Как расти, запускать востребованные продукты, улучшать опыт клиентов и забыть о конкурентах, если ты малый бизнес?
Рассказали про рост малого бизнеса и как его активировать
- Как малому и среднему бизнесу быть конкурентами крупным игрокам и расти?
- Как создавать востребованные на рынке продукты и омниканальный клиентский опыт в соотвествии с трендами рынка, когда ресурсы ограничены?
- Что делать если хочется запустить прорывной продукт, но команда и опыт в разы меньше?
Идти к консультантам дорого!
Нанимать команду профессионалов — долго и дорого.
Учиться и делать самому — долго, долго и снова долго!
Для таких случаев мы в dthink придумали ПОДПИСКУ — возможность использовать лучшие практики, запускать инициативы в реалистичном темпе для бизнеса любого объема, и создавать конкуретные продукты и клиентский опыт, даже если твой бизнес не «Газпром». Рассказываем в новой статье, вместе с примерами и опытом основателя dthink.
Как получить результат, если у тебя нет миллионных бюджетов на консалтинг?
Будучи владельцем малого бизнеса, я хорошо понимаю своих коллег-предпринимателей из сектора МСБ, которые пытаются решать свои проблемы, используя новые подходы при этом не имея бюджетов на консалтинг.
Как выглядит road map, когда крупному бизнесу необходимо решить задачу в которой у него нет экспертизы:
- Покупаем дорогую экспертизу во вне - консалтинг.
- Реализуем один-два пилотных проекта - показываем руководству, что все работает.
- Нанимаем людей под новые задачи, чтобы кто-то делал.
- Масштабируем и внедряем изменения.
Малый и средний бизнес (МСБ) буксует сразу на первом пункте, и продолжает спотыкаться о нереалистичности остальных.
- Купить экспертизу за несколько миллионов – нет возможности.
- Реализовать пилотные проекты – нет времени, результаты нужны здесь и сейчас.
- Нанять команду – долго и дорого, внедрять будем существующими силами.
- Масштабироваться – за счет результатов и прибыли от инициатив, желательно с минимальным риском.
Как же предпринимателям из малого и среднего бизнеса внедрять инновации, новые практики, повышать эффективность бизнеса и расти?
За последний год, без всякой рекламы, мы получили около 15 запросов от предпринимателей МСБ, которые хотят решить свою проблему: создать новый или изменить существующий продукт, масштабировать бизнес, улучшить клиентский опыт или найти двигатель роста. Предприниматели из сектора МСБ понимают, что они не смогут расти и конкурировать, если не будут применять передовые практики, изучать свою аудиторию и создавать продукты/услуги эффективно и быстро.
В этом случае у предпринимателя есть несколько вариантов:
- Пойти поучиться, «обкатать» знания на практике своего бизнеса, совершив головокружительное количество ошибок (простите, без этого никак), получить экспертизу и запустить это в своем бизнесе.
- Накопить денег на крупный консалтинговый проект, вложиться и ждать отдачи от первого взаимодействия (скорее всего на второе денег уже не хватит).
- Найти консультантов — агентство, бизнес-модель которых позволяет платить немного, получать необходимые результаты, внедрять изменения в реалистичной скорости и сразу видеть эффективность от этих действий.
Вы думаете третий пункт — сказка? Может и так, но мы в dthink сделали такой продукт и назвали его подписка.
После очередного разговора с предпринимателем, я понял, что нам есть что им предложить — подписку. Это длительное взаимодействие, как правило 6 месяцев, каждый месяц предприниматель получает понятный набор работ и результатов, которые мы вместе внедряем и видим результат. Предприниматель платит помесячно, что упрощает и снижает инвестиции и бюджеты.
Подписка на результат для твоего бизнеса.
Инновации, новый продукт, масштабирование, изменение клиентского пути, поиск «двигателя роста» — задачи похожие, а каждый бизнес и владелец — уникальны.
Поэтому любая подписка/проект начинается с исследований аудитории и/или быстрых тестов.
Как правило на этом этапе у компании и владельца есть запрос на большее понимание своих клиентов, их поведения и потребностей. Возможно уже были сделаны минимальные исследования и/или «кастдевы» текущих идей, которые не дали результатов. Поэтому в 99% случаев мы видим отсутствие ответов и запрос на эти самые ответы: Кто наш клиент? Как он решает похожие задачи? Как он принимает решения? Какие проблемы у него есть? Как мы можем помочь ему решать эти проблемы?
Прежде чем пойти в первый этап мы всегда собираем команду для проекта со стороны бизнеса и со стороны dthink. От бизнеса мы приглашаем ключевых стейкхолдеров, которые участвуют и влияют на проблему, которую мы планируем решить. Минимальное количество участников у нас было 2, а максимум при работе по подписке, это 10 человек (больше просто менее эффективно, т.к. команда проходит длительный путь вместе).
Внутри dthink мы собираем команду в зависимости от отрасли и задачи бизнеса, там всегда есть исследователи (от 1 до 3х, в зависимости от объемов), бизнес-аналитики, фасилитатор-коуч (который ведет все воркшопы с командой), проджект, эксперты и другие роли.
Ключевое преимущество подписки, что на вас ежемесячно трудиться команда профессионалов, по цене одного сотрудника на фулл-тайм.
Исследования.
Обычно, еще до старта работы с МСБ, во время анализа запроса, мы понимаем, что экспертизы и текущих ресурсов внутри бизнеса недостаточно для того, чтобы провести глубокое исследование. Поэтому первым этапов работы по подписке становятся исследования. Команда dthink проводит и передает этот навык команде. А команда из бизнеса пробует свои силы под наблюдением и учится, чтобы потом внедрить эту практику в компании.
Это всегда 2 в 1, проект, который решает реальную задачу бизнеса и погружение команды в новые инструменты и методы, для того чтобы в дальнейшем это работало без внешних консультантов.
Чаще всего мы используем несколько видов исследований, которые помогают бизнесу навести резкость на проблемы и потребности клиентов, и понять какие изменения нужны. Но один тип исследований мы используем чаще всего — глубинное интервью.
Глубинные интервью — глубокий диалог с клиентом 1:1 о нем, его жизни, поведении, проблемах и желаниях. Важно, чтобы интервью проводил опытный интервьюер, а если вы проводите сами, то возьмите ментора. Иногда мы проводим интервью в контексте клиента, например у него дома или на работе. Вообщем там, где нас интересует его поведение.
Помните: то, как вы проведете интервью, напрямую влияет на качество данных, которые вы получите, а соотвественно на гипотезы и итоговые результаты для бизнеса.
Уже на первых интервью бизнес получает много инсайтов. Например, когда я работал с Кофеманией за первые 5 интервью мы услышали о том, что клиенты хотят видеть часть блюд, которые доступны только на завтрак, весь день. Мы сделали эксперимент в паре ресторанов, поняли коммерческую выгоду и сразу запустили 2 решения.
В зависимости от проекта и задач мы проводим: включенное наблюдение за пользователями, self experience («встаем в обувь клиента»), бенчмарк и др.
В рамках подписки исследования обычно занимают 4 недели, а за ним следует этап анализ и синтез данных.
Главный артефакт, который одним из первых получает бизнес после исследований, конечно помимо инсайтов с интервью, — карта персон.
Синтез данных: портреты аудитории и клиентский путь.
Кто моя ЦА? Кто эти люди? Какие у них потребности и «боли»? Как они принимают решения? Как делают выбор? А если это не моя ЦА, то какие они? Почему они не идут ко мне?
Для того, чтобы ответить на эти и другие вопросы, постоянно держать в фокусе внимания портрет клиента есть инструмент «Карта Персон», который формируется после исследований.
Карта Персон, на мой взгляд, своего рода трафарет для вашего бизнеса, который позволяет постоянно калибровать ваши действия с желаниями клиентами, и соотвественно инвестировать время и деньги туда, где есть product-market fit.
В 95% проектов мы строим «Карту Персон» и это, как правило, первый опыт компании. Помимо ее создания на воркшопах мы передаем навык работы с ней команде, чтобы сотрудники могли работать с ней, менять, дополнять и обновлять. Ведь это живой инструмент, как и ваши клиенты.
В 60% случаях на проекте мы также строим CJM. Особенно это требуется, когда мы анализируем существующий клиентский опыт.
В проекте со автомобильными студиями света клиентский путь позволил нам не только посмотреть, как по-разному выглядит опыт у разных типов клиентов, но и найти более 20 барьеров на разных этапах. Мы поняли, как менять путь, какие стандарты нужны, а команда взяла в работу и исправила текущие сервисные разрывы.
Генерация и приоритизация идей
После того, как мы получили ответы на ключевые вопросы: «Кто наш клиент?», «Какой путь он проходит?», «Какие у него цели и барьеры» (вопросов конечно же больше). Мы переходим к не менее важному шагу «КАК МЫ МОЖЕМ?»
Сравните две формулировки:
«Как мы можем достигнуть результатов?» и «Как мы можем решить проблему клиента, чтобы достигнуть результатов бизнеса?».
Второй вопрос превращает стандартный подход бизнеса в клиентоцентричный. Он помогает фокусироваться не только на задачах бизнеса, но и на потребностях клиента, формируя в команде понимание, что достигнуть долгосрочный успех бизнес может ТОЛЬКО через удовлетворение потребностей клиентов.
Поэтому на следующем этапе мы начинаем поиск идей, которые решат проблему клиента и повлияют на эффективность бизнеса.
Обычно это не долгий, но важный этап, который состоит из простых шагов:
1. Генерация максимального количества идей.
2. Отбор идей, например с помощью трех фильтров: ценность клиенту, ценность бизнесу, возможность реализации.
3. Приоритизация идей по эффекту, скорости внедрения и риску.
4. Формирование дорожной карты.
На этом этапе мы с командами получаем три типа бэклога идей (списка идей для дальнейшего внедрения):
БРИ (быстро-реализуемые идеи) — инициативы для которых не нужно много ресурсов и/или они не несут особого риска, короче бери и делай, пробуй. Мы создаем рабочие команды и быстро запускаем эксперименты — внедряем эти идеи сразу.
В 100% проектов есть БРИ и обычно их по 10−20 штук сразу. В Кофемании запустили сырники весь день, в Айкрафте сделали наклейки в рознице, чтобы было понятно, как самостоятельно пользоваться выдвижными шкафами с товаром, в Томми Хилфигере поменяли рекламные материалы и переместили их в другие зоны, в Сибуре запустили новый внутренний порядок заполнения документов.
Идеи с высоким риском, которые стоит проверять перед реализацией — инициативы, которые требуют дополнительных ресурсов (времени и денег). Например, создание нового мобильного приложения, изменение текущей программы лояльности, изменение страниц сайта и т. д. Согласитесь, что не хочется терять деньги если вдруг итоговая реализация идей не зайдет клиенту или не принесет пользу бизнеса и придется переделывать или, еще хуже, отказаться. В этом случаем мы запускаем дизайн-спринты и проверяем идеи на быстрых функциональных прототипах.
Идеи, которые требуют дополнительных данных — инициативы, которые, как нам кажется, могут стать результативными, но где есть много неизвестных. Например, появились новые стейкхолдеры или дополнительные вводные. В этом случае мы возвращаемся на этап исследований для получения больше данных для этих идей.
В рамках проекта «Лидерство в медицине» решали проблему нежелания мужчин в возрасте от 35 до 60 лет проходить плановую диспанцеризацию. На этапе генерации идей была выявлена ключевая идея: проще привлекать людей на диспанцеризацию через работодателей. Изначально мы проводили интервью с самими мужчинами, а поняли, что необходимо дополнительно провести интервью с их работодателями. Вернулись к исследованиям и получили данные, почему работодатели не заинтересованы в направлении своих сотрудников на диспанцеризацию, а также как сделать это выгодным и интересным для компании. В итоге создали простое и эффективное решение для всех.
Реализация, разработка и запуск.
На самом деле весь этот процесс не линейный, а реализация начинается с первого месяца. Уже на первых интервью мы находим баги или идеи для проверки. И все больше открываем это в процессе анализа и синтеза.
Формат подписки помогает бизнесу не просто получить огромный бэклог иницатив, иди внедряй, как хочешь. А получить поддержку, где чаще всего компании и «спотыкаются», на этапе внедрения этих инициатив.
Огромный бэклог с задачами, расписанный на год, не означает, что их реализуют. Для бизнеса, особенно того, где деньги считают, ключевое не бэклог, а результаты.
Мы в dthink выступаем трекерами, продактами, исследователями, коучами, которые помогают бизнесу идти быстро, делать эксперименты и внедрять те инициативы, которые будут давать результат.
В Peakstore мы запустили новый формат коммуникации с клиентом в мессенджерах, который позволил клиентам получать инфо быстро, держать связь с продавцами, а бизнес увеличил продажи, частоту покупок и возвращаемость клиентов. Работа с ними строилась по принципу подписки, ежемесячно мы создавали новый артефакт/результат, при необходимости возвращаясь к исследованиям. Так мы прошли путь от единичных сообщений в вотсапп к мобильному приложению с автоматизированным функционалом, где продавец видит кому, что написать, свой KPI, а также может сформировать ссылку на оплату любого изделия, не выходя из дома, и т. д. По пути создали стандарты, проработали систему мотивации, внутренний процесс оплаты и т. д.
Подводя итог.
Как расти малому и среднему бизнесу, создавать востребованные продукты и клиентоцентричный опыт в условиях ограниченных ресурсов?
Привлекать профессионалов, выбирая модели сотрудничества, подходящие вашему бизнесу с комфортным бюджетом, скоростью и ресурсами.
За последний год в рамках сотрудничества с десятками компаний малого и среднего бизнеса мы поняли, что
- Важно работать с профи, ведь цена ошибки очень высока. Сегодняшняя экономия 100k, может завтра привести вас к потере 1 000 000.
- Заказывать надо столько, сколько можешь съесть. Огромная стратегия не принесет денег пока не будет конкретных действий и экспериментов.
- Начинать надо не с себя, а с человека, который приносит вам деньги. Любая идея (даже если ее предложил директор) может провалиться, если вы не знаете свою аудиторию и не строите клиентоцентричный бизнес.
- Каждое действие должно вести к бизнес к результату: увеличивать доход или сокращать расходы. По крайней мере, пока вы не стали монополистами.
Формат подписки идеально закрывает эти пункты, потому что вы:
- Получаете быстрый доступ к полноценной команде профессионалов, их опыту и экспертизе, которых не сможете нанять в штат.
- Проходите путь вместе с командой, которая поддерживает вас и помогает внедрять, а не просто пишет стратегии. Делаете столько, сколько необходимо для результата.
- Внедряете в команду культуру клиентоцентрчиности, дизайн-мышления и получаете глубокое понимание клиентов, чтобы создавать конкурентноспособный бизнес.
- Получаете результат в деньгах (экономите и/или зарабатываете), через быстрые эксперименты.
Напиши нам и мы подробнее расскажем о самом удобном и прибыльном формате работы с Dthink
Спасибо, что дочитали до конца, чтобы не пропустить другие полезные материалы подписывайтесь на телеграм-канал: