Последние несколько лет на волне тренда многие компании начали думать, что хороший маркетинг это залог успешного бизнеса. Отчасти не могу не согласиться, но за этим стоит одно большое но - ПРОДУКТ и сервис в компании должны быть частью этого маркетинга, а не самостоятельно существующей структурой.
До Нового года мы заказали в детскую комнату кровать. Я долго выбирала, вообще очень скрупулезно отношусь к мебели, поэтому внимательно изучаю сайты, предложения и условия покупки. В общем выбрала детскую кровать, которая мне показалась подходящей. Заказала, оплатила. В первый день назначенной доставки, водитель сообщил, что во время не успевает (ну праздники, бывает).
На след день, приехал, стал собирать с постоянными просьбами то нож дать, то что-то еще. Ну такое. 🤔В итоге после сборки происходит ожидание - реальность. Кровать вообще не соответствует изображению на сайте.Начинаю звонить и просить как-то решить, на что менеджер обещает сделать заявку на возврат. Через два дня я обнаруживаю, что никакую заявку она не сделала, а отдел рекламаций уже не работает до конца праздников. Круто, ребенку негде спать👍
Нахожу новую кровать на другом сайте, заказываю. Приезжают в день доставки, начинают собирать - побито изголовье. Да что же за невезение)Пишу менеджеру в вотсап с просьбой решить вопрос, она тут же связывается со сборщиком. Деталь пообещали заменить и поставить новую, пока кроватью можно спокойно пользоваться.
Какой вывод и к чему я это все?)
Накосячили оба, так бывает, это жизнь. 🤷♀
Только в первом случае безответственность менеджера и сборщика оставили негативное впечатление от компании. Во-втором оперативное решение проблемы (на новогодних праздниках), хороший сервис подкупили и битое изголовье уже совсем не раздражает)Когда маркетолог создает позиционирование компании, тоесть образ в глазах клиента, то компания должна ему соответствовать, иначе красивая обертка обернется негативом и потерянными продажами. Поэтому делайте хороший сервис, думайте о своих клиентах и зарабатывайте больше)😌