КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ?
1. Не спорьте с клиентом.
Если он выражает недовольство, значит, на это есть причина.
Есть несколько способов решить проблему и любое недовольство также идет по градации негатива.
Вы можете извиниться, порой этого может быть достаточно, чтобы урегулировать конфликт.
Обязательно постарайтесь решить негатив, исправив неприятную ситуацию скидкой, бонусом, угощением.
2. Придерживайтесь неформального тона общения. Если ваш ответ на негативный отзыв будет написан в стиле корпоративного заявления или пресс-релиза, то клиенты подумают, что вы просто-напросто пытаетесь от них отделаться. Так что избегайте чересчур официальных и сухих фраз.
3. Не избегайте негатива! Боритесь с ним.
Любой негативный отзыв, будь это проделки конкурентов, либо реальный факт может сыграть вам на руку путем исправления всего негатива через работу с командой и улучшения организации.
4. Негативные комментарии – это не так уж и плохо. Ведь если клиент получил отрицательный опыт, взаимодействуя с вашей компанией, у вас еще есть возможность исправиться и доказать ему, что его мнение для вас небезразлично. Согласитесь, будет гораздо хуже, если клиент не станет выражать свое недовольство, а просто перестанет покупать ваши товары или пользоваться вашими услугами.
Фирма работает с 10:00, в геосервисах это везде прописано. Дамочка приперлась в 9:10, поцеловала замок, в 9:30 в 2ГИС уже 1*:
- Кампания ужасная. Я нашла адрес в 2ГИС, потратила время приехала в полной уверености, что фирма работает как нормальная. Дверь закрыта, никакого объявления. Звоню - никто не отвечаить. И это клиентский сервис? Разочарованна, никому ни советую.
Знакомо? Половина 1* отзывов в картах примерно такие.
Ответ по пп.1-4:
- Добрый день. Огромное спасибо за конструктивную критику. Нам очень жаль, что мы вас так ужасно подвели. Мы поработали с командой, сделали нужные выводы и выговоры, виновные расстреляны. Теперь мы всегда будем работать круглосуточно без праздников и выходных. Мы приглашаем Вас посетить нас в любое время со скидкой 90%.
Хотя... Тонкий юмор на ценителей, кто тоже ненавидит склочных баб, истерящих в отзывах по поводу и без :)))
Михаил, я с вами полностью согласен, есть извращения в фантазии клиентов, что компании работают тогда, когда им надо, а не по общим принятым для структуры организации часам :)
И очень хорошо, что вы выделили именно 2ГИС, потому что личная статистика говорит о том, что весь негатив собирается именно там :)
Рассказываю лайфхак:
1. Приходит негативный отзыв
2. Отвечаете в соответствии с нормами этикета без сарказма и шуток над логикой клиента
3. В ответе на отзыв просите прикрепить фотографию чека, фотографию блюд, что заказывал гость или например фотографию оказанной услуги
4. Ждете 4 дня, так как это общепринятая норма у 2ГИС - время ожидания ответа недовольного клиента
5. 99.9% не пришлют вам фото чека и оказанной услуги
6. Отправляете жалобу на негативный отзыв с просьбой удалить и комментарием: «Прошу удалить отзыв за неимением доказательств присутствия клиента в организации. Гостя у нас не было.»
7. После модерации отзыв будет удален компанией за отсутствием доказательств
8. Профит, отзыв удален, репутация компании спасена от 1 негативного отзыва
Отзыв 2ГИС не будет удален с вероятностью 97%, можете мне поверить - проверено сотни раз :)) Это я к тому, что извиняться и исправляться по очень большому %% негатива просто не о чем. Хамить в ответ, конечно, не надо, но и заискивать в таких случаях тоже обычно лишнее. Клиенты такие никому не нужны - денег с них хрен да маленько, а гемора всегда вагон. Помер Вадим - ну и х.. с ним. :)))
Лично сам частенько борюсь с негативными отзывами подобными связками :)
Вы правы, есть негатив необоснованный и зачастую это стереотипные личности, да и угодить всем невозможно:)
Реальный случай из практики.
1. Человек записывается к дорогому специалисту на консультацию. Вечером накануне пишет - "Ой, накладка, извините, не смогу". У специалиста дыра в расписании.
2. Через некоторое время еще раз записывается. За 40 минут (!!!) - "Ой, накладка, извините, не приеду".
Занавес. К этому специалисту хрен запишешься - у него каждый час на 2-3 недели вперед расписан. Т.е. его тупо кинули 2 раза на гарантированные деньги.
3. Через месяц снова записывается тот же человек. Ему в ответ - да, не проблема, предоплата 100%.
Истерика - как так, предоплата? У вас на сайте ничего про предоплату не сказано. Ему объясняют, что он уже 2 раза продинамил человека - этого достаточно.
Назавтра в Google Maps - "Высокомерное хамло... нагрубили в извращенной форме... да кто он такой... сплошной обман... деньги дерет, а квалификация говно...".
Думаете удалось удались с Гугла? Ага, хрен. Не то что жалобой - даже через поддержу обломись. Клиентский опыт, говорят, человек имеет право поделиться.
А еще у меня есть подозрение, что самые воняющее в отзывах - на своей работе самые жуткие халтурщики и лодыри, из-за которых их собственная фирма огребает 1* :)))
Ооооо, вы сейчас сняли с языка тему моего вечернего поста, но я расскажу вам ее здесь.
Не могу до конца понять в какой сфере вы работаете, но разберу на примере общепита.
У меня есть 3 истории и о каждой по порядку.
1. Ко мне в ресторан в полную посадку приходит девушка и говорит, если вы мне сейчас не вносите карпачо из гребешка за 5 минут, я пишу плохой отзыв.
Я говорю пишите сразу и можете сюда больше не приходить.
В общем, слово за слово, пришли к мнению о том, что я не буду реагировать на ранее испорченный день дамочки, так как у меня радостное событие (рождение сына). Как итог, на следующий день от дамы бутылка крутого игристого.
2. История бывшего директора.
В ресторане отдыхала семья с ребенком и малой себя вёл мягко говоря шумно. Настолько, что это смущало полный зал гостей. Было сделано 2 замечания. На третье подошел управляющий, отказал в обслуживании, закрыл стол бесплатно и сказал больше не приходить, так как гости занесены в список гостей, которых больше не обслуживают из-за неподобающего поведения.
3. Блогер пришла в ресторан и закатила истерику, что ей видите ли долго несут меню и решила разложить заведение по факту перенеся весь свой шлак «полезной» информации на личную страничку. Как итог: знатно хайпанула, перекручивая аргументы в упреки от администрации заведения.
Все 3 истории говорят лишь о том, что в любом случае нам нужно парировать бред сумасшедших и грамотно менять координацию их направления в другую сторону :)
Из любимого, на грани фола, если ниша это позволяет :)))
Артем: 1*, Раньше девушки были интереснее, новенькие вообще не заводят
Стрип-бар: Добрый день, Артем. Просто "водка, лодка и молодка" для вас уже не актуально. Теперь только "кино, вино и домино". Это в соседнем заведении.