Что показал аудит программ лояльности?

Запустили опрос для проведения аудита действующих программ лояльности в компаниях (https://mrqz.me/maxbonus). 12 вопросов и 5 минут делов на все про все. Участники опроса получают затем отчет об эффективности их программы лояльности и рекомендации по поводу ее развития. Более 100 заполненных анкет и вполне предсказуемая грустная картина. Подавляющее большинство компаний не работают с оттоком, не знают долю покупок с лояльностью, не понимают сколько денег потратили на бонусы и скидки, не анализируют показатели программы лояльности.

В большинстве компаний малого и среднего бизнеса программа лояльности сводится к предоставлению скидок или зачислению бонусов. И понять их можно. Нет знаний, что сделать для повышения эффективности программы лояльности и как. Малый и средний бизнес (МСБ) не может конкурировать с крупным бизнесом по цене (чаще всего), остается уходить в сервис и более тесную работу с покупателями. Выстроить хороший сервис не получается, потому что не каждый представитель МСБ догоняет, как вообще его сделать лучше. В результате, у многих снижается выручка и прибыль, а вслед за этим закрытие. Не можешь найти и выстроить уникальность для покупателей - тогда "давай до свидания". Многие предприниматели предыдущего поколения работали в простой модели «купил-продал», и они не хотят меняться.

Малый и средний бизнес обязательно должен быть, именно он может дать более высокое качество и сервис покупателю, в сравнении с крупным бизнесом, для которого в первую очередь важны процессы. Вот думаю, новое поколение предпринимателей в сегменте МСБ поймет, что их успех в качестве и сервисе, а также в более тесной работе с покупателями?

Поделюсь результатами опроса, может быть будет интересно.

1. Тип вашей программы лояльности:

Бонусы – 27%

Скидки – 45%

Одновременно бонусы и скидки – 28%

2. Основной способ идентификации клиентов в вашей программе лояльности:

Пластиковые карты – 44%

По номеру телефона – 40%

Wallet - 5%

QR-код в мобильном приложении – 11%

3. Какая доля чеков с картами лояльности была в прошлом месяце от общего количества чеков:

До 30% чеков – 23%

От 30% до 50% чеков – 15%

От 50% до 70% чеков - 0

Более 70% чеков - 0

Не знаю – 62%

4. Вы поздравляете клиентов с Днем рождения:

Да – 28%

Нет – 72%

5. Знаете, кто из ваших клиентов не покупал более 30 дней:

Да – 17%

Нет – 83%

6. Отправляете сообщения для возврата ушедших клиентов и информирования об акциях:

Да – 9%

Нет – 91%

7. Отправляете клиентам сообщения о грядущем сгорании бонусов:

Да – 6%

Нет – 94%

8. У вас есть акции, которые мотивируют покупателей приводить своих друзей

Да – 13%

Нет – 87%

9. Вы используете данные участников программы лояльности для показа таргетированной рекламы клиентам в социальных сетях:

Да – 23%

Нет – 77%

10. Знаете, как выявлять клиентов, которые недовольны покупкой и могу рассказывать об этом в социальных сетях:

Знаю и делаю – 8%

Знаю, но не занимаюсь этим – 17%

Не знаю – 75%

11. Вы знаете сумму начисленных бонусов или предоставленных скидок в прошлом месяце:

Да, каждый месяц анализирую – 8%

Данные есть, но не смотрю – 22%

Не знаю, нет такого отчета – 70%

12. Вы отслеживаете ежемесячно основные показатели программы лояльности (прирост участников программы лояльности, прирост их среднего чека, количество вернувшихся покупателей и т.д.)

Да, регулярно – 8%

Иногда, когда доходят руки – 20%

Нет, сложно собрать информацию – 72%