Отдел продаж для онлайн-школы, который приносит миллионы. Повторим?

История о том, как мы собрали отдел продаж, вопреки предательству лучшего менеджера и увольнению РОПа. Что мы делали, когда отдел продаж перестал выполнять план?

Время на прочтение: 5 минут

Содержание:

1. Предисловие
2. Момент создания
3. Что в итоге мы сделали. И что как сработало.
   3.1. Отдел контроля качества
   3.2. Структура отдела и мотивация
   3.3. Кадровые перестановки
   3.4. Инструменты работы менеджера
4. Как мы заранее поняли, что впервые выполним план?
5. Результаты
6. Каким в итоге стал наш отдел продаж и как его посмотреть изнутри

Приветствую, друзья-предприниматели из инфобизнеса!

4 года назад мы с командой создали онлайн-школу маникюра. За эти годы перестраивались уже 3 раза.

Сегодня, я решила открыть вам свою бизнес-кухню и рассказать историю о том, как мой отдел продаж превратился из охотников за деньгами в бездействующих кассиров, ожидающих, когда же к ним придет "готовый" клиент.

Мои менеджеры, казалось, забыли, что такое голод до продаж и как важно добиваться результата, а не просто ждать падающих с неба клиентов. И самое обидное, они начали игнорировать "холодные" и "теплые" лиды, сосредотачиваясь исключительно на "горячих". А ведь реклама дорожает и каждая заявка стоит дорого!

Поняв, что каждое утро я просыпаюсь с мыслью о том, как сегодня придется "подталкивать" своих менеджеров к работе, я поняла — так больше продолжаться не может. Нужно действовать решительно и без колебаний.

Я чувствовала что что-то не так , но не могла понять, где у нас сбой. И тогда решила проверить своих менеджеров. Я попросила свою подругу пройти весь путь клиента в качестве тайного покупателя. Она оставила заявку, прошла весь путь клиента за 3 дня. Результаты меня просто шокировали. Честно, хотелось плакать.

С ней переписывался просто “кассир”. Одна из “лучших” наших менеджеров просто копировала наш скрипт и отправляла в чат. Не было даже намека на интерес или простого уточнения потребностей клиента. Только минимальная консультация и ожидание, пока клиентка сама скажет "Я готова купить".

Первым делом мы внесли изменения в работу отдела контроля качества.

Внедрили новые расширенные критерии оценки звонков/переписок, а также добавили полноценную оценку ведения CRM-системы. Данная таблица заполняется ежедневно по каждому менеджеру. В конце недели предоставляется отчёт по работе всех менеджеров, а в конце каждого месяца сводные таблицы. Таким образом мы отслеживаем работу каждого менеджера и видим его точки роста, и что не менее важно, его сильные стороны.

Можете воспользоваться моей адаптированной для онлайн-школ таблицей отдела контроля качества отдела продаж.

Пришло переосмысление структуры отдела. Я разделила команду на несколько групп: первичные продажи для работы с "холодными" и "теплыми" лидами, дожимы для "горячих" клиентов, готовых к покупке, и отдел восстановления отношений с теми, кто по каким-то причинам у нас не купил обучение.

Конечно, не обошлось без кадровых перестановок. Наш РОП, который не смог адаптироваться к новым реалиям и поддержать меня в стремлении к переменам, был заменен на более гибкого и целеустремленного лидера. Были и потери: один из лучших менеджеров тоже не смог принять изменения и покинул команду, но это только укрепило нас, ведь в борьбе за качество иногда приходится делать трудный выбор.

В итоге мы сделали 2 группы менеджеров в каждой из которых назначили руководителя группы и внедрили систему рейтинга.

Мы уже внедрили:

• Отдел контроля качества
• Разделение отдела продаж на группы
  
• Систему рейтинга
  
• Поменяли мотивацию
  

После этого мы провели ряд тренингов по мотивации и техникам продаж, чтобы каждый сотрудник понял: его работа — это не просто дозвониться до клиента, это — искусство установления контакта, выявления потребности, убеждения и даже вдохновения. Я подчеркивала, что каждый лид, как "холодный", так и "горячий", заслуживает внимания, ведь из него может вырасти не просто покупатель, а наш фанат.

Чтобы такие тренинги работали не только 1 неделю, мы собрали все что у нас есть в базу знаний: обучение по продукту, скрипты, техники продаж, аватары клиентов, возражения, все наши воронки маркетинга, чтобы у менеджеров была полная картина по клиентам.

Мы внедрили систему аттестации по каждому из этих направлений и это подняло уровень экспертности нашего отдела.

Изменения в структуре и подходах к работе привели к заметным улучшениям во всех ключевых показателях деятельности отдела продаж. Это было заранее понятно в нашей внутренней таблице ежедневной отчетности.

Мы внедрили ежедневные планерки отдела, где обсуждали текущие проблемы и зоны роста последовательно работая над каждой конверсией в отдельности пока не получим желаемый результат. Такие встречи не прошли даром, мы на них отточили множество инструментов дожима клиентов, включая шаблоны сообщений для переписки и последовательную заботу по каждому лиду в течение 3 месяцев.

Тут важно сказать, что мы заранее внедрили оцифровку. Посмотреть, как выглядит прозрачный отдел продаж вы можете в отчете нашего отдела продаж, который заполняется каждый день.

Именно этот инструмент помог нам получать объективную картину нашей эффективности по каждому сотруднику.

Чтобы тоже понимать, что у вас происходит в каждом из отделов, внедрите специальный инструмент РНП (Рука на пульсе), который покажет вам правду.

В благодарность тем, кто дочитал до этого момента я дарю вам свой шаблон таблицы РНП.

Через два месяца упорных трудов и нескончаемых настроек процессов мы увидели результаты, которые превзошли все наши ожидания: конверсия выросла до 14%, средний цикл сделки даже уменьшился в 2 раза, а продажи увеличились на целых 50%. И самое важное — команда снова горела работой, а я наконец смогла выдохнуть и почувствовать, что мы на правильном пути.

Этот опыт стал для меня не просто уроком, но стартом нового направления.

После того, как я преодолела этот вызов в своей онлайн-школе по маникюру, моя миссия расширилась. Я уже помогла нескольким онлайн-школам пережить аналогичные трудности, превратив их отделы продаж из пассивных "кассиров" в активных мастеров продаж. В процессе этого пути я разработала полноценный набор инструментов для отделов продаж, который преобразил их работу и результаты.

Если вы хотите увидеть это в действии и готовы внедрить что-то из моего опыта в свою онлайн школу, я приглашаю вас на экскурсию в мой отдел продаж. На экскурсии я поделюсь всеми своими наработками и секретами.

Приходите и вы сможете увидите все мои инструменты, узнаете о моей программе по созданию системного и прибыльного отдела продаж для онлайн-школ.