28 мая Франко-российская торгово-промышленная палата (CCI France Russie), консалтинговая компания CXB и компания Qualtrics провели совместный деловой завтрак, посвященный построению дорожной карты по клиентскому опыту. Участники мероприятия обсудили значение такой инициативы для получения конкурентных преимуществ, а также конкретные шаги, необходимые для ее разработки.
Спикерами на мероприятии выступили Ареш Аламир, Генеральный представитель CXB HUB в России, бывший директор по маркетингу Ашан; Алексис Грабар, соучредитель и исполнительный директор CXB HUB; Дмитрий Крайнов, региональный менеджер Qualtrics по России, СНГ, Балтии; Николай Господарик, руководитель Операционного департамента Росбанка Страхование.
Алексис Грабар рассказал о компании CXB HUB и ее философии:
«Лучший опыт – это опыт, который является общим для клиентов и для сотрудников».
Компания оказывает содействие директорам по клиентскому опыту в создании собственной команды и разработке программ, а также в трансформации культуры компаний и ее ориентации на клиентоориентированность.
Ареш Аламир подробно объяснил, что представляет собой дорожная карта по клиентскому опыту и каковы ее преимущества.
Подобный план действий, пояснил спикер, помогает вернуться к клиентам, сотрудникам и партнёрам; провести диагностику ситуации в сфере клиентского опыта; определить конкретные цели, которые позволят измерять прогресс, и общее видение на будущее; расставить приоритеты, а также быстро адаптироваться к меняющемуся ландшафту.
Отсутствие дорожной карты грозит недостаточным единогласием внутри организации в отношении клиентского опыта; непоследовательностью, что наносит ущерб общей удовлетворенности клиентов, и неправильными инвестициями.
«Дорожная карта – это не проект, так как у проекта есть начало и конец. Дорожная карта же предполагает создание «петли» постоянного совершенствования, которое не имеет конца», - отметил Ареш Аламир.
Кроме того, спикер рассказал о важности культурной трансформации организации. Чтобы ее осуществить, необходимо определить клиентоориентированные цели для сотрудников, ввести обучение, обеспечить необходимые физические элементы быта, а также внедрить «принцип симметрии заботы: заботиться о своих сотрудниках так, как вы хотите, чтобы они заботились о своих клиентах».
Николай Господарик рассказал об опыте создания и реализации дорожной карты по клиентскому опыту в «Росбанк Страхование». Разработанная компанией дорожная карта предусматривает 3 основных направления: конкретные проекты по улучшению клиентского пути; повышение операционной эффективности; развитие клиентоцентричной культуры в рамках всей организации.
«Чтобы дорожная карта «жила» и не закончилась на том, что уже было сделано, необходимо, чтобы клиентоцентричная культура проросла во всех подразделениях компании», - пояснил спикер.
Дмитрий Крайнов отметил, что дорожная карта, будучи основой для развития клиентоцентричной культуры, должна включать три компонента: компетенции (знания команды о том, как действовать); технологии, которые помогают реализовать компетенции; и культуру, которая развивается с помощью компетенций и технологий.
Спикер предостерег от ошибки, которую совершают компании, не воспринимающие дорожную карту по клиентскому опыту всерьез: организации собирают обратную связь от клиентов, но впоследствии либо не предпринимают дальнейших действий, либо не знают, как использовать полученную информацию для развития клиентоцентричной культуры.
«Чтобы стимулировать бизнес серьёзно относиться к дорожной карте по клиентскому опыту, необходимо построить бизнес-кейс, иллюстрирующий, как дорожная карта будет влиять на конкретные бизнес-показатели, а именно рост выручки и сокращение затрат», - считает Дмитрий Крайнов.
В завершение мероприятия спикеры ответили на вопросы участников делового завтрака.