Управление репутацией в Интернете (SERM) – что это такое и зачем нужно

Репутация имеет решающее значение для развития бизнеса. Высказывание, что для создания хорошей репутации требуются годы, а для ее потери достаточно нескольких минут, в эпоху интернета актуально как никогда. Негативная информация на веб-сайтах может отражаться в поиске в течение многих месяцев и даже лет. Это открывает широкие возможности для черного пиара и атак конкурентов.

Мы часто сталкиваемся на сайтах с негативными отзывами на понравившийся товар либо услугу и, зачастую, это и будет считаться отказом от совершаемой покупки. Существует такое понятие как управление репутацией, непосредственно, оно и отвечает за положительную репутацию компании, а весь негатив просто отодвигается на задний план. Предлагаю в данной статье рассмотреть принципы действия каждого инструмента управления репутацией и ознакомиться с ними более подробно.

Как правило, управление репутацией структурируют по 2 направлениям:

Функциональность. Контроль осуществляется чаще всего посредством YouScan и Brand Analytics. Главная цель – отыскать упоминание о заинтересованных брендах. Таковым может быть негативный отзыв, некачественный товар, также замечание либо рекомендации относительно компании и сервисного обслуживания. Со всем этим разбирается техподдержка. Какова сама реакция? Тут весьма просто: даете ответы от официального производителя либо от лица потребителя.

Воздействующий фактор – потенциальный клиент, ему известен ваш товар, также владеет информацией о конкурентных компаниях. Теперь перед ним стоит задача: выбрать правильную компанию и к ней обратиться. Помимо обычной рекламы и пиара существуют нестандартные методы. И далее по тексту их мы и рассмотрим более детально.

SERM отвечает лишь за позитив, тем самым негатив уходит на второй план. Сама работа – брендовые и репутационные отзывы (бренд/товар + отзывы). Таковые манипуляции проводятся, чтоб значительно увеличить поведенческий и общественный показатель на данные ресурсы.

SERM необходимыми будут запросы репутации компании, товара, услуги, например, «компания + отзывы», «компания», «товар + обзор», «имя персоны» и т.д... В данной статье вы можете узнать Как изменить общественное мнение о компании?

Отвечает за то как управляет репутация в соцмедиа.

А также такие ресурсы как:

Статьи. Применяются, чтоб читатель смог увидеть все детально о заинтересованном товаре/услуге, либо компании. В основном, это полурекламки самой компании. Только публиковать ее допускается потребителю, который познакомился с данной компанией либо товаром.

Блоги. Это те же самые статьи. Отличие в том, что блог ведется один и на нем появляются статьи про компанию либо товар. Данный ресурс позволяет продвигать товар либо компанию и повышает рейтинг.

Группы отзывов и предложений в соцсетях. Зачастую, это VK, создается группа и там происходит наполнение нужной и полезной информации.

Также можно получить ответы на интересующие вопросы, есть кнопка модерации группы.

Я хочу выделить со всех ресурсов те, которые уже в прошлом и не так популярны, однако их создают и ведут. Это группы и сайты-сателлиты.

Контролировать свою репутацию – вот основа основ для компании. Выгрузка осуществляется один раз в день. Главное не упустить негативные отзывы и своевременно на них реагировать.

Важным считается своевременно реагировать на негативные отзывы.

Тут стоит выделить 2 типа негативных отзывов: конструктивный и надуманный. Первый – тот, где клиент приобрел уже товар и столкнулся с браком. Тут он излагает все детально. Таковой отзыв требует обратной. А второй – необдуманный отзыв без каких-либо аргументов просто написан, еще с применением матов. Такой отзыв требует незамедлительного реагирования. Если вам понадобится помощь в аудите репутации, вы можете заполнить заявку на бесплатный аудит репутации.

Вы должны построить конструктивный диалог, вести беседу легко и без негативного умысла. Когда вы увидели четкую картинку негативного отзыва, то можно перенаправить клиента для дальнейшего уточнения в техподдержку. Поскольку не стоит заниматься выяснением первоначальной причины у всех на виду. Таковые действия помогут поднять репутацию, и клиент обратит внимание на не безразличие компании. А сама техподдержка, в основном, ответы дает весьма в сжатой и сухой форме.

Про влияние негативных и положительных отзывов на принятие решения вы можете узнать в нашей статье "Позитивные и негативные отзывы: влияние на бизнес". А для ответов на негативные отзывы, Вы можете использовать нашу шпаргалку "Как ответить на негативный отзыв клиента: 21 наглядный пример"

Данные манипуляции стоит проводить по 2 веским причинам:

1. Негативный отзыв может существенно повлиять на вашу репутацию компании либо товара.

2. Вы не сможете удалить всё негативные отзывы, но часть из них получится.

Рассмотрим ту компанию, которая недавно появилась на рынке. Как сформировать имидж и удержать ее марку?

Безусловно, актуально это будет для брендовых компаний. Рабочее место их – Всемирная паутина. Либо компании, которые на слуху и актуальные в соцсетях.

Представим, есть компания «Икс», которая только появилась на рынке. Важным будет считаться привлечь больше клиентов, обойти всех конкурентов и получить хороший имидж. Клиент должен выбрать именно эту компанию. А как это сделать? Как зарекомендовать себя одной из лучших компаний? Первоочередно, это знать чем занимается компания.

Данные действия осуществляются один раз в сутки. И проводятся, чтоб дать полную информацию для потенциального клиента либо того, кто уже готов принять решение какая из компаний лучше

Таковая информация предоставляется последующими способами:

1. Разместить статьи о компании либо товаре.

2. Вести блог о компании и постоянно его наполнять нужной и полезной информацией.

3. Отзывы, но это не левые отзывы, а реальные. А как их получить, если компания только вышла на рынок? Создайте листовки, флаера, сделайте скидки. Пусть люди читают и узнают много полезного.

4. Создавайте группу, в ней обратная связь важна и модераторские услуги.

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы для управления репутацией, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. Итак, теперь вы знаете как можно управлять репутацией организации и влиять на принятие решения о покупке.

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.