{"id":3972,"title":"\u0427\u0435\u043c \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438 \u0438 \u043d\u0430 \u0417\u0430\u043f\u0430\u0434\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=3972&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/249917-sistema-vc&hash=a76ee0e6698cf60c014ad127741f028f0ab5b277dd6bf6b181bff5901186ba55","isPaidAndBannersEnabled":false}
Seciva

Управление репутацией в Интернете (SERM) – что это такое и зачем нужно

Репутация имеет решающее значение для развития бизнеса. Высказывание, что для создания хорошей репутации требуются годы, а для ее потери достаточно нескольких минут, в эпоху интернета актуально как никогда. Негативная информация на веб-сайтах может отражаться в поиске в течение многих месяцев и даже лет. Это открывает широкие возможности для черного пиара и атак конкурентов.

Мы часто сталкиваемся на сайтах с негативными отзывами на понравившийся товар либо услугу и, зачастую, это и будет считаться отказом от совершаемой покупки. Существует такое понятие как управление репутацией, непосредственно, оно и отвечает за положительную репутацию компании, а весь негатив просто отодвигается на задний план. Предлагаю в данной статье рассмотреть принципы действия каждого инструмента управления репутацией и ознакомиться с ними более подробно.

Как управлять репутацией в интернете? Основные составляющие

Как правило, управление репутацией структурируют по 2 направлениям:

— Мониторинг того, как упоминается репутация во Всемирной паутине.— Реакция на упоминание.

Функциональность. Контроль осуществляется чаще всего посредством YouScan и Brand Analytics. Главная цель – отыскать упоминание о заинтересованных брендах. Таковым может быть негативный отзыв, некачественный товар, также замечание либо рекомендации относительно компании и сервисного обслуживания. Со всем этим разбирается техподдержка. Какова сама реакция? Тут весьма просто: даете ответы от официального производителя либо от лица потребителя.

Как управлять репутацией? Основные составляющие

Как формировать информационное поле?

Воздействующий фактор – потенциальный клиент, ему известен ваш товар, также владеет информацией о конкурентных компаниях. Теперь перед ним стоит задача: выбрать правильную компанию и к ней обратиться. Помимо обычной рекламы и пиара существуют нестандартные методы. И далее по тексту их мы и рассмотрим более детально.

Как формировать информационное поле?

SERM (Search Engine Reputation Management)

SERM отвечает лишь за позитив, тем самым негатив уходит на второй план. Сама работа – брендовые и репутационные отзывы (бренд/товар + отзывы). Таковые манипуляции проводятся, чтоб значительно увеличить поведенческий и общественный показатель на данные ресурсы.

SERM необходимыми будут запросы репутации компании, товара, услуги, например, «компания + отзывы», «компания», «товар + обзор», «имя персоны» и т.д... В данной статье вы можете узнать Как изменить общественное мнение о компании?

SERM (Search Engine Reputation Management)

SMRM (Social Media Reputation Management)

Отвечает за то как управляет репутация в соцмедиа.

А также такие ресурсы как:

Сайты-отзовики (сайты сателлиты). Они применяются, чтоб разместить отзыв под любой бренд либо товар. На сегодняшний момент, данный ресурс утратил свою актуальность.

Статьи. Применяются, чтоб читатель смог увидеть все детально о заинтересованном товаре/услуге, либо компании. В основном, это полурекламки самой компании. Только публиковать ее допускается потребителю, который познакомился с данной компанией либо товаром.

Блоги. Это те же самые статьи. Отличие в том, что блог ведется один и на нем появляются статьи про компанию либо товар. Данный ресурс позволяет продвигать товар либо компанию и повышает рейтинг.

Группы отзывов и предложений в соцсетях. Зачастую, это VK, создается группа и там происходит наполнение нужной и полезной информации.

Также можно получить ответы на интересующие вопросы, есть кнопка модерации группы.

Я хочу выделить со всех ресурсов те, которые уже в прошлом и не так популярны, однако их создают и ведут. Это группы и сайты-сателлиты.

SMRM (Social Media Reputation Management)

Мониторинг рейтингов организации

Контролировать свою репутацию – вот основа основ для компании. Выгрузка осуществляется один раз в день. Главное не упустить негативные отзывы и своевременно на них реагировать.

Реагирование на упоминания

Важным считается своевременно реагировать на негативные отзывы.

Тут стоит выделить 2 типа негативных отзывов: конструктивный и надуманный. Первый – тот, где клиент приобрел уже товар и столкнулся с браком. Тут он излагает все детально. Таковой отзыв требует обратной. А второй – необдуманный отзыв без каких-либо аргументов просто написан, еще с применением матов. Такой отзыв требует незамедлительного реагирования. Если вам понадобится помощь в аудите репутации, вы можете заполнить заявку на бесплатный аудит репутации.

Мониторинг

Обработка негативных отзывов. Как построить диалог?

Вы должны построить конструктивный диалог, вести беседу легко и без негативного умысла. Когда вы увидели четкую картинку негативного отзыва, то можно перенаправить клиента для дальнейшего уточнения в техподдержку. Поскольку не стоит заниматься выяснением первоначальной причины у всех на виду. Таковые действия помогут поднять репутацию, и клиент обратит внимание на не безразличие компании. А сама техподдержка, в основном, ответы дает весьма в сжатой и сухой форме.

Про влияние негативных и положительных отзывов на принятие решения вы можете узнать в нашей статье "Позитивные и негативные отзывы: влияние на бизнес". А для ответов на негативные отзывы, Вы можете использовать нашу шпаргалку "Как ответить на негативный отзыв клиента: 21 наглядный пример"

Диалог негативного содержания. Как построить?

Удаление негативных отзывов

Данные манипуляции стоит проводить по 2 веским причинам:

1. Негативный отзыв может существенно повлиять на вашу репутацию компании либо товара.

2. Вы не сможете удалить всё негативные отзывы, но часть из них получится.

Удаление негативных отзывов

Имидж компании и репутация

Рассмотрим ту компанию, которая недавно появилась на рынке. Как сформировать имидж и удержать ее марку?

Безусловно, актуально это будет для брендовых компаний. Рабочее место их – Всемирная паутина. Либо компании, которые на слуху и актуальные в соцсетях.

Представим, есть компания «Икс», которая только появилась на рынке. Важным будет считаться привлечь больше клиентов, обойти всех конкурентов и получить хороший имидж. Клиент должен выбрать именно эту компанию. А как это сделать? Как зарекомендовать себя одной из лучших компаний? Первоочередно, это знать чем занимается компания.

Имидж компании и репутация

Формирование позитивной выдачи

Данные действия осуществляются один раз в сутки. И проводятся, чтоб дать полную информацию для потенциального клиента либо того, кто уже готов принять решение какая из компаний лучше

Таковая информация предоставляется последующими способами:

1. Разместить статьи о компании либо товаре.

2. Вести блог о компании и постоянно его наполнять нужной и полезной информацией.

3. Отзывы, но это не левые отзывы, а реальные. А как их получить, если компания только вышла на рынок? Создайте листовки, флаера, сделайте скидки. Пусть люди читают и узнают много полезного.

4. Создавайте группу, в ней обратная связь важна и модераторские услуги.

Имидж компании и репутация

Выводы и рекомендации

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы для управления репутацией, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. Итак, теперь вы знаете как можно управлять репутацией организации и влиять на принятие решения о покупке.

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

{ "author_name": "Seciva", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 216549, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 04 Mar 2021 16:10:46 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Комментарии
null