Всем привет!
Меня зовут Дмитрий Лутченко, я — предприниматель из Владивостока. В этом блоге я рассказываю о том, как идет работа над книгой. Познакомиться со мной и узнать, почему я решил написать книгу, о чем она будет, можно в этом посте.
В предыдущем посте я рассказывал о том, почему мы переименовываем проекты. Сегодня в общих чертах расскажу о том, как в Coffee Machine устроен контроль качества. Отчасти я уже рассказывал об этом медиа для бизнеса от банка «Тинькофф» «Бизнес-секреты».
Контроль качества у нас появился в 2015 году. Предпосылкой к этому стало появление первых франчайзи. Наша задача — кормить гостей вкусной и безопасной едой. Но нам в отличие от многих других участников рынка общепита сегодня приходится контролировать не один объект и даже не 15 собственных, а все 80 входящих в сеть. И мы должны сделать так, чтобы обслуживание, качество и вкус блюд были одинаковы во всех автокафе. И это непростая задача.
Контроль качества существует в комплексе с системой стандартов и обучения. У каждого сотрудника Coffee Machine есть учетная запись на корпоративном портале и грейд. Любое изменение в стандартах влечет за собой изменения в обучающей программе. Например, меняется порядок закладки сыра в завертон — это часть стандарта, есть отдельное видео, в котором демонстрируется, как надо закладывать сыр. Соответственно, это видео переснимается, его обновленная версия загружается на портал. А у всех сотрудников, которые имеют дело с закладкой сыра в завертон, блокируется грейд. Больше трех дней без грейда работать запрещено. Чтобы восстановить грейд, надо посмотреть видео и сдать экзамен.
В Coffee Machine много разных стандартов. Если собрать их все воедино, получится увесистый том. Мы понимаем, что прочитать и запомнить все это сложно, а грозить штрафами за несоблюдение бесполезно. Поэтому есть еще и система подсказок на рабочих местах.
Подсказки в виде надписей внутри павильона можно сделать не на все, иначе он весь будет увешан ими и важная информация в итоге все равно потеряется. Поэтому мы оставили внутри только самое критически важное. Например, подсказки о том, что нужно повторить гостю заказ и обязательно отдать чек. Это особенно важно для новых сотрудников, такие вещи поддерживают их в начале пути. Сейчас мы стараемся больше подсказывать через ИТ-системы. У роботов гораздо лучше получается помнить обо всех точках контроля, но выполнять физическую работу они пока не умеют, поэтому подсказывают.
В основе системы контроля качества Coffee Machine лежат стандарты. Чтобы стандарты соблюдались, они должны быть удобными. Чтобы они были удобными, должны быть соблюдены три основных условия:
- Стандарты должны быть составлены людьми, которые хорошо разбираются в пищевом производстве;
- Каждый сотрудник на производстве и на объекте знает стандарты и понимает, что конкретно он должен сделать для их соблюдения;
- Если в процессе работы выясняется, что стандарт невыполним или неэффективен, его следует доработать и изменить.
Правила придумать проще, чем добиться их соблюдения. Поэтому мы придерживаемся следующего алгоритма:
- Мы информируем и обучаем. Бесполезно требовать соблюдения стандартов от сотрудника, который не знает их или не понимает, что конкретно он должен сделать.
- Мы даем подсказки. Все с первого раза запомнить сложно, поэтому мы создали систему подсказок и совершенствуем ее. Она включает в себя наклейки на рабочих местах, текстовые и голосовые напоминания.
- Мы контролируем исполнение. Это абсолютно прозрачная система, все сотрудники знают, как мы отслеживаем их работу, и что следует за нарушением правил.
- Мы вносим в стандарты изменения, если в этом есть необходимость. Наша система контроля качества достаточно гибкая. Если мы понимаем, что какие-то требования исполнить сложно, если что-то устарело, мы это готовы изменить. И мы всегда прислушиваемся к мнению сотрудников и франчайзи.
Если рассуждать системно, все идет от стандарта. Стандарты делятся на различные блоки. В тело стандарта зашит механизм контроля, то есть как именно он будет осуществляться.
Контроль может быть пассивный и активный. Пассивный контроль — это жалобы от гостей, которые поступают нам из разных каналов. Это большая часть работы. Жалобы гостей являются для нас источником ценной информации. Поэтому мы активно призываем гостей делиться с нами тем, что им не понравилось, указываем контакты на чеках и упаковке. Мы просим давать обратную связь через разные каналы: в приложении, в социальных сетях, по телефону — кому как удобнее. Если гостю что-то не понравилось, не важно, обслуживание или еда, мы возвращаем деньги в виде баллов, которыми можно оплатить следующий заказ. Даже если выясняем, что это субъективная оценка и с нашей стороны не допущено никаких ошибок. Тех, кто пытается злоупотребить этим и получить еду бесплатно, очень мало — буквально сотые доли процента. И таких любителей наживы легко вычислить. У нас есть черный список, в который попадают люди, потребовавшие вернуть деньги три раза за три месяца при условии, что мы не выявили нарушений с нашей стороны. К счастью, таких людей ничтожно мало.
Активный контроль — это отчеты «народных инспекторов» и визиты наших штатных инспекторов, которые проводят проверки в автокафе. «Народным инспектором» может стать любой из гостей: надо зайти с телефона на специальный сайт с чек-листом, что нужно проверить и сфотографировать на месте. Например, оценить чистоту поверхности столов, стен, плит, вытяжки и т.д. О проверке объект узнает за десять минут до прихода инспектора — за такой срок серьезные нарушения не устранишь и не скроешь, так что мы увидим реальное положение дел. Работа инспектора оплачивается бонусами, которыми можно оплатить заказ в одном из наших автокафе. Когда мы видим, что на каком-то объекте ситуация с соблюдением стандартов оставляет желать лучшего, туда выезжают наши штатные инспекторы, чтобы разобраться в истоках проблем. Они встречаются с франчайзи и говорят, что конкретно надо предпринять, чтобы исправить ситуацию.
Конечно, это далеко не все, что можно рассказать о контроле качества в Coffee Machine. Мы ее создавали с нуля сами, но кое-что заимствовали у других бизнесов. Хочу вас спросить вот о чем: встречали ли вы какие-то интересные решения в сфере контроля качества в разных компаниях? Что это были за решения?
Если захотите поделиться со мной идеями или соображениями по поводу написания книги, оставляйте комментарии, подписывайтесь, читайте, высказывайте свое мнение!