🎯Follow up – реальный лайфхак по работе с клиентами, который отражает ваш профессионализм
⚫Как часто вы бывали на совещаниях, на которых много чего предлагалось и даже проговаривался конкретный план, а потом не было нормальной реализации?
⚫А бывало так, что вы клиенту сообщили одно, например, пообещали все сделать через неделю, а он утверждает, что этого не было и вы договорились еще на вчера?
⚫Ни разу не случалось, что сотрудники выполняли не то, что вы им поручили?
Я видел это много раз.
Но есть универсальное средство, применяя которое вы от этого избавитесь и сможете избежать потери времени, нервов, поразить клиентов профессионализмом и сможете работать с клиентами любых уровней.
Follow up или письмо/сообщение по результатам совещания, встречи, созвона, конференции и других коммуникаций.
В каких случаях я пишу такие сообщения:
• После встреч с клиентом и обсуждения проектов (спасибо за встречу, на которой мы обсудили проект и были приняты следующие решения) – здесь я фиксирую что и в какие сроки делю, в какие сроки я жду документов, информации и т.д. от клиента, какой ожидается результат, когда будет следующая встреча, а также выплата гонорара, то есть все, что имеет значение.
• Стараюсь все поручения коллегам, с которыми я работаю давать поручения не только устно, но и фиксировать их в переписке.
• После совещания (неважно внутри рабочей группы, рабочей группы с клиентом, рабочая группа и представители контрагента) – здесь важно прописать кто и за что отвечает и четко установить сроки выполнения, кто принимает решения или является координатором, кто и как организует следующую встречу;
• По результатам созвона и конференции с коллегами, кто работает со мной как с наставником – фиксируем договоренности, например, на неделю, домашнее задание, следующие темы для работы.
Ситуаций может быть больше, но такое сообщение крайне важно.
И совершенно не имеет значения, кто ваш клиент – огромная корпорация или дольщик с вопросом о порядке приемки квартиры.
Своевременное и четкое составление follow up дает приводит к следующему:
• Клиент/руководитель оценит ваш профессионализм (клиенты неоднократно меня благодарили за такой подход к работе, потому что, в частности, ты экономишь им время, проявляешь заботу);
• Дедлайны зафиксированы – никто не сможет вас несправедливо обвинить в их срыве;
• Разграничены сферы ответственности – ничье безделие не останется без внимания;
• Сглаживание конфликтов – очень сложно необоснованно нападать, когда все задокументировано;
• Соблюдаешь дедлайны – ты письменно обязался что-то сделать (для многих это повод не писать таких сообщений, так как потом не выкрутишься при срыве дедлайна, но тактически это ошибка);
• Фиксируешь договоренности с клиентом, в том числе по оплате – на встрече вы проговорили дополнительную работу, стоимость этой работы, но работа срочная и вы ее выполнили до подписания договора или дополнительного соглашения; клиенту будет очень сложно говорить, что такой договоренности не было или она была иной (чаще в сумме);
• Руководишь проектом/процессом – если вы руководитель, то наличие follow up по итогам совещания (кстати, не обязательно писать его именно вам, главное, чтобы он был) существенно оптимизирует процесс; следующее совещание начнется не с воспоминаний о том, что было на предыдущем, а с отчетом ответственных о том, что было сделано из порученного.
Способ направления такого «сообщения по итогам» может быть любой, тот, в котором вы договорились общаться, принято в вашей компании, просто удобно. Важно, чтобы адресат или адресаты тем же способом подтвердили получение follow up и его правильность. Для этого я обычно в конце сообщения добавляю фразу: «Прошу подтвердить правильность зафиксированных договоренностей…» или что-то вроде того.
В общем постоянный навык подготовки и направления таких сообщений, как видите, имеет много плюсов. Есть и два минуса.
Во-первых, это занимает ваше время, но в моем понимании, это того стоит.
Во-вторых,… придется за свои слова отвечать и исполнять все свои обязательства и в оговоренные сроки😊