Тойота Центр Бишкек: как мы повысили маржинальность и получили конкурентное преимущество благодаря CheckOffice
Мы уже рассказывали, как CheckOffice применяет российская сеть дилерских центров «Бизнес Кар». На этот раз поговорили с клиентом из Кыргызстана — дилерским центром Тойота Центр Бишкек (ОсОО «Автоцентр "Перекресток"»), который первым в стране внедрил CheckOffice. О том, как выбирали сервис, чем он помогает и как его воспринимают сотрудники, рассказали исполнительный директор «Автоцентра "Перекресток"» Юрий Семенчук и руководитель аудита и стандартов Альбина Джумагулова.
Результаты внедрения CheckOffice
1. Повышение маржинальности за счет улучшения клиентского опыта.
2. Оптимизация ресурсов. Для выполнения тех же задач по проверке мы могли бы открыть целый отдел и нанять пять сотрудников. Вместо этого с CheckOffice за проверки может отвечать один человек.
3. Снижение ошибок. Например, две последние проверки по соответствию стандартов здания мы выполнили на 100 баллов. Также мы улучшили заполнение заказ-нарядов по клиентской базе в 1C: ранее ее вели корректно 50% сотрудников, а после внедрения чек-листов — 100%.
4. Конкурентное преимущество. Мы оперативнее замечаем проблемы и устраняем их.
Как проводили проверки раньше
Как дилерский центр Toyota мы должны соответствовать стандартам бренда. Особенно высокие требования предъявляются к сотрудникам, которые общаются с клиентами. Поэтому у нас есть обязательная проверка дресс-кода, которую ранее мы выполняли по бумажному чек-листу, а затем переносили данные в Excel. С этим были связаны стандартные проблемы: сложно вносить столько данных руками в таблицу, часть информации теряется или искажается, анализировать результаты затруднительно. Кроме того, сложно общаться с сотрудниками, так как результаты проверок находятся на бумажных носителях и найти ту или иную анкету с проверкой сотрудника бывает непросто. То есть мы тратили много времени, а качество при этом было довольно низким.
Влиял и человеческий фактор: администратор салона оценивал внешний вид сотрудника самостоятельно и мог не отразить существующую проблему или просто не заметить ее. Без фотофиксации мы не могли проверить, действительно ли все сотрудники одеты согласно дресс-коду.
Почему выбрали CheckOffice и с чем сравнивали
CheckOffice нам посоветовали коллеги из Казахстана — дилерский центр «Тойота Центр Жетысу». Мы начали тестовую эксплуатацию системы в августе 2020 года и в ходе тестирования сравнивали CheckOffice с еще одной конкурирующей платформой для автоматизации контроля. Она предлагала проводить проверки с помощью умных камер, которые считывают движения и голос сотрудников, анализируют их и таким образом выявляют нарушения. Чтобы система работала, на каждого сотрудника нужно было заводить аудиобейдж, который программируется у производителя и доставляется в дилерский центр. Это было технически сложное и поэтому дорогое решение. Например, при увольнении или найме новых людей бейджи нужно снова отсылать поставщику и перепрошивать. А в случае технических неполадок или сложностей при внедрении у нас бы возникали простои, когда проверки просто не выполняются.
Сравнивая с этой системой, мы видели, что CheckOffice — простой инструмент, которым смогут легко пользоваться все ответственные сотрудники. Мы платим только за подписку, никакие специализированные устройства от производителя не нужны: можно пользоваться веб-версией или приложением на смартфоне. Поэтому мы решили, что CheckOffice — самый подходящий для нас инструмент с точки зрения соотношения цены и качества.
Как внедряли CheckOffice
Внедрение начали с самых простых задач: контроля чистоты и порядка в дилерском центре, за что отвечают администраторы ресепшна. После успешного тестирования в этом отделе подключили менеджеров по продажам, которые общаются с клиентами по телефону, а следом — сервисный отдел, где автомобиль проверяют в цехе. Это большая проверка, поэтому мы разделили ее на три раздела — три дня. В первый проверяем, как сотрудники принимают машину, во второй — как выдают клиенту, а на третий день контролируем правильность заполнения документов.
Постепенно внедрили CheckOffice для отслеживания качества работы колл-центра и проведения ревизии на складе. В дальнейшем планируем создать чек-листы для хозяйственного отдела, клининга и безопасности.
На данный момент у нас уже около 20 чек-листов. В 60% случаев мы переносили в CheckOffice наши бумажные чек-листы. Например, на основе анкеты тайного покупателя создали чек-лист для отдела продаж. Остальные чек-листы составляли с нуля, в том числе использовали идеи из библиотеки готовых чек-листов на сайте CheckOffice — например, по проверкам на складе или охране труда.
Как отнеслись к сервису сотрудники
Сначала, конечно, сотрудники воспринимали CheckOffice настороженно, как инструмент, ограничивающий их свободу. Но со временем увидели, что он улучшает и их личные показатели вместе с показателями компании. Теперь некоторые сотрудники сами предлагают добавить какие-то пункты в чек-лист, а руководители отделов, в которых пока не внедрен сервис, просят тоже предоставить им доступ — чтобы они могли улучшать свои показатели. На то, чтобы все привыкли к новому формату, ушло 3-4 месяца.
Также сотрудники видят, что прозрачность сервиса им только помогает. Например, как-то раз тайный покупатель занизил нам баллы, и благодаря сохраненному аудио и подробной информации о проверке мы смогли убедиться, что ошибки на стороне нашего менеджера продаж не было. Мы оспорили заключение тайного покупателя — в результате менеджер не потерял премию. Таким образом решаем спорные ситуации: сотрудник всегда может запросить апелляцию, если не согласен с аудитором, и мы легко проверим всю информацию в хранилище CheckOffice, включая фото- и видеоматериалы.
В январе мы ввели индекс соответствия работы сотрудника заданным стандартам. Этот индекс включен в систему мотивации и влияет на заработную плату: те, кто выполняют KPI по проверкам, получают премию. Это тоже стимулирует сотрудников качественнее выполнять работу. Например, мы существенно повысили уровень консультирования клиентов: раньше проверку тайного покупателя успешно проходили в 70% случаев, а после внедрения CheckOffice и привязки KPI — в 85-100%.
Какие функции сервиса мы используем
Мы используем в основном базовые функции, и их хватает, чтобы существенно оптимизировать бизнес-показатели. Например, фотографирование позволяет зафиксировать внешний вид сотрудника, и мы уже не должны полагаться на субъективное мнение проверяющего. Или аудио: мы записываем телефонные разговоры отдела продаж, чтобы потом анализировать качество. Раньше их приходилось хранить на компьютере, а сейчас все материалы, связанные с проверками, хранятся в облаке: фото, видео, аудио, комментарии, геолокация.
Еще одна удобная функция — аналитика. До этого приходилось каждый месяц выгружать данные из Excel, подробно их изучать и вручную искать нарушения. Теперь легко сделать сводную таблицу нарушений за любой месяц, и там будут фотографии и другие детали, которые позволят быстро исправить проблему. Кроме того, сбор статистики помогает прогнозировать проблемы и решать их заранее. Например, сотрудники ресепшена проверяют наличие угощений, стаканов и масок в дилерском центре, и аналитика позволила нам выявить периоды, в которые приходит больше клиентов. Соответственно, мы смогли заранее закупать нужное количество «расходных материалов», а также выводить больше сотрудников, чтобы они общались с клиентами и поддерживали порядок.
Результаты проверок направляются сотрудникам и руководителям по электронной почте — это тоже упрощает коммуникацию и позволяет не искажать данные.
Мы первыми в Кыргыстане внедрили CheckOffice. Приятно, что коллеги и даже конкуренты — другие дилерские центры — обращаются к нам, так как видят нашу эффективность и результаты. Сейчас в Бишкеке CheckOffice так же на слуху, как, например, 1С и Битрикс. И мы рады рассказывать о нем другим компаниям, чтобы поднимать уровень сервиса во всей стране.
Улучшения замечаем не только мы. Один из наших клиентов — хозяин отеля, и у него тоже проверки проводили по бумажкам. Он интересовался, как мы поддерживаем такую чистоту, и мы поделились опытом.