Не скрою, я давний абонент пакетного приложения домашнего интернета и интерактивного телевидения ПАО "Ростелеком". И всегда был доволен скоростью работы интернета и бесперебойной трансляцией TV-каналов, так как крупных проблем никогда не было.
Однако стал замечать, что обслуживание в компании, мягко говоря, страдает. Да, очень сильно страдает... Но последние события совсем выбили меня из колеи. Как оказалось, специалисты компании не знают свою работу совсем. Или не умеют ее выполнять.
А все началось с того, что я загорелся предложением "Комбо 3 в 1". Подобрал на сайте тарифный план "Технологии без границ +", куда входит домашний интернет со скоростью до 100 Мбит/с, ТВ-пакет "Трансформер" с 301 каналами и Мобильная связь (до 5 сим-карт) по "Мобильной программе" со 100% скидкой при выполнении небольшого ряда условий: отсутствие задолженности и наличия блокировки счетов. Кто бы знал, что какая-то там смена тарифа затянется на 2 недели и не совершится до настоящего времени... 🤦♂
При обращении в офис обслуживания объяснил девушке цель визита и свои пожелания. Мне молча продали две сим-карты с планом без абонентской платы и балансом по 200 рублей на каждой, сказали, что завели заявку, вручили клочок бумаги с USSD-командой для привязки номеров и попросили ожидать звонка в течение суток, предупредив, что после исполнения заявки нужно будет просто набрать эту команду на каждом полученном мобильном номере.
Звонка я так и не дождался. Позвонил в колл-центр-сам.... Эх... Лучше бы я не звонил совсем и забыл про свою задумку... 🤷♀ В течение всех двух недель - бесконечные претензии, обращения в чат и звонки в колл-центр. Впоследствии оказалось, что девушка из офиса обманула, и заявку не завела. %-(
Только 29-го и 30-го более 4 часов непрерывных разговоров по телефону. Операторы и технические специалисты перенаправляют от одного к другому, третьему, четвертому, пятому... В общей сложности, наверное, более 40 перенаправлений туда-обратно, потому что "этим занимаются специалисты по мобильной связи" или "это не мы, это специалисты по интернету и ТВ". Туда-сюда-обратно.
Но самое главное: специалисты даже сами не знают, как работают тарифы, представленные на сайте. Они не знают, как связывать номера. Некоторые даже не слышали о подобных тарифах и о том, как это все работает! Действительно, чудеса. И мне пришлось объяснять каждому одно и то же каждый раз. Каждому, к кому перенаправляли звонок.
"...специалисты даже сами не знают, как работают тарифы, представленные на сайте"
Сначала нужно было сменить тариф на домашнем интернете и телевидении на ТП "Технологии выгоды +" (выяснилось, что это новое название тарифа "Технологии без границ +"). Сменили тариф только 30-го числа, с грехом пополам.
После этого мне нужно было позвонить снова, чтобы изменили тарифы на сим-картах и произвели связку лицевых счетов. После очередных претензий кое-как связку сделали. С 20-й попытки и тысячного звонка. Но снова не довели до конца. Один "специалист" говорит, что для связки на мобильном номере должен быть тариф "Общительный +" и ставит его, другой начинает уверять, что на мобильном номере нужно включить тариф с тем же названием - "Технологии выгоды" (этому человеку я пытался донести, что на сайте указан тариф именно "Общительный +"). И все равно сообщают: мол, из-за разности в тарифах не могут произвести связку счетов. Перенаправляют для смены тарифов снова, но там божатся, что все тарифы для связки верны. Кто-то из операторов даже не слышал о таких тарифах и 100%-ной скидке на связь.
Тупик! Снова звонки, обращения в чат, бесконечные заявки, перенаправления от одного к другому, общение с руководителями и т.д., и т.п.
Вчера я нервно хохотал. Боялся, что схожу с ума. ☢ Если прослушать все записи телефонных разговоров, можно смеяться долго и без остановок. Честное слово.
Очень смущают многие странности. Например:
1) В офисе не производят смену тарифа. Только заводят заявку и дают срок на ожидание.
2) Для подключения дополнительных сим-карт в основному номеру их нужно приобрести с обязательным пополнением средств на баланс этого же дополнительного номера. А чтобы деньги там не висели, нужно еще писать заявление на перенос средств на основной счет и ждать исполнения. В том же Билайне намного проще: сразу при приобретении пополняется только основной счет, а дополнительные сим-карты выдаются бесплатно и без пополнений их баланса.
3) Для того чтобы поменять тариф и связать все вместе с помощью операторов, сначала тариф интернета и ТВ меняет один оператор, потом перенаправляют к другому оператору, который меняет тарифы мобильной связи, и так - далее по цепочке (туда/обратно).
4) Специалисты компании недообучены, так как дают противоречивую информацию и не знают механику действия новых тарифов. А то и вовсе не слышали о них. Или в чате уверяли, что заявление на перенос средств со счета на счет производится только при обращении в офис лично, но впоследствии оказалось, что заявление можно подать через личный кабинет и форму обратной связи.
5) В лицевых счетах даты списаний отображаются неверно и по непонятной логике. Так, у меня списание абонентской платы было произведено 30 октября, при смене тарифа, однако дата списания указана от 01.10.2020, хотя сим была приобретена и активирована только 21 числа.
6) Компания отказывается принимать заявления, подписанные усиленной квалифицированной электронной подписью, и требует предоставления бумажной формы, хотя это требование противоречит положениям Федерального закона "Об электронной подписи".
7) И еще много чего.
История продолжилась сегодня в чате поддержки. Оставалось только закончить связку счетов и подключиться к Мобильной программе для предоставления скидки. Но снова перенаправления от одного к другому:
Обсудили в чате предыдущую заявку о том, что специалистам не удается подключить скидку. Оказывается, ответ предоставили, но меня об этом известить забыли... Посоветовали самостоятельно подключиться к Мобильной программе через Единый личный кабинет абонента. И это при том, что, создавая последнюю заявку, мы обсуждали со специалистом, что в ЛК это сделать невозможно, так как выходит ошибка:
Но - несмотря на это - заявку закрыли с рекомендацией: "...попробовать подключить Мобильную программу самостоятельно через личный кабинет"!
Специалист в чате просит попробовать подключить через ЛК еще раз. Возникает сложность: ссылка "Мобильная программа" в ЛК исчезает и появляется сама по себе.
Далее просят: "Для создания связки перейдите на страницу лицевого счета Мобильной связи. Переход на неё возможен с Главной страницы личного кабинета при нажатии на услугу. На странице лицевого счета в блоке «Связка лицевых счетов» нажать кнопку «Создать связку ЛС»".
Говорят, что кнопка должна выглядеть так:
Но на деле кнопки такой в ЛК не оказалось:
Эту кнопку мы искали несколько дней в разных разделах кабинета. Еще в рамках предыдущих обращений. Но до сих пор ни один специалист так и не сказал, где она и куда подевалась. Им дают инструкции, но эти инструкции, видимо, расходятся с действительностью. Если уж специалисты компании не могут их найти, как их найти простым пользователям услуг?
Пытаемся в чате решать проблему дальше, и просят подключить к Мобильной программе не основной, а дополнительный номер. Я же пытаюсь доказать, что привязывать нужно только основной номер, ведь списывается абонентская плата именно с него и именно к нему подключается скидка. Иначе скидки никакой не будет.
Не доказал. Парировали тем, что оба номера принадлежат одному тарифу.
Пришлось пробовать.
Результат попытки - выданное системой сообщение: "Условия обслуживания мобильного номера, выбранного Вами для получения скидки, не соответствуют условиям Мобильной программы".
Что и требовалось доказать.
Я чувствовал себя так, будто знаю больше, чем специалисты компании...
Что ж... Когда статья уже близилась к завершению, специалист чата поддержки смог самостоятельно закончить соединение в "Комбо 3 в 1" и подключить программу.
Аллилуйя!
Но больше я никогда не захочу менять тарифы.