CRM-системы для ресторанных сетей

По нашим наблюдениям, в ресторанах редко можно встретить маркетологов. А если такой сотрудник и есть, его работа, как правило, сводится к печати меню, организации фотосессий и ведению соцсетей. Самое интересное начинается, когда ресторан решает масштабироваться и перерастает в сеть. Тут же добавляются задачи по генерации гостей и онлайн-заказов на доставку, пополнению клиентской базы, коммуникации с гостями и увеличению среднего чека. И здесь не обойтись не только без компетентного маркетолога, но и без подходящего IT-инструмента.

В этой статье мы поговорим про сервисы, которые не только позволяют собирать гостевую базу, но и способны полностью автоматизировать маркетинг заведения. Т.е. о CRM-системах. Думаем, что вам понравится наш обзор. А если у вас уже есть вопросы по CRM-системам для ресторанных сетей — можете задать их нам прямо сейчас.

Для начала давайте проговорим, что есть четыре важных этапа в работе с гостями:

• сбор контактов (регистрация гостя в системе лояльности);
• сегментация по определенным критериям;
• коммуникация;
• анализ данных.

Все системы в нашей статье охватывают эти этапы в большей или меньшей степени. Все они разработаны в РФ (что сегодня весьма актуально). Все умеют регистрировать гостей более чем одним способом. Во всех системах можно сегментировать аудиторию для более эффективного воздействия и выстроить коммуникации по нескольким каналам. Любая система предоставит вам цифры для анализа (но в ряде случаев придется поднапрячься и подключить таблицы, чтобы рассчитать недостающие метрики).

А теперь давайте поговорим о том, какие особенности есть у каждой.

На первое место мы поставили многофункциональную платформу по автоматизации маркетинга Premium Bonus. Да-да, не совсем правильно выделять любимчиков, но эти ребята впечатлили нас своими возможностями. Если вы что-нибудь слышали про омниканальность, это как раз про них. Но давайте по порядку.

Регистрация гостей. Система позволяет регистрировать новых гостей вручную в системе учета; через электронные карты Wallet; через мобильное приложение (оно также есть в функционале платформы); через сайт, Wi-Fi-авторизацию и телеграм-бот.

На наш взгляд, исчерпывающий список.

Сегментация. Что касается сегментации, тут тоже раздолье для маркетолога. Во-первых, при регистрации гостя можно добавлять любые поля по своему усмотрению: например, мясоед ваш гость или веган? есть ли у него дети и какого возраста? пол, возраст, семейный статус и т.д. Далее вы сможете сегментировать аудиторию по этим признакам.

Во-вторых, система позволяет подключать поведенческие характеристики: например, можно выделить группы гостей с определенной частотой посещения, которые предпочитают одни и те же блюда.

Рассылки. Выстраивать коммуникации можно с помощью автоматических (триггерных) рассылок: они срабатывают при соблюдении какого-то условия или после определенного события (уведомление о приветственных бонусах или предложение на день рождения). Есть и ручные рассылки: их можно настроить в связи с определенными событиями или просто для того, чтобы повлиять на выручку, средний чек и т.д.

Еще в системе реализована каскадная коммуникация: это метод последовательной отправки одного и того же сообщения через разные каналы. При создании каскадной рассылки обычно переходят от самого дешевого канала к самому дорогому до тех пор, пока не остается минимальное количество непрочитанных сообщений.

Аналитика. Аналитика в Premium Bonus тоже радует. Система позволяет рассчитать LTV в трех вариантах, ROI по всем активностям (тут же вшита сквозная система аналитики) — и это дорогого стоит для каждого маркетолога. Особенно если у вас высокая активность и большая сеть.

Конечно, можно анализировать аудиторию: новые, возвращенные (с помощью маркетинга), активные (лояльные) клиенты; сумма покупок по картам и без них. Можно отследить взаимосвязь новых и старых с картами и без — тут тоже появится много инсайтов. Конечно, средний чек, средняя стоимость визита. Кстати, если за один визит было несколько чеков (а такое бывает часто), то система распознает это как один визит и выдаст показатель «средняя покупка»: он отличается от среднего чека тем, что учитывает сумму всех чеков гостя за один визит.

Еще в Premium Bonus есть удобный дашборд, настраиваемые OLAP-отчеты — просто рай для маркетологов. И да, можно видеть всю статистику по маркетинговым активностям.

Дополнительно. Есть приятные дополнения в виде работы с отзывами: негатив предлагается отработать внутри, а позитивные отклики по предложенной ссылке выложить на картах или отзовиках.

Мобильное приложение (а оно есть далеко не во всех CRM-системах) также содержит функционал онлайн-заказов на доставку, а в ближайшее время появится и возможность сделать заказ в заведении. И еще одна функция, о которой не можем не сказать, — это кросс-маркетинг, результат по которому можно также отслеживать в системе.

Технические вопросы, цена. Система интегрируется с iiko, R_keeper, 1С, Эвотор.

Важно: техническая поддержка предоставляется вместе с продуктом. Есть целая команда, которая поможет быстро все настроить и подскажет ответы по любым техническим вопросам.

Расчет стоимости сервиса индивидуален, зависит от количества точек и функционала. Cамый простой набор стоит от 7 тыс. рублей в месяц. Но мы рекомендуем брать полный пакет, ведь эти инвестиции принесут вам еще больше прибыли.

Главное отличие этого сервиса от Premium Bonus: в нем нет мобильного приложения, но есть возможность интеграции с вашим (если таковое есть в наличии).

Регистрация гостей: возможна через учетную систему, сайт, интеграцию с мобильным приложением, электронные карты Wallet. Готового решения по сбору базы через Wi-Fi нет, но есть открытое API. В анкету гостя можно добавлять любые поля для последующей сегментации базы.

Рассылки: триггерные и разовые (в т.ч. каскадные). Помимо обычных push, смс и email-рассылок можно организовать получение обратной связи от гостей, настроив триггерную рассылку с применением Google-форм.

Аналитика. Есть ROMI, LTV. Есть ROI, но в нем не учитывается ФОТ маркетолога. Можно смотреть количество выданных карт, % применения карт, выручку по маркетинговым активностям, средний чек. Также есть OLAP-отчеты для детального анализа. Статистика по маркетинговым активностям также есть.

Технические вопросы, цена. Работает с iiko, R_keeper, «РестАРТ», «1С-Трактир».

Для клиента есть выделенный маркетолог и техническая поддержка.

Стоимость системы зависит от объема гостевой базы. Абонентская плата за сервис от 25 тыс. руб. Есть единоразовый платеж за внедрение и настройку.

Регистрация: через чат-боты (телеграм, вайбер и «Вконтакте») и всем уже известные электронные карты. Вручную (через анкету в мобильном телефоне) тоже можно, но сложно: сервис рекомендует верифицировать номер телефона гостя через специальный код в sms, поэтому делать это нужно в присутствии того, кого будете регистрировать. Регистрации через Wi-Fi-авторизацию нет. По API можно передать регистрацию с сайта и с мобильного приложения (своего платформа не предоставляет).

Сегментация и рассылки: то же, что у конкурентов, немного отличается реализация в интерфейсе — смотрите, с чем вам приятнее работать.

Аналитика. Автоматически считается LTV. Если необходим расчет ROMI, для вас его выведут по запросу. Есть RFM-отчет. Можно проанализировать количество подключенных, активных гостей, количество пользователей чат-ботов, начисленные и потраченные бонусы, средний чек и среднюю оценку покупок. Не выведен отдельно показатель по возвращенным.

Дополнительно. В сервисе есть возможность получить обратную связь от гостя с тем, чтобы положительные отзывы отправить в сеть на соответствующие площадки (карты, 2ГИС и т.д.). Обратная связь берется с помощью оценок, которые затем можно проанализировать в динамике.

Есть кроссмаркетинг с другими сферами бизнеса при условии, что эти компании также пользуются системой.

Технические вопросы, цена. Работает с R_keeper и iiko. Цена зависит от количества касс: если не больше трех, сервис обойдется в 7000 руб.. Техподдержка включена и работает по телефону и в мессенджерах (телеграм и вотсап).

Регистрация гостей: вручную, через карты Wallet, телеграм-бот.

Мобильного приложения в системе нет (но она может интегрироваться с вашим приложением). Если у вас нет сайта, предоставляется бесплатная страница на Tilda для регистрации гостя (но добавлять свои поля на ней нельзя). Вписать дополнительные поля можно только на собственном сайте и потом передать их по API в систему.

Рассылки. Механики — автоматические и ручные. Можно отправлять push-уведомления на электронные карты, sms и email рассылки, а также уведомления через телеграм-бот.

Каскадного способа отправки нет. Как нет и работы с отзывами.

Аналитика: картина по бонусам (начислено/списано/сгорело), аналитика по гостям (активные/новые/ушедшие/возвращенные). Есть OLAP-отчеты.

Не выводится средний чек, ROI и LTV, нет дашборда, графиков и статистики по каждому гостю. Но можно выгрузить данные в Excel и заказать доработку любого отчета через техническую поддержку.

Технические вопросы, цена. Работает с R-keeper, iiko, 1 С розница, Frontol. Цена — 15 тысяч руб. в мес. с картами Wallet + 15000 разово за телеграм-бота. Внедрение системы бесплатно, но дальнейшие перенастройки оплачиваются дополнительно. Отдельно оплачиваются sms и email-рассылки. Система предоставляет техническую поддержку, кроме того, можно взять «в аренду» маркетолога.

Последняя на сегодня система (но это вовсе не означает, что она хуже предыдущих).

Регистрация гостей: вручную, через электронные карты, сайт, телеграм-бот, Wi-Fi (особенно акцентируют этот пункт). На подходе мобильное приложение.

Кстати, эта система позволяет собрать контакт гостей еще и через отзывы: положительные она отправит публиковаться на картах («Яндекс», Google), а вот если отзыв негативный, попросит заполнить форму.

В анкете регистрации можно добавить сколько угодно дополнительных полей (но всегда помним про конверсию). Сегментация — по любым признакам, как и в других системах.

Рассылки: по классике, ручные, и автоматические. Каскадных рассылок нет. Есть встроенная система бронирования — очень актуальная опция.

Аналитика. Выведено количество посещений гостя за все время, но нет частоты. Поэтому анализировать посещаемость можно по дате одного визита и далее сопоставлять с количеством. Также можно смотреть сумму покупок за все время. LTV выведен, а вот ROMI нет, хотя все данные для расчета в системе собираются. Помимо этого можно смотреть все классические показатели по аудиториям, кроме количества возвращенных за период.

Технические вопросы, цена. Интегрируется со всеми популярными учетными системами. Стоимость внедрения от 57 тыс. руб единоразово, далее 7300/мес.