От выбора до приемки: «Эталон» выстроил бесшовный процесс дистанционной продажи квартир

Группа «Эталон» подключила сервис для онлайн-продаж Profitbase Office — теперь путь клиента не разрывается, он проходит все этапы покупки в едином личном кабинете, а менеджеры со стороны застройщика ведут сделку в единой сквозной системе, и им не нужно переключаться между инструментами.

Группа Эталон основана в 1987 году, сегодня это одна из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России. Группа фокусируется на жилой недвижимости для среднего класса в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге — её активы включают 20 проектов в стадии проектирования и строительства. Согласно оценке Colliers International, стоимость активов Группы «Эталон» на 31 декабря 2020 года составляет 204 млрд рублей.

В компании были собственные разработки для сопровождения сделок и собственная версия личного кабинета покупателя в веб-версии и формате мобильного приложения — в нем клиенты могли выбирать и бронировать квартиры, оформлять документы, оплачивать квартиры в рассрочку.

Это хороший продукт, но его поддержка и развитие обходились довольно дорого. В это же время решения Profitbase предлагали, более широкий функционал, были спроектированы с фокусом на актуальные исследования пользовательского опыта. При этом их внедрение и использование были финансово выгоднее развития собственной системы.

У компании не было задачи перевести всех своих клиентов на онлайн-формат — по данным исследований группы «Эталон», пока далеко не все клиенты к этому готовы. Но компании важно предоставить возможность полностью цифровой сделки и максимально технологичный сервис.

Решение Profitbase для онлайн продаж — комплексный продукт, который создает единое пространство для прохождения сделки со стороны клиента, а также и для ведения сделки менеджером. Это позволяет создать единый и бесшовный путь для каждого участника, благодаря чему:

• Клиенту проще сориентироваться: у него есть один кабинет, в котором есть вся информация и инструкции. Это упрощает переход в онлайн-канал.
• Менеджер работает в одном инструменте и экономит время. За счет этого снижаются затраты на сопровождение сделок.
  
• Весь путь сделки становится линейным и прозрачным, что позволяет собирать и анализировать информацию без потери данных и погрешностей.

Также есть техническое преимущество — архитектура решений Profitbase позволяет быстро создавать Личные кабинеты с одним набором функций и настроек в разных каналах: веб-версия, мобильная версия и мобильное приложение.

Когда клиент выбирает квартиру на сайте и нажимает кнопку «Забронировать» — он попадает в личный кабинет, где ему нужно будет зарегистрироваться и он сможет перейти к следующим этапам покупки.

Есть и другой вариант — менеджер застройщика может дать клиенту специальную ссылку, при переходе по которой клиент также сможет зарегистрироваться в личном кабинете.

В личном кабинете есть витрина с ассортиментом объектов — если пользователь попадает в него по ссылке от менеджера, он сможет выбрать квартиру, кладовую или машиноместо уже из авторизованной зоны. В каталог встроено несколько форматов отображения объектов и фильтрация по ЖК, городу, комнатности, цене, площади, сроку сдачи и типу отделки помещения.

Когда клиент переходит к бронированию, он видит подробную информацию о помещении и переходит к заполнению анкеты для оформления брони — вводит личные данные, условия покупки, выбирает дополнительные параметры, например, уровень отделки.

• Подключена функция распознавания документов. Клиент может просто загрузить фото паспорта, и все данные заполнятся автоматически.
• После отправки анкеты помещение выводится из продажи на 30 минут. Это время на то, чтобы клиент успел ознакомиться с офертой и оплатить бронь.
  
• Оплата бронирования происходит банковской картой после принятия оферты.
  

После проведения оплаты квартира будет забронирована — клиент увидит это в личном кабинете, а менеджер девелопера — в CRM.

Для оформления договора клиент заполняет подробную анкету по каждому участнику сделки. Здесь ему также помогают сервисы распознавания документов. Данные, которые клиент вводил ранее, подтягиваются автоматически.

Весь обмен документами происходит через личный кабинет — менеджер направляет комментарии и вопросы по анкете, клиент может ее отредактировать и дополнить. Менеджер направляет договор — клиент знакомится с ним в кабинете и может направить вопросы менеджеру.

Когда договор будет согласован, клиент переходит на следующий этап сделки — подписание договора. Этот этап проходит вне личного кабинета — клиент приезжает в офис и подписывает ДДУ, и, при необходимости, ипотечный договор. Но в личном кабинете отображается статус сделки и сохраняются все документы.

При использовании оплаты в рассрочку, клиент сможет проводить платежи из личного кабинета. Во вкладке «Оплата» он увидит свой график платежей, сможет посмотреть историю оплат, сумму долга при наличии просрочек, и перейти к оплате ближайшего платежа банковской картой.

Отправка договора на регистрацию проходит без посещения МФЦ с помощью цифровой подписи. Для клиента вся регистрация проходит в личном кабинете — он просто следит, как меняется статус его договора.

Команда Profitbase настроила бесшовную интеграцию с IT-контуром группы «Эталон». Ключевые интеграции проводились с двумя системами:

• Учетной системой, которая хранит информацию по объектам и по договорам.
• CRM-системой, которая хранит информацию по сделкам и клиентам.
  

Это трехсторонняя интеграция: все три системы обмениваются данными по клиентам, сделкам, договорам и объектам.

В проекте личного кабинета покупателя для Группы «Эталон» сразу проработано несколько версий с последовательным развитием.

Следующим этапом в кабинет добавится возможность оформления ипотеки, появятся дополнительные функции для отслеживания хода строительства и будет проработан процесс заселения жителей.

В личный кабинет будет встроен ипотечный калькулятор с предложениями банков, а также форма для подачи заявления на ипотеку в выбранные банки.

Клиент сможет заполнить универсальную форму для подачи заявления на ипотеку: выбрать объект недвижимости из забронированных и условия кредитования, внести личные данные, информацию о занятости. доходах, расходах и наличии собственности.

Все заявки и их статус будут отображаются в личном кабинете, и когда банки примут решение — клиент сможет посмотреть предлагаемые условия и выбрать. Менеджер получит уведомление и сможет готовить договор с учетом этих условий.

После завершения сделки и до сдачи дома клиент сможет в личном кабинете видеть статус объекта: строительство, дом сдан, открыты взаиморасчеты, открыта запись, принято.

Также в кабинет будет встроена онлайн-трансляция хода строительства, и вложены документы по договору и помещению. Он всегда сможет все проверить, и будет видеть, что происходит с его квартирой прямо сейчас.

В следующей версии личного кабинета Группы «Эталон» клиент сможет пройти этап взаиморасчетов, записаться на осмотр объекта и пройти весь этап приемки.

• Взаиморасчеты. Если клиенту положен возврат — он сможет ввести реквизиты счета и отправить их застройщику из личного кабинета. При необходимости доплаты — все документы и обоснование будут направлены клиенту в личный кабинет, там же он сможет оплатить необходимую сумму. Если все в порядке и взаиморасчеты не нужны — информация об этом также отображается в личном кабинете.
• Запись на осмотры. После ввода дома в эксплуатацию, при готовности объекта к осмотру, клиенту поступает уведомление о необходимости записи на осмотр — он может выбрать время и записаться в кабинете. Клиент сразу может прикрепить обновленные документы, если после сделки у него менялись паспортные данные, или вложить доверенность, чтобы приемку произвел его представитель. Так все бумажные вопросы будут решены еще до осмотра.
  
• Приемка. По каждому помещению создается заявка на приемку, и клиент видит ее статус. Если у него будут замечания по квартире — они будут зафиксированы в этой заявке, и клиент увидит, когда замечания будут устранены, а квартира снова готова к приемке.
  

Сейчас кабинет работает в веб-версии — покупатели могут авторизоваться и использовать весь функционал в мобильном формате через браузер со своего смартфона. В ближайшее время будет реализовано и опубликовано мобильное приложение, с которым покупателю будет удобнее постоянно быть на связи с застройщиком и следить за ходом сделки в несколько кликов.

В вашем ЖК может быть также. Предоставляйте клиентам передовой сервис и оптимизируйте процессы с Profitbase.