Сервис доставки в сфере ресторанного бизнеса это уже не фича, а обычные будни. Существует много вариантов того, как можно реализовать доставку блюд из заведения, есть способы более затратные, такие как разработка приложения или вебсайта, есть возможность поселиться в готовом сервисе доставки за процент от продаж, а есть довольно доступное и богатое функционалом решение в виде своего чат-бота.
FeedMeBot — это IT-решение для автоматизации online-заказов и доставки.
Чтобы разобраться, чем чат-бот может быть полезен бизнесу мы провели исследования чат-ботов, сервисов доставки, сайтов ресторанов и приложений по доставке, интервьюировали владельцев, менеджеров и персонал ресторанного бизнеса, общались с пользователями. Так же, слишком часто испытываем на себе все прелести заказа еды во всех каналах, как говориться, не попробуешь, не поймешь.
Точки боли связанные с доставкой, выявленные в результате наблюдений
О чем переживают в первую очередь рестораторы?
Владельцы заведений в первую очередь думают об атмосфере и подаче блюд — это то, что заставляет вернуться гостя в заведение снова и снова. Но как быть в этом вопросе с доставкой?
Ресторатор думает, что с доставкой теряются все ресторанные атрибуты. Это отчасти правда, невозможно предугадать будет клиент доставки накрывать стол, класть приборы и создавать атмосферу или будет есть не вставая с кровати.
Не нужно угадывать, нужно сделать процесс заказа для пользователя максимально комфортным и научиться создавать атмосферу в его телефоне.
Модификаторы-это сложно…
Кто-то говорит, что дополнительный выбор, сбивает пользователей и его нужно ограничить. В этом есть доля правды, но давайте разберемся, какой выбор?
Подумайте о заведениях с фастфудом или пиццой, вы еще остаетесь уверенны что клиенты будут против выбора модификаторов? К тому же модификаторы — это возможность допродавать, то-есть дополнительный, не малый доход.
Другой вопрос, что процесс выбора модификаторов за частую не продуман, но это можно исправить с помощью правильно расставленной текстовой и визуальной поддержки.
Доставка? Не, невыгодно…
Часто владельцы заведений не видят смысла в доставке. Небольшое наблюдение: рестораторы часто не считают unit экономику блюд, поэтому не видят преимущества доставки.
Конечно сухие показатели это скучно, но иногда крайне полезно их использовать.
Зоны доставки нужны!
Зонирование доставки и изменяемая цена за доставку в зависимости от зоны — это лояльность к пользователям, точка.
В чем польза?
Это возможность быть в мессенджере клиента, да да, это там, где он проводит от 40% до 80% времени. Порог входа в бот у пользователя ниже, чем в приложение: Telegram у него уже стоит, запустить бот — это два клика, создаётся ощущение, что заведение всегда с тобой на связи.
В боте есть возможность создать атмосферу коммуникации с клиентом, придать индивидуальность и оформить уникальный голос, который соответствует потребностям бренда, но при этом улучшает качество обслуживания клиентов. Так же можно настраивать сценарии взаимодействия, добавлять модификаторы и фиксировать зоны доставки.
Пользователи хотят персональных предложений, которые соответствуют их запросам. Постоянные массовые рассылки уже не вариант, рискуете быть удаленными из жизни пользователя.
Форма дизайна чат-бота основана на выборе пользователя. С каждым выбором вы можете предоставлять более персонализированный и релевантный контент, можете отслеживать, какой выбор делают пользователи, разбивать их на группы и предоставлять им различный контент позже. Это беспроигрышный вариант как для бизнеса, так и для пользователей.
Важно собирать отзывы не только о заказе, а по каждому блюду отдельно, с таким инструментом, вы сможете корректировать меню, под ожидания клиента.
Почему будущее за чат ботами?
Чтобы ответить на этот вопрос, мы воспользовались важной составляющей отношений бизнеса и потребителя, то есть опытом клиента.
Как клиенты определяют опыт общения с брендом или компанией? Ответ на этот вопрос — с помощью уровня удовлетворенности полученными услугами.
В наши дни обслуживание клиентов осуществляется не только людьми, но и вариантами самообслуживания. В этом новом цифровом десятилетии предпочтения клиентов смещаются в сторону самообслуживания, из-за удобства, которое обеспечивает такой формат получения услуг. Вот почему такой канал, как чат-бот — это будущее CX (Customer Experience).
Очевидно, что чат-боты превратились из забавного инструмента в настоящее решение, которое гарантирует более тесные отношения с клиентами.
Первый бот, из увиденных мною, который предоставляет пользователю опыт сравнимы с использованием приложения.