Я бы хотела начать с небольшой истории.
В одной компании работало два менеджера по работе с клиентами. Первый выслушивал каждого недовольного клиента, разбирался в кейсе и делал все, чтобы клиент остался довольным. При этом он терял очень много времени, и не успевал привлекать новых клиентов. Второй плевать хотел на недовольных клиентов и отправлял им стандартные отписки. Зато приводил много новых клиентов. Теперь вопрос. Как вы думаете, кого из менеджеров уволил руководитель отдела?
Мы вернемся к истории немного позже, а пока я бы хотела рассказать немного о себе. Я около 2 лет работала в службе поддержки клиентов (в основном, работала на входящих заявках). За это время я проработала много кейсов и смогла вывести для себя основные ошибки, которые часто делают новички:
1) Бояться до дрожи в коленках негативных отзывов. Клиент начинает угрожать, что всем расскажет, какая у вас ужасная компания. А потом никто у вас ничего не купит.
Страх превращает вас в послушную марионетку. Во-первых, в таком состоянии вы можете согласиться на невыгодные условия. Во-вторых, вы рискуете избаловать клиента. Не стоит поощрять клиента каждый раз, когда он проявляет недовольство. Согласитесь, несправедливо, когда самые злобные клиенты срывают все ништяки, а лояльные клиенты годами ждут мизерных бонусов.
2) Тратить львиную часть времени и усилий на неадекватных клиентов. Вы можете потратить кучу эмоциональных сил, чтобы успокоить клиента, а в следующий раз он опять укажет вам на недостатки. Или вы можете привести 10 новых адекватных клиентов. У меня было строгое правило: если «проблемный» клиент пишет по несколько раз в день, то я отвечаю ему только 1 раз в течение 24 часов. Остальное время я работаю с другими клиентами.
3) Писать отписки под копирку. Бывают кейсы, в которых ничего нельзя сделать. Шеф говорит вам, чтобы вы написали стандартное письмо про «бла-бла-бла…передали, с вами свяжутся. Ваше мнение важно для нас». Лучше не лениться и не писать одно и то же разным клиентам. Даже если все равно ничего не изменится, лучше сесть и подумать, как можно персонализировать письмо и добавить немного человечности.
4) Отвечать строго на заданный вопрос. Был у меня коллега, который любил отвечать только на тот вопрос, который задали. Просто и топорно. Клиенты могут лениться, но менеджеру платят не за то, чтобы он вел себя как Алиса/Сири. Читать между строк, смотреть на вопрос в контексте, лишний раз взглянуть на профиль клиента совсем несложно. А вот растерять лидов из-за топорных ответов проще простого.
5) Сразу начинать впаривать. Не каждый, кто зашел в магазин – покупатель. Не каждый, кто написал, чтобы что-то уточнить – клиент. Дайте ему осмотреться, почитать ваш блог, взглянуть на инстаграм. Попросите лида рассказать о себе, задавайте вопросы, не превращая их в допрос.
6) Не смотреть профиль клиента. Если клиент пришел к вам из социальных сетей, лучше не лениться и изучить все, что есть в открытом доступе. Например, у меня есть инстаграм-аккаунт, в котором я рекламирую свои уроки английского. Иногда мне нравятся публикации других преподавателей. После этого они ломятся в директ, предлагая свои занятия. Серьезно?
7) Торопиться. Новичка выдает скорость. Он боится, что отвечает на вопросы слишком медленно и не следит за качеством. Делает опечатки, путает цифры, а иногда и имена клиентов. Нет смысла гнаться за скоростью ради скорости.
А теперь вернемся к той истории. Руководитель никого не уволил. Менеджер, который тратил время на жалобы клиентов, стал работать только с ними. А менеджер, который приводил клиентов, но не умел решать проблемы, теперь только работал с лидами.