КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ?
1. Не спорьте с клиентом.
Если он выражает недовольство, значит, на это есть причина.
Есть несколько способов решить проблему и любое недовольство также идет по градации негатива.
Вы можете извиниться, порой этого может быть достаточно, чтобы урегулировать конфликт.
Обязательно постарайтесь решить негатив, исправив неприятную ситуацию скидкой, бонусом, угощением.
2. Придерживайтесь неформального тона общения. Если ваш ответ на негативный отзыв будет написан в стиле корпоративного заявления или пресс-релиза, то клиенты подумают, что вы просто-напросто пытаетесь от них отделаться. Так что избегайте чересчур официальных и сухих фраз.
3. Не избегайте негатива! Боритесь с ним.
Любой негативный отзыв, будь это проделки конкурентов, либо реальный факт может сыграть вам на руку путем исправления всего негатива через работу с командой и улучшения организации.
4. Негативные комментарии – это не так уж и плохо. Ведь если клиент получил отрицательный опыт, взаимодействуя с вашей компанией, у вас еще есть возможность исправиться и доказать ему, что его мнение для вас небезразлично. Согласитесь, будет гораздо хуже, если клиент не станет выражать свое недовольство, а просто перестанет покупать ваши товары или пользоваться вашими услугами.
Фирма работает с 10:00, в геосервисах это везде прописано. Дамочка приперлась в 9:10, поцеловала замок, в 9:30 в 2ГИС уже 1*:
- Кампания ужасная. Я нашла адрес в 2ГИС, потратила время приехала в полной уверености, что фирма работает как нормальная. Дверь закрыта, никакого объявления. Звоню - никто не отвечаить. И это клиентский сервис? Разочарованна, никому ни советую.
Знакомо? Половина 1* отзывов в картах примерно такие.
Ответ по пп.1-4:
- Добрый день. Огромное спасибо за конструктивную критику. Нам очень жаль, что мы вас так ужасно подвели. Мы поработали с командой, сделали нужные выводы и выговоры, виновные расстреляны. Теперь мы всегда будем работать круглосуточно без праздников и выходных. Мы приглашаем Вас посетить нас в любое время со скидкой 90%.
Хотя... Тонкий юмор на ценителей, кто тоже ненавидит склочных баб, истерящих в отзывах по поводу и без :)))
Михаил, я с вами полностью согласен, есть извращения в фантазии клиентов, что компании работают тогда, когда им надо, а не по общим принятым для структуры организации часам :)
И очень хорошо, что вы выделили именно 2ГИС, потому что личная статистика говорит о том, что весь негатив собирается именно там :)
Рассказываю лайфхак:
1. Приходит негативный отзыв
2. Отвечаете в соответствии с нормами этикета без сарказма и шуток над логикой клиента
3. В ответе на отзыв просите прикрепить фотографию чека, фотографию блюд, что заказывал гость или например фотографию оказанной услуги
4. Ждете 4 дня, так как это общепринятая норма у 2ГИС - время ожидания ответа недовольного клиента
5. 99.9% не пришлют вам фото чека и оказанной услуги
6. Отправляете жалобу на негативный отзыв с просьбой удалить и комментарием: «Прошу удалить отзыв за неимением доказательств присутствия клиента в организации. Гостя у нас не было.»
7. После модерации отзыв будет удален компанией за отсутствием доказательств
8. Профит, отзыв удален, репутация компании спасена от 1 негативного отзыва