{"id":11244,"title":"\u0420\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c\u0441\u044f, \u043b\u043e\u043f\u043d\u0435\u0442 \u043b\u0438 \u0440\u044b\u043d\u043e\u043a \u0418\u0422 \r\n ","url":"\/redirect?component=advertising&id=11244&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/353949-razbiraemsya-lopnet-li-rynok-it&placeBit=1&hash=d208029863fe4571a57bd41458f0ed509048b262392aaffae456a4ea928923a5","isPaidAndBannersEnabled":false}
CheckOffice

Тойота Центр Бишкек: как мы повысили маржинальность и получили конкурентное преимущество благодаря CheckOffice

Мы уже рассказывали, как CheckOffice применяет российская сеть дилерских центров «Бизнес Кар». На этот раз поговорили с клиентом из Кыргызстана — дилерским центром Тойота Центр Бишкек (ОсОО «Автоцентр "Перекресток"»), который первым в стране внедрил CheckOffice. О том, как выбирали сервис, чем он помогает и как его воспринимают сотрудники, рассказали исполнительный директор «Автоцентра "Перекресток"» Юрий Семенчук и руководитель аудита и стандартов Альбина Джумагулова.

Результаты внедрения CheckOffice

1. Повышение маржинальности за счет улучшения клиентского опыта.

2. Оптимизация ресурсов. Для выполнения тех же задач по проверке мы могли бы открыть целый отдел и нанять пять сотрудников. Вместо этого с CheckOffice за проверки может отвечать один человек.

3. Снижение ошибок. Например, две последние проверки по соответствию стандартов здания мы выполнили на 100 баллов. Также мы улучшили заполнение заказ-нарядов по клиентской базе в 1C: ранее ее вели корректно 50% сотрудников, а после внедрения чек-листов — 100%.

4. Конкурентное преимущество. Мы оперативнее замечаем проблемы и устраняем их.

Как проводили проверки раньше

Как дилерский центр Toyota мы должны соответствовать стандартам бренда. Особенно высокие требования предъявляются к сотрудникам, которые общаются с клиентами. Поэтому у нас есть обязательная проверка дресс-кода, которую ранее мы выполняли по бумажному чек-листу, а затем переносили данные в Excel. С этим были связаны стандартные проблемы: сложно вносить столько данных руками в таблицу, часть информации теряется или искажается, анализировать результаты затруднительно. Кроме того, сложно общаться с сотрудниками, так как результаты проверок находятся на бумажных носителях и найти ту или иную анкету с проверкой сотрудника бывает непросто. То есть мы тратили много времени, а качество при этом было довольно низким.

Влиял и человеческий фактор: администратор салона оценивал внешний вид сотрудника самостоятельно и мог не отразить существующую проблему или просто не заметить ее. Без фотофиксации мы не могли проверить, действительно ли все сотрудники одеты согласно дресс-коду.

Почему выбрали CheckOffice и с чем сравнивали

CheckOffice нам посоветовали коллеги из Казахстана — дилерский центр «Тойота Центр Жетысу». Мы начали тестовую эксплуатацию системы в августе 2020 года и в ходе тестирования сравнивали CheckOffice с еще одной конкурирующей платформой для автоматизации контроля. Она предлагала проводить проверки с помощью умных камер, которые считывают движения и голос сотрудников, анализируют их и таким образом выявляют нарушения. Чтобы система работала, на каждого сотрудника нужно было заводить аудиобейдж, который программируется у производителя и доставляется в дилерский центр. Это было технически сложное и поэтому дорогое решение. Например, при увольнении или найме новых людей бейджи нужно снова отсылать поставщику и перепрошивать. А в случае технических неполадок или сложностей при внедрении у нас бы возникали простои, когда проверки просто не выполняются.

Сравнивая с этой системой, мы видели, что CheckOffice — простой инструмент, которым смогут легко пользоваться все ответственные сотрудники. Мы платим только за подписку, никакие специализированные устройства от производителя не нужны: можно пользоваться веб-версией или приложением на смартфоне. Поэтому мы решили, что CheckOffice — самый подходящий для нас инструмент с точки зрения соотношения цены и качества.

Как внедряли CheckOffice

Внедрение начали с самых простых задач: контроля чистоты и порядка в дилерском центре, за что отвечают администраторы ресепшна. После успешного тестирования в этом отделе подключили менеджеров по продажам, которые общаются с клиентами по телефону, а следом — сервисный отдел, где автомобиль проверяют в цехе. Это большая проверка, поэтому мы разделили ее на три раздела — три дня. В первый проверяем, как сотрудники принимают машину, во второй — как выдают клиенту, а на третий день контролируем правильность заполнения документов.

Постепенно внедрили CheckOffice для отслеживания качества работы колл-центра и проведения ревизии на складе. В дальнейшем планируем создать чек-листы для хозяйственного отдела, клининга и безопасности.

На данный момент у нас уже около 20 чек-листов. В 60% случаев мы переносили в CheckOffice наши бумажные чек-листы. Например, на основе анкеты тайного покупателя создали чек-лист для отдела продаж. Остальные чек-листы составляли с нуля, в том числе использовали идеи из библиотеки готовых чек-листов на сайте CheckOffice — например, по проверкам на складе или охране труда.

Как отнеслись к сервису сотрудники

Сначала, конечно, сотрудники воспринимали CheckOffice настороженно, как инструмент, ограничивающий их свободу. Но со временем увидели, что он улучшает и их личные показатели вместе с показателями компании. Теперь некоторые сотрудники сами предлагают добавить какие-то пункты в чек-лист, а руководители отделов, в которых пока не внедрен сервис, просят тоже предоставить им доступ — чтобы они могли улучшать свои показатели. На то, чтобы все привыкли к новому формату, ушло 3-4 месяца.

Также сотрудники видят, что прозрачность сервиса им только помогает. Например, как-то раз тайный покупатель занизил нам баллы, и благодаря сохраненному аудио и подробной информации о проверке мы смогли убедиться, что ошибки на стороне нашего менеджера продаж не было. Мы оспорили заключение тайного покупателя — в результате менеджер не потерял премию. Таким образом решаем спорные ситуации: сотрудник всегда может запросить апелляцию, если не согласен с аудитором, и мы легко проверим всю информацию в хранилище CheckOffice, включая фото- и видеоматериалы.

В январе мы ввели индекс соответствия работы сотрудника заданным стандартам. Этот индекс включен в систему мотивации и влияет на заработную плату: те, кто выполняют KPI по проверкам, получают премию. Это тоже стимулирует сотрудников качественнее выполнять работу. Например, мы существенно повысили уровень консультирования клиентов: раньше проверку тайного покупателя успешно проходили в 70% случаев, а после внедрения CheckOffice и привязки KPI — в 85-100%.

Какие функции сервиса мы используем

Мы используем в основном базовые функции, и их хватает, чтобы существенно оптимизировать бизнес-показатели. Например, фотографирование позволяет зафиксировать внешний вид сотрудника, и мы уже не должны полагаться на субъективное мнение проверяющего. Или аудио: мы записываем телефонные разговоры отдела продаж, чтобы потом анализировать качество. Раньше их приходилось хранить на компьютере, а сейчас все материалы, связанные с проверками, хранятся в облаке: фото, видео, аудио, комментарии, геолокация.

Еще одна удобная функция — аналитика. До этого приходилось каждый месяц выгружать данные из Excel, подробно их изучать и вручную искать нарушения. Теперь легко сделать сводную таблицу нарушений за любой месяц, и там будут фотографии и другие детали, которые позволят быстро исправить проблему. Кроме того, сбор статистики помогает прогнозировать проблемы и решать их заранее. Например, сотрудники ресепшена проверяют наличие угощений, стаканов и масок в дилерском центре, и аналитика позволила нам выявить периоды, в которые приходит больше клиентов. Соответственно, мы смогли заранее закупать нужное количество «расходных материалов», а также выводить больше сотрудников, чтобы они общались с клиентами и поддерживали порядок.

Результаты проверок направляются сотрудникам и руководителям по электронной почте — это тоже упрощает коммуникацию и позволяет не искажать данные.

Мы первыми в Кыргыстане внедрили CheckOffice. Приятно, что коллеги и даже конкуренты — другие дилерские центры — обращаются к нам, так как видят нашу эффективность и результаты. Сейчас в Бишкеке CheckOffice так же на слуху, как, например, 1С и Битрикс. И мы рады рассказывать о нем другим компаниям, чтобы поднимать уровень сервиса во всей стране.

Улучшения замечаем не только мы. Один из наших клиентов — хозяин отеля, и у него тоже проверки проводили по бумажкам. Он интересовался, как мы поддерживаем такую чистоту, и мы поделились опытом.

Альбина Джумагулова
Руководитель аудита и стандартов Автоцентра «Перекресток»
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
От техподдержки через переводчик до главного канала продаж

Как изменился «AliExpress Россия»: рассказывают «старички» маркетплейса.

С днём рождения, NTA!
3 простых правила для закрепления привычек

Чуть больше года назад я решил первый раз в своей жизни закрепить полезные привычки. Полный мотивации и намерений изменить свою жизнь,каждый день я вставал в 6 утра, занимался спортом, читал книги по 30 минут и даже начал медитировать.

Я запарился искать цветовые палитры и создал Palitra App

Есть такая проблема как найти цветовую палитру. Да существует множество сайтов с готовыми цветовыми палитрами, но они предлагают ограниченный набор палитр и нет отсылки/референса, вдохновления.

Субботний самопиар на vc.ru

Делимся в комментах ссылками на свои проекты и скидками для читателей vc.ru!

Я не смог найти работу, поэтому создал сервис для поиска стажировок и вакансий для молодых специалистов

Привет! Меня зовут Коля. Я создал сервис «Юниор» для поиска стажировок и вакансия для начинающих специалистов. В этой статье я расскажу, почему это важно и как развиваю сервис.

Биржевой стакан в мобильном приложении БКС Мир инвестиций
Доходы Yota от роуминга выросли в 1,6 раз

Ковидные ограничения стали испытанием для мобильных операторов, которые недополучили доход от роуминга в 2020 году. В Yota в 2020 году выручка от роуминга сократилась в два раза по сравнению с 2019 годом.

Просмотр сетки ордеров
null