Тимур Бустаев
23

Как обрабатывать заявки из Директа и сообщений группы, чтобы повысить конверсию в продажи

Боль всех, кто делает клиентам заявки через соц. сети — слив этих самых заявок менеджерами, администраторами или самим собственником.

В закладки

Сегодня бизнес по большому счету не страдает от объема трафика. Он страдает от низкой конверсии на этапах воронки. И неправильная обработка лидов начисто рубит конверсию из обращения в продажу.

Как можно слить заявку

— Не ответить на нее

— Ответить грубо

— Назвать цену и успокоиться на этом

— Не выявлять потребности клиента, его болей, срочности

— Не владеть инициативой, не задавать вопросов, не вести диалог к продаже

Вот лишь несколько примеров неправильной обработки заявок одним из наших клиентов:

В этом примере ни одному потенциальному клиенту просто напросто не ответили.

А ведь достаточно просто отработать по скрипту, проявить немного заботы о клиентах, закрыть возражения и пятизначная сумма уже будет лежать на счете заказчика.

Чтобы у вас не произошло такого, как в примере выше, обязательно разрабатывайте скрипт продаж для клиента.

Скрипт

Входящая заявка в соцсетях – это холодный лид, а значит его нужно греть, выявлять потребность и закрывать возражения. Продажа в сообщениях аккаунта ничем не отличается от холодных продаж:

· Установить первоначальный контакт

· Узнать потребность

· Проконсультировать

· Обработать возражения

· Закрыть на продажу или назначить дату следующего общения.

Рассмотрим на примере входящей заявки в Instagram.

1. Отметить входящую заявку флажком (верхний правый угол). Это нужно, чтобы в дальнейшем делать рассылки акций, запуски новых продуктов и т.п. по отмеченным диалогам.

2. Поздороваться, узнать имя или обратиться по имени, если оно указано в профиле:

- Здравствуйте, сколько стоит проф. гигиена?

- ИМЯ, здравствуйте) спасибо, что написали!

3. Узнать потребность и срочность, квалифицировать лида:

- Скажите, как срочно вам требуется процедура? Я посмотрю у какого врача есть свободные окошки.

- На этой неделе

- Хорошо. А как давно делали последнюю проф. гигиену?

- Год назад

Таким образом мы понимаем срочность проблемы. Вопросы нужно задавать последовательно, а не скопом, вовлекать клиента в диалог. От такого внимания к себе клиент почувствует благодарность, его лояльность к компании вырастет – тут ему не просто впаривают или кидают ссылку на сайт. О нем заботятся и хотят предложить наиболее подходящий вариант.

4. Проконсультировать:

- ИМЯ, поняла вас. Стоимость полной гигиены всей полости рта составляет 3600 рублей, а также 300 рублей – первичная консультация у врача. Итого, выходит 3900. Есть свободные места во вторник в 11.00 и в среду в 16.00. Когда вам было бы удобней?

Здесь применяется прием «Выбор без выбора». Мы даем выбрать только время, подразумевая, что клиент уже согласился на запись.

5. Обработка возражений. Самое частое возражение – цена. Но мало кто скажет прямо «Мне дорого». Скажут либо, что нужно подумать, либо просто промолчат.

- Мне надо подумать

- Конечно, понимаю. ИМЯ, на всякий случай — в нашей клинике применяются самые лучше материалы в области, а врачи – одни из самых квалифицированных. Будем рады вашему визиту!

Здесь мы отрабатываем скрытое возражение о цене и даем понять, что у нас самое качественное ВСЕ, поэтому цена обоснована.

Если клиент молчит. Нужно спустя время напомнить о себе:

- ИМЯ, здравствуйте. Помните, мы общались насчет проф. гигиены? У нас появилось несколько новых фото до/после и интервью пациентов после проф. гигиены. Хотите взглянуть?

Не нужно писать «Ну что, определились? », «Приняли решение? » и т.п. Лучше дать еще больше ценности своему предложению через фотографии результатов работ и впечатлений других людей.

Если на процедуру появилась акция, можно так и написать:

- ИМЯ, здравствуйте. Помните, мы общались насчет проф. гигиены? У нас запущена акция конкретно на эту процедуру. Действует только до 31 числа. Хотите попробовать?

6. Закрыть на продажу:

Отлично. ИМЯ, записала вас на среду в 16.00. Напишите, пожалуйста, ваш номер. За 1 день до процедуры мы вам позвоним и напомним о визите.

Чего делать НЕ стоит

1. Переводить на сайт.

Никто не хочет выходить из соцсетей и читать простыню текста на сайте. Пользователю удобно внутри соцсети. Для этого и создавался аккаунт – чтобы быть ближе к своей аудитории и оперативно реагировать на ее запросы.

2. Давать номер телефона и просить позвонить в компанию.

На этом этапе отваливается огромное количество людей. Человек может отвлечься, забыть или просто быть интровертом и не любить разговаривать вживую.

3. Не вести диалог к продаже.

Всегда нужно держать в голове цель и вести человека по этапам продажи (скрипту).

4. Не иметь инициативу.

Инициативой всегда владеет тот, кто задает вопросы. Каждое свое сообщение следует заканчивать вопросом и двигаться от этапа к этапу.

Вывод

Выше приведен лишь пример сценария разговора. Диалог может повернуться в любую сторону, и нужно быть к этому готовым. Но в целом этапы продажи одни и те же, и, двигаясь по ним, конверсия уже однозначно вырастет.

Для этого и других клиентов наша команда всегда разрабатывает скрипты без дополнительной оплаты. И это дает свои плоды.

Понравилась статья? Больше полезного вы найдете в нашей группе

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Тимур Бустаев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 107905, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 19 Feb 2020 14:33:25 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир