Коронавирус радикально изменил поведение потребителей, сократив количество их посещений в торговых центрах. Как в новых условиях работают продавцы мебельных салонов рассказала Наталия Козырева, руководитель направления аренды коммерческой недвижимости ТК «Мебель-Сити»:
Естественно, поток посетителей снизился, непривитые и не переболевшие предпочитают минимизировать походы в магазины. Несмотря на то, что риски для здоровья покупателей мебельных центров минимальны, проходимость у таких ТЦ в 8 раз ниже, чем у многопрофильных ТРК. Это позволяет легко выдержать социальное дистанцирование и организовать безопасное разведение потока посетителей внутри здания.
Коронавирусные ограничения сместили спрос в онлайн, но мы уверены что это временно. Крупногабаритную мебель, как правило, приобретают надолго, люди хотят посмотреть ее «вживую»: потрогать материалы, открыть ящики, выбрать цвет, который во время онлайн просмотра может быть искажен. Это касается и дорогой дизайнерской мебели. Более того, выросли требования к ликвидности мебели, ее большему сроку амортизации, так как все чаще б/у мебель продается на “Авито”. Нелишне напомнить, что дешевая мебель со временем выбрасывается, а дорогая - становится антиквариатом.
Что касается онлайна, то он дополняет оффлайн: на сайте покупателем изучается информация о товаре, после осмотра в салоне совершается покупка. Или наоборот – сначала покупатель выбирает в салоне мебели, а потом ищет дополнительную информацию в интернете. Онлайн заменил традиционную розницу при продажах простых предметов мебели, вроде табуреток или офисных столов.
Тем не менее, в стране кризис, спрос сужается, уменьшается количество платежеспособных покупателей, а мебель не является предметом первой необходимости и ее покупку можно отложить. Все это приводит к тому, что в розничной сфере конкуренция становится острее каждый день.
Грамотный, подготовленный персонал в торговых точках – это основа успешной коммуникации с клиентом. К примеру, у крупных производителей, таких как «Первая мебельная фабрика», после приема на работу менеджер проходит курс трехмесячного обучения. И уже только потом приступает к работе.
Менеджер салона – это тот сотрудник, который является для клиента лицом компании, с ним покупатель пройдет весь путь – от первого контакта и консультаций до установки мебельного или кухонного гарнитура, и на каждом этапе он должен не только квалифицированно ответить на любой вопрос клиента.
При обучении менеджеров чаще всего компании сосредотачиваются на развитии навыков продаж. Однако, не менее важную часть обучения занимает изучение новейших тенденций в дизайне. Например, будущие сотрудники салонов по продаже кухонь проходят обучение по особенностям новейших материалов, фурнитуре, различным требованиям к организации рабочего пространства на кухне.
Менеджер, который работает в салоне, должен не только квалифицированно объяснить, как и из чего сделана мебель, но и обосновать те решения, предложения, которые он от лица компании сделает клиенту. Также он должен уметь работать с возражениями, самым распространенным из которых является ценовой вопрос. Клиент, покупавший кухню много лет назад, может быть неприятно удивлен новыми ценами. Продавец должен убедительно обосновать рост цен, исходя из качества материалов, изменения курса валюты, а также “начинки” кухни.
Несмотря на очень серьезную подготовку менеджеров, на мебельной фабрике должен быть, как минимум, «двойной контроль». Это означает, что когда менеджер совместно с клиентом подготовил проект, выбрал материалы и фурнитуру, технический отдел проверяет подготовленные проекты, чтобы избежать даже малейшей возможности ошибки.