Путешествия с приставкой wow. Как убыточное туристическое агентство превратилось в прибыльный бутик путешествий
Обычная турфирма, которая умирала на обочине рынка, нашла уникальную нишу, первой ввела плату за то, что все предлагали бесплатно, и стала успешным проектом WowTravel. Помог ей в этом виртуальный ассистент по маркетингу exeDrive.
Как было
Успешное до кризиса турагентство постепенно затухало. Доходы от продажи туров в этой сфере низкие – 5‑7%, все в основном зарабатывают на бонусах от отелей. И так непростая ситуация осложнялась тем, что традиционные пакетные туры упали в цене, спрос на них слабел. Чтобы удержать клиента, фирмы демпинговали: клиентам предоставляли огромные скидки, работали практически в ноль. Агентство Наргизы Абдуллаевой такую конкуренцию не выдерживало, и она была вынуждена его закрыть.
Стала думать, чем заняться дальше, и обратилась к предпринимателю с 15-летним стажем Юлии Воликовой, которая создала маркетинговую платформу exeDrive. Наргиза пришла с глобальным вопросом: «Что делать дальше?». После оценки своих знаний и возможностей поняла, что нужно возвращаться в туризм. Оставался главный вопрос: какое уникальное предложение сделать клиентам, чтобы не повторить судьбу предыдущего бизнеса?
Шаг первый. Поиск инсайта
Часто сложно понять, что умеешь лучше всего, а именно это помогает отстроиться от конкурентов. Наргиза стала проводить глубинные интервью с клиентами: всего около 20 разговоров. Задавала вопросы для выяснения мотивации, триггеров, основной проблематики рынка, спрашивала, почему клиенты выбирают то или иное агентство, что становится решающим фактором. Нашла множество инсайтов, и у Наргизы появилась смелая идея, которую она решила тут же опробовать.
Шаг второй. Используем инсайты на практике
Сервис нащупал боли клиентов и понял, что может предложить им то, что умеет лучше всего: индивидуальный подбор туров. Обычно агентства консультируют «в придачу» к продаже пакетов, и это не воспринимается как что-то ценное. Наргиза же решила именно эту услугу продавать.
Многие знакомые крутили у виска, утверждая, что у нее ничего не получится и никто не станет платить за то, что остальные предлагают бесплатно. Но именно такой подход решает главную боль бизнеса, когда после консультации, на которой ничего не зарабатывают, клиент уходит в другую фирму или покупает тур самостоятельно. Наргиза решила рискнуть. Разработала авторскую методику подбора туров под конкретного клиента и начала продавать новую услугу за 1 500 рублей. Консультацию можно было получить онлайн в мессенджере, ехать никуда не нужно. Через два месяца новая бизнес-модель начала приносить первые результаты.
Шаг третий. Узнаем свою целевую аудиторию
Вторым направлением работы WowTravel стал индивидуальный эксклюзивный отдых. Здесь сосредоточились на VIP-клиентах, которые могут себе позволить заплатить за двухнедельную семейную поездку 500 тысяч рублей. Клиентам предлагают полное сопровождение и путешествия в необычные места: например, отель в пустыне Абу-Даби.
"Иногда клиент утверждает, что хочет в Египет. Но мы задаем вопросы, изучаем его желания и предпочтения, и отправляем его в Марокко. Он возвращается счастливым, и приходит к нам снова"
Чтобы быть уверенным, что угадаешь с желаниями, сотрудники фирмы лично тестируют все отели – это еще одно конкурентное преимущество WowTravel.
Шаг четвертый. Занимаем свою нишу и поднимаем прибыльность
В итоге в линейке продуктов агентства онлайн-консультации, бронирование традиционного пакета «все включено», создание индивидуального тура в необычные уголки мира для VIP-аудитории и дополнительная опция – составление маршрута впечатлений.
Сегодня онлайн-подбор тура стоит уже не 1 500 рублей, а 10 000, это высокомаржинальная услуга, деньги идут в чистую прибыль. При этом для WowTravel больше не имеет решающего значения, где клиент купит тур.
Что в итоге
Новая модель работы превратилась в стабильный бизнес с постоянно растущей выручкой. Количество постоянных клиентов увеличилось вдвое, а высокомаржинальные консультации позволяют зарабатывать на 40% больше.
Секрет успеха
"Нужно хорошо понимать свою аудиторию, точно знать, что она хочет, и сделать для нее продукт с wow-эффектом, который сам себя будет продавать за счет рекомендаций клиентов. Чтобы это работало, качество продукта должно превосходить ожидание клиента, и наш пример показывает, что это возможно"