Прочитал интересную статью Mike Rudenko — «Гибридизация бизнеса», и захотел поделиться своим опытом.
Я начинал работать с товарами в розничных магазинах. Прошел стадии от продавца до руководителя магазина. Приемка товара, работа с клиентами, возвраты, оформление. Когда начал заниматься развитием интернет-магазина, думал что проблемы офф-лайна не касаются он-лайна. Оказалось что это не так.
Взаимодействия с клиентами проходили через сайт, контент и курьеров. Необходимо было улучшать все эти аспекты. Я отвечал за внутренний мир продаж и внешний. Классные фотографии товара давали понимание что это качественный продукт, по доступной цене. Но достаточно было курьеру или партнеру некорректно повести себя с клиентом, в адрес бренда прилетали скверные отзывы.
Даже не смотря на то, что в случае с партнерами мы не отвечали за из курьеров или внешний вид товара. После ряда таких эксцессов, я взялся за контроль всех каналов взаимодействия нашего товара с потребителями. Начал с ближних моих, штатных курьеров.
— Провел ряд обучающих воркшопов. Рассказывал про этапы общения с клиентами;
— Объяснил психологию поведения клиентов. Пожалуй это самый важный момент в любой работе;
— Показал инсайты от клиентов. Самый эффективный инструмент развития продукта — обратная связь от клиентов.
Это повлияло на количество негативных отзывов. Со временем их не стало вовсе.
После чего взялся за наших партеров. Это крупные игроки в eCommerce, поэтому к ним был особый подход. Я собрал статистику проданных вещей за неделю и сопоставил с нашей. У нашего небольшого интернет-магазина продаж было больше, чем у маркетплейсов. Фантастика, но все было просто. На нашем сайте фотографии товаров всегда были на человеке, с подобранной обувью, аксессуарами. Пользователь мог сразу увидеть с чем сочетается товар.
На маркетплейсе же, пользователя встречала невзрачная тряпка на «невидимом» манекене. Товар за 500₽ не отличался от нашего за 8000₽. Эмоций никаких, понимания в чем разница отсутствовала полностью. Я дал обратную связь и все наладилось.
Поэтому я полностью за то, чтобы за оба мира продаж и взаимодействия с пользователями отвечал один человек. Я был на всех фронтах и знал тонкости работы с обеих сторон. Также я параллельно участвовал в подборе материалов для производства, организовывал фотосессии, отбирал фотографии на сайт. И это давало положительный результат, как финансовый так и профессиональный.
Будте в общем потоке вашего бизнеса, ведь в мелочах таится дьявол.