Боль всех, кто делает клиентам заявки через соц. сети — слив этих самых заявок менеджерами, администраторами или самим собственником.
Сегодня бизнес по большому счету не страдает от объема трафика. Он страдает от низкой конверсии на этапах воронки. И неправильная обработка лидов начисто рубит конверсию из обращения в продажу.
Как можно слить заявку
— Не ответить на нее
— Ответить грубо
— Назвать цену и успокоиться на этом
— Не выявлять потребности клиента, его болей, срочности
— Не владеть инициативой, не задавать вопросов, не вести диалог к продаже
Вот лишь несколько примеров неправильной обработки заявок одним из наших клиентов:
В этом примере ни одному потенциальному клиенту просто напросто не ответили.
А ведь достаточно просто отработать по скрипту, проявить немного заботы о клиентах, закрыть возражения и пятизначная сумма уже будет лежать на счете заказчика.
Чтобы у вас не произошло такого, как в примере выше, обязательно разрабатывайте скрипт продаж для клиента.
Скрипт
Входящая заявка в соцсетях – это холодный лид, а значит его нужно греть, выявлять потребность и закрывать возражения. Продажа в сообщениях аккаунта ничем не отличается от холодных продаж:
· Установить первоначальный контакт
· Узнать потребность
· Проконсультировать
· Обработать возражения
· Закрыть на продажу или назначить дату следующего общения.
Рассмотрим на примере входящей заявки в Instagram.
1. Отметить входящую заявку флажком (верхний правый угол). Это нужно, чтобы в дальнейшем делать рассылки акций, запуски новых продуктов и т.п. по отмеченным диалогам.
2. Поздороваться, узнать имя или обратиться по имени, если оно указано в профиле:
- Здравствуйте, сколько стоит проф. гигиена?
- ИМЯ, здравствуйте) спасибо, что написали!
3. Узнать потребность и срочность, квалифицировать лида:
- Скажите, как срочно вам требуется процедура? Я посмотрю у какого врача есть свободные окошки.
- На этой неделе
- Хорошо. А как давно делали последнюю проф. гигиену?
- Год назад
Таким образом мы понимаем срочность проблемы. Вопросы нужно задавать последовательно, а не скопом, вовлекать клиента в диалог. От такого внимания к себе клиент почувствует благодарность, его лояльность к компании вырастет – тут ему не просто впаривают или кидают ссылку на сайт. О нем заботятся и хотят предложить наиболее подходящий вариант.
4. Проконсультировать:
- ИМЯ, поняла вас. Стоимость полной гигиены всей полости рта составляет 3600 рублей, а также 300 рублей – первичная консультация у врача. Итого, выходит 3900. Есть свободные места во вторник в 11.00 и в среду в 16.00. Когда вам было бы удобней?
Здесь применяется прием «Выбор без выбора». Мы даем выбрать только время, подразумевая, что клиент уже согласился на запись.
5. Обработка возражений. Самое частое возражение – цена. Но мало кто скажет прямо «Мне дорого». Скажут либо, что нужно подумать, либо просто промолчат.
- Мне надо подумать
- Конечно, понимаю. ИМЯ, на всякий случай — в нашей клинике применяются самые лучше материалы в области, а врачи – одни из самых квалифицированных. Будем рады вашему визиту!
Здесь мы отрабатываем скрытое возражение о цене и даем понять, что у нас самое качественное ВСЕ, поэтому цена обоснована.
Если клиент молчит. Нужно спустя время напомнить о себе:
- ИМЯ, здравствуйте. Помните, мы общались насчет проф. гигиены? У нас появилось несколько новых фото до/после и интервью пациентов после проф. гигиены. Хотите взглянуть?
Не нужно писать «Ну что, определились? », «Приняли решение? » и т.п. Лучше дать еще больше ценности своему предложению через фотографии результатов работ и впечатлений других людей.
Если на процедуру появилась акция, можно так и написать:
- ИМЯ, здравствуйте. Помните, мы общались насчет проф. гигиены? У нас запущена акция конкретно на эту процедуру. Действует только до 31 числа. Хотите попробовать?
6. Закрыть на продажу:
Отлично. ИМЯ, записала вас на среду в 16.00. Напишите, пожалуйста, ваш номер. За 1 день до процедуры мы вам позвоним и напомним о визите.
Чего делать НЕ стоит
1. Переводить на сайт.
Никто не хочет выходить из соцсетей и читать простыню текста на сайте. Пользователю удобно внутри соцсети. Для этого и создавался аккаунт – чтобы быть ближе к своей аудитории и оперативно реагировать на ее запросы.
2. Давать номер телефона и просить позвонить в компанию.
На этом этапе отваливается огромное количество людей. Человек может отвлечься, забыть или просто быть интровертом и не любить разговаривать вживую.
3. Не вести диалог к продаже.
Всегда нужно держать в голове цель и вести человека по этапам продажи (скрипту).
4. Не иметь инициативу.
Инициативой всегда владеет тот, кто задает вопросы. Каждое свое сообщение следует заканчивать вопросом и двигаться от этапа к этапу.
Вывод
Выше приведен лишь пример сценария разговора. Диалог может повернуться в любую сторону, и нужно быть к этому готовым. Но в целом этапы продажи одни и те же, и, двигаясь по ним, конверсия уже однозначно вырастет.
Для этого и других клиентов наша команда всегда разрабатывает скрипты без дополнительной оплаты. И это дает свои плоды.
Понравилась статья? Больше полезного вы найдете в нашей группе