернет-магазин сам присылает ссылку, которая ведет клиента на страницу отзыва, уже авторизованного клиента. Чтоб ему, любимому, избежать сложностей. Чтоб нажал, картинку запилил, звездочки поставил, пару букв написал и готово.

А вот на отзовик.ру или айрекоменд иди еще попробуй зарегайся без цирка, а потом напиши, а потом пройди модерацию, а потом получи отказ, потому что у тебя картинка кривовата, и снова пройди модерацию. Замкнутый круг, который не каждый покупатель пройдет. Это надо предложить каждому очень жирную плюшку за отзыв - скидку или подарок. И всё это очень автоматизировано. И чтоб с экономикой билось. И на маржинальности не сильно отражалось.

Можно нанять копирайтера три на десять, и за 100 рублей пускай себе сидит пишет отзывы. Этим очень экономные заниматься любят.

Вот только это будет один копирайтер, один айпишник, одна лингвистика, похожие фотки на одинаковых простынях, и в очень скором времени все ваши отзывы растворятся в тумане, забрав с собой репутацию на отзовике. Забанена будет и ваша Маша, и ваш бренд. И клиент при поисковом запросе будет в лучшем случае видеть рейтинг 3,3 звезды, а в худшем – заблокированный рейтинг на сайте-отзовике с пометкой, что было много фальшивых отзывов, мы их удалили. Вы же так не хотите? А вторую карточку организации на том же отзовике вы уже не создадите.

Можно обратиться в агентство, которое профессионально занимается работой с отзывами и отзовиками.

Которое знает, какие требования у каждого конкретного отзовика из десятков самых популярных или маркетплейса, и как они меняются день ото дня. Новые правила, новые проблемы, новые схемы. Вот, например, мы можем помочь, если вы хотите сделать ваш продукт популярнее и ближе к потребителям. Мы работаем как с крупными брендами, так и с теми, кто только выходит на рынок, поэтому опыт большой, и результаты отличные.

И только вам решать, где и какие отзывы будут о ваших товарах. Не забывайте, что при правильной мотивации покупатели могут писать много полезных отзывов о хорошем товаре, что, безусловно, вам только на руку.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу "Sidorin Lab"