Запустили опрос для проведения аудита действующих программ лояльности в компаниях (https://mrqz.me/maxbonus). 12 вопросов и 5 минут делов на все про все. Участники опроса получают затем отчет об эффективности их программы лояльности и рекомендации по поводу ее развития. Более 100 заполненных анкет и вполне предсказуемая грустная картина. Подавляющее большинство компаний не работают с оттоком, не знают долю покупок с лояльностью, не понимают сколько денег потратили на бонусы и скидки, не анализируют показатели программы лояльности.
В большинстве компаний малого и среднего бизнеса программа лояльности сводится к предоставлению скидок или зачислению бонусов. И понять их можно. Нет знаний, что сделать для повышения эффективности программы лояльности и как. Малый и средний бизнес (МСБ) не может конкурировать с крупным бизнесом по цене (чаще всего), остается уходить в сервис и более тесную работу с покупателями. Выстроить хороший сервис не получается, потому что не каждый представитель МСБ догоняет, как вообще его сделать лучше. В результате, у многих снижается выручка и прибыль, а вслед за этим закрытие. Не можешь найти и выстроить уникальность для покупателей - тогда "давай до свидания". Многие предприниматели предыдущего поколения работали в простой модели «купил-продал», и они не хотят меняться.
Малый и средний бизнес обязательно должен быть, именно он может дать более высокое качество и сервис покупателю, в сравнении с крупным бизнесом, для которого в первую очередь важны процессы. Вот думаю, новое поколение предпринимателей в сегменте МСБ поймет, что их успех в качестве и сервисе, а также в более тесной работе с покупателями?
Поделюсь результатами опроса, может быть будет интересно.
1. Тип вашей программы лояльности:
Бонусы – 27%
Скидки – 45%
Одновременно бонусы и скидки – 28%
2. Основной способ идентификации клиентов в вашей программе лояльности:
Пластиковые карты – 44%
По номеру телефона – 40%
Wallet - 5%
QR-код в мобильном приложении – 11%
3. Какая доля чеков с картами лояльности была в прошлом месяце от общего количества чеков:
До 30% чеков – 23%
От 30% до 50% чеков – 15%
От 50% до 70% чеков - 0
Более 70% чеков - 0
Не знаю – 62%
4. Вы поздравляете клиентов с Днем рождения:
Да – 28%
Нет – 72%
5. Знаете, кто из ваших клиентов не покупал более 30 дней:
Да – 17%
Нет – 83%
6. Отправляете сообщения для возврата ушедших клиентов и информирования об акциях:
Да – 9%
Нет – 91%
7. Отправляете клиентам сообщения о грядущем сгорании бонусов:
Да – 6%
Нет – 94%
8. У вас есть акции, которые мотивируют покупателей приводить своих друзей
Да – 13%
Нет – 87%
9. Вы используете данные участников программы лояльности для показа таргетированной рекламы клиентам в социальных сетях:
Да – 23%
Нет – 77%
10. Знаете, как выявлять клиентов, которые недовольны покупкой и могу рассказывать об этом в социальных сетях:
Знаю и делаю – 8%
Знаю, но не занимаюсь этим – 17%
Не знаю – 75%
11. Вы знаете сумму начисленных бонусов или предоставленных скидок в прошлом месяце:
Да, каждый месяц анализирую – 8%
Данные есть, но не смотрю – 22%
Не знаю, нет такого отчета – 70%
12. Вы отслеживаете ежемесячно основные показатели программы лояльности (прирост участников программы лояльности, прирост их среднего чека, количество вернувшихся покупателей и т.д.)
Да, регулярно – 8%
Иногда, когда доходят руки – 20%
Нет, сложно собрать информацию – 72%