Турист в офисе: 10 правил успешной сделки
Почему для турагентства иметь офис – это круто? И как сделать так, чтобы каждый входящий в ваш офис выходил оттуда с покупкой? Рассказываю в этой статье!
При нынешней автоматизации процессов, с CRM-системой, можно продавать туры онлайн практически из любой точки мира.
Но офис – это всегда жирный плюс в карму. Потому что:
в первый раз клиенту хочется увидеть вас лично, убедиться, что вы существуете;
так клиент чувствует себя спокойнее: если что не так – ему будет куда прийти поругаться;
- вы получаете дополнительно 100500 инструментов воздействия на клиента;
- конверсия продаж выше, чем в онлайн. Если клиент пришел в офис, то вероятность, что он купит, сильно выше, чем вероятность покупки в переписке.
Так что первое, что вы должны сделать на созвоне с клиентом – это пригласить его в офис.
И вот клиент пришел. Как с первых минут вызвать у него доверие?
Сохраняйте 10 правил:
Ненавязчивость. Не стоит накидываться на клиентов, как продавец с Черкизона. Только человек зашел – а вы уже к нему подбегаете: «Петр Петрович, у меня уже тут договорчик готов, я за вас уже все выбрал, садитесь, подписывайте!».
Как лучше: улыбнитесь, предложите чай-кофе. Покажите, что готовы помочь, но ничего не навязывайте. Дождитесь, пока клиент сам перейдет к цели своего визита.
Ведите себя естественно. Если вы в этот момент переписываетесь с другим клиентом, то не стоит быстро прятать телефон и изображать напряженное внимание.
Как лучше: «Иван Иваныч, здравствуйте, проходите! Сейчас закончу переписку с клиентом, и я весь ваш».
Зеркальте клиента. Этот прием работает очень круто в любой ситуации, когда надо подсознательно расположить к себе собеседника.
Пример: если человек говорит быстро, тоже говорите быстро. Ненавязчиво копируйте позу, жесты, манеру поведения клиента.
- Найдите общий интерес в начале разговора. Пример: «У вас двое детей? Ой, а у меня тоже двое, и тоже только в школу пошли».
Активно слушайте. Это вообще самое главное. Держите визуальный контакт. Не надо уходить в телефон со словами «Говорите-говорите, а я тут пока отвечу…»
Отслеживайте не только вербальные, но и невербальные реакции клиента. Возможность наблюдать за непроизвольными реакциями тела – еще один плюс офлайн продаж!
Пример. Вы говорите: «Я подобрал для вас отель такой-то», и клиент тут же принимает закрытую позу: откидывается чуть назад и скрещивает руки на груди. Значит, или вы поторопились, или он ожидал другого предложения.
- Будьте позитивными. У человека и так стресс от расставания с деньгами. Переместите фокус его внимания на блаженство и незабываемые впечатления, которые он получит.
Будьте честными. Это залог продаж. Ничего не приукрашивайте. Более того – будьте готовы поспорить с клиентом, если тот объективно ошибается в выборе.
Пример. Соседка тетя Галя сказала, что вот этот отель – самый классный. И клиент теперь хочет только туда. А вы знаете, что у этого отеля есть объективные недочеты. Предупредите об этом клиента.
Применяйте технику Т-вопросов.
Сначала задавайте вопросы, которые расширяют представление клиента об идеальном отдыхе, заставляют его задумываться о моментах, о которых он до этого не думал. А потом фокусируйте клиента на том, что для него важнее всего. Пример:
Клиент: Я хочу поехать на море.
Вы: А что для вас самое главное?
Клиент: Хочу сменить картинку.
Вы: А что еще? (включается модель Т)
Клиент: Мне нужно теплое море, 1 линия, песок и «все включено».
Вы: Может быть, нужно учесть что-то еще? (модель Т)
Клиент: Да, я еду с детьми, и нужен детский клуб.
Вы: Есть ли что-то еще?
Клиент: Еще мне не важно, какой алкоголь, мы с мужем не пьем. Но качество еды и детский стол важен. И цена нужна невысокая.
Вы: Тогда из этих 4 условий: что самое важное, а от чего вы могли бы отказаться? (вопрос на фокусировку).
Клиент: Ну, вообще песок не обязательно, галька тоже подойдет. Главное, хороший детский стол и все условия для детей.
Техника Т-вопросов поможет вам понять, что на самом деле важно для клиента, и точнее попасть в его потребности.
- Показывайте свою экспертность.
Только не надо сыпать профессионализмами и непонятными словами. Круто, если вы сами были в городе или отеле, который предлагаете туристу, и можете рассказать о нем подробно – простым человеческим языком.
Клиент в офисе – это уже почти готовый к покупке человек. Но сначала нужно, чтобы он вообще до вас добрался.
Как показывает практика, до этого момента человек встречает кучу препятствий. Неудобный сайт, медленная реакция менеджера, непонятные ответы на запрос, долго ждать или непонятно, что делать. Из-за этого клиент вообще может до вас не дойти.
Хватит терять клиентов!
Я подготовила для вас наглядную схему Путь клиента с готовыми решениями – на одном листе А4.
Это супер удобный формат, который можно распечатать, раздать менеджерам и держать у себя под рукой.
С этой схемой вам будет несложно пошагово выстроить маршрут клиента в вашем бизнесе, найти и исправить все «узкие места» и наладить стабильный поток заявок.
Переходите по ссылке и бесплатно скачивайте пошаговую схему Путь клиента в удобном формате pdf:
Тут большинство пунктов вообще к любым продажам подойдет )
так и было задумано - наконец благодаря тебе пишу тут
Если турагентство отвечает быстро и на мои вопросы не уводя диалог куда им нужно, то можно и без офиса, но такое бывает редко, вживую проще объяснить свои пожелания, да и на адекватность турагента посмотреть
спасибо, что прочитали и за комментрий
Правильно написано, ко всем этим выводам приходишь в течение долгого времени! Когда мы начинали работать в 2005 году, не было таких дельных советов… но теперь много довольных клиентов! Доверие - это очень важно!