Логистика – сфера, которая основана на постоянном взаимодействии с клиентами, большое количество операций, постоянное внимание и необходимость запоминать повторяющиеся бизнес-процессы.
К тому же, большой сложностью для компаний является привлечение новых заказчиков, которые постепенно становятся постоянными, увеличивается их LTV(Life time value) – ценность, которую пользователь приносит бизнесу за все время сотрудничества.
И, конечно, весь логистический бизнес основан на повторяющихся, постоянных заказах – все достаточно хорошо научились исполнять свои обязательства, тем самым, делая следующие продажи(клиент один раз получив позитивный опыт работы, будет обращаться снова и снова).
И одной из основных задач, с которой к нам обратился заказчик – настроить системную работу именно с новыми заявками – автоматизировать касания, обрабатывать входящие запросы, настроить распределение запросов между логистами, добавить авто-генерацию документов, организовать их хранение, анализировать маркетинговую эффективность, статистику работы менеджеров и так далее.
Начало работы
Перед процессом внедрения CRM системы, важно понимать потребности заказчика, его бизнес-задачи.
На первом звонке в Zoom мы провели аудит процессов по сферам бизнеса:
– Холодные звонки, лидогенерация, маркетинг;
– Продажи;
– Исполнение обязательств;
– Повторные обращения и так далее..
CRM-система позволяет хранить информацию о клиентах в удобном и структурированном формате: контактные данные, историю заказов, предпочтения и специфические требования. В контексте логистики, это особенно ценно, поскольку помогает компании быстро реагировать на запросы клиентов и обеспечивать персонализированный сервис.
Например, при внезапном изменении заказа клиента, логистическая компания может быстро перенастроить маршруты доставки или скорректировать график отгрузок.
Чтобы вовремя сдать проект - для начала важно запланировать все его этапы.
Для этого хорошим инструментом является диаграмма Ганта, мы составляем такие схемы для каждого нашего клиента:
Для нас также важно, чтобы клиент мог видеть реальный статус проекта, для этого мы отправляем ссылку на Google Календарь со всеми этапами, которые отмечаются в режиме реального времени:
Источники заявок для логистической компании
В современном мире есть огромное количество каналов, из которых можно получать обращения от клиентов – соцсети, мессенджеры, телефония, почта, онлайн-площадки и т.д.
Важно выписать все возможные функции, которые могут понадобится в процессе работы менеджеров.
Мессенджеры:
– Telegram(Подключили через WazzUp – интеграция для связки AmoCRM + Telegram/WhatsApp),
– WhatsApp(Подключили через WazzUp),
– Viber – напрямую из CRM системы по API.
Почта:
– Через интеграцию AmoCRM + Mail почты(именно ее использовали в компании) – нашей задачей стало добавить структуру компании из 15 человек в CRM системе:
1) Добавили все корпоративные ящики, к которым должен быть доступ у нескольких сотрудников:
При этом важно, чтобы не у всех сотрудников был доступ к этим ящикам, для этого добавили отдельный виджет скрытия почтовых ящиков и писем от некоторых сотрудников.
2) Добавили личные почтовые ящики сотрудников, которые может контролировать администратор CRM системы.
3) Сделали авто-отправку шаблона с визиткой клиенту при перемещении сделки на этап «Квалификация пройдена».
Веб-площадки:
– Интеграция с Ati.su
Согласно официальному сайту АвтоТрансИнфо ATI.SU для разработчиков, у данной площадки нет готовой интеграции с CRM системами, именно поэтому – нам предстояло разработать ее с нуля.
Платформа имеет огромный функционал, различные сценарии работы – вплоть до объединения грузов, отправку документов, их подтверждения и т.д.
Но, как мы описали выше, задачей CRM системы не является контроль исполнения обязательств.
На стороне AmoCRM были реализованы справочники: местоположений ответственных менеджеров, типов грузов, типов размещения грузов и др. по требованию API площадки.
В сделке созданы специальные пользовательские поля, необходимые для создания и отслеживания груза на площадке, а также системные поля, информирующие о статусе интеграции и ошибках обмена. При переводе сделки в определенную стадию, происходит обмен данными с сервисом.
Настройка автогенерации документов
Благодаря модулю генерации документов в AmoCRM, компания заказчика получила инструмент для оптимизации процессов и повышения эффективности взаимодействия с заказчиками.
С его помощью мы создали и успешно внедрили 50 универсальных шаблонов документов, охватывающих различные операции — от заключения договоров, до оформления заявок на перевозку.
Особенно важной функционей стала адаптация к различным юридическим лицам заказчиков – логистам это предоставило уникальную возможность оперативно и эффективно взаимодействовать с партнерами, не тратя время на перенастройку форматов.
Менеджеры теперь могут с уверенностью генерировать документы только в формате PDF, что исключает возможность их случайного изменения или искажения.
Вы всегда сможете просмотреть сгенерированные документы, скачать их все одним архивом.
Улучшение клиентского опыта.
Благодаря возможности быстрого доступа к информации о клиентах и их заказах, компании могут оперативно реагировать на запросы и предоставлять персонализированный сервис. Это способствует укреплению доверия клиентов, повышению удовлетворенности и лояльности.
Правильное использование инструмента CRM системы позволяет оптимизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и партнерами, а также принимать обоснованные решения на основе анализа данных, который мы также настроили с помощью авто-выгрузки данных в Google Таблицы, где настроена система аналитики.
Внедрили искусственный интеллект.
Настроили наш собственный сервис Salekit, который с помощью искусственного интеллекта после каждого звонка проверяет:
Применение искусственного интеллекта в продажах
- соблюдение скрипта продаж;
- эмоциональная составляющая диалога, положительный настрой менеджера;
- знание всех тонкостей продукта;
- приведение потенциального клиента к целевому действию: заключению сделки, договоренности о следующей встрече и т.д.
- характеристика и качество речи;
Что в итоге получил собственник?
– Теперь владелец компании имеет полный контроль над деятельностью каждого сотрудника: от загруженности до результатов работы. Благодаря интеграции каналов входящего трафика с AmoCRM, все контакты клиентов аккуратно структурированы в системе CRM.
– Мы сэкономили более двух часов в день рабочего времени менеджеров, благодаря автоматизации документооборота. Теперь время, которое ранее уходило на подготовку и редактирование документов, можно направить на более важные задачи, ведущие компанию к росту.
– Руководитель теперь имеет прозрачный обзор работы персонала. Он видит каждый шаг сделки и влияние сотрудников на нее. В CRM отображается вся информация по сделкам: от записей звонков до комментариев менеджеров и подрядчиков.
– Воронка позволяет рассчитывать конверсию на каждом этапе воронки, а интеграция с ATI.su – быстро создавать и получать информацию о статусах грузов.
– Искусственный интеллект позволяет сокращать время руководителя отдела продаж: Вместо прослушивания звонков вручную, это делает более точный и гибкий алгоритм, который позволяет автоматически генерировать масштабные отчеты в PowerBI:
Напишите в Telegram «+», отправлю подробный список существующих интеграций для вашей ниши в AmoCRM