Забота о клиентах должна быть не на словах, а на деле. Как много компаний заморачиваются с продуктом, дизайном, рекламой, но не пытаются встать на место своего клиента и разобраться, как сделать его взаимодействие с брендом, да просто день — приятнее.
Например, кто-то курит - подумали ли мы о том, куда человеку выйти покурить? Выделили мы для этого самый неказистый угол, как наказание за вредную привычку, или обустроили уютное место, где не стыдно находиться - не мешать некурящим гостям и не чувствовать при этом себя изгоем.
На набережной Анапы, например, ресторан сделал отдельную барную стойку с видом на море и ящиком для окурков.
А в Сочи, на Олимпийской набережной Роза Хутор обыграла ящики для окурков, сделав из них урны для голосования за здоровый образ жизни, и задала вечный вопрос - лыжи или сноуборд? Для города - это полезная инфраструктура силами местного бизнеса, а горнолыжному курорту - имиджевая реклама.
Качели, скамейки, спортивное оборудование - не обязательно ждать от города создания комфортной среды, местный бизнес может сделать этот шаг сам. Это привлекает внимание проходящих мимо людей, заставляет остановиться, кайфануть и присмотреться, что есть рядом и, может, заглянуть в кафе, которое так позаботилось о комфорте и настроении.
Ваши клиенты могут прикатить на велосипеде? А парковки для них вы предусмотрели? Уберите барьеры, избавите людей от неудобств и привлечете на свою сторону велосипедистов.
Детские уголки - то, что точно оценят клиенты с детьми. Здорово, что на вокзале в Адлере зал ожидания частично превратился в игровую зону для детей. Пока дети развлекаются, родители заряжают свои гаджеты на скамейках с USB-розетками.
Важно не слишком формально подходить к вопросу, делать пространство в духе бренда, узнаваемым, "инстаграмбл" - если оно попадет в объектив камер, слава о местечке сама разлетится по соцсетям.
Для каждой аудитории свое понимание об пользе. Если аудитория - хипстеры, почему бы не придумать для них удобные места для работы стоя с ноутбуком, как сделали Like Coffee, или тренажеры баланса - как у Surf Coffee.
Отличиться продуктом сейчас уже почти невозможно, у клиентов огромный выбор - поэтому инфраструктура, полезная и визуально привлекательная - то, что может впечатлить, запомниться и разлететься по соцсетям.
В маркетинге есть инструмент - Customer journey map (CJM), который конструирует путь клиента, фиксирует все точки контакта и подсказывает, что компания может сделать в каждом месте касания, чтобы не просто удовлетворить потребности клиентов, а превзойти ожидания, удивить, проявить заботу, доставить удовольствие.
Записаться на консультацию по брендингу: http://brandtogo.ru/online