Обработка Рекламаций для производства или “Горячие утюги и холодные клиенты: как мы потушили пожар с помощью Битрикс24”

Один из наших клиентов – крупный производитель бытовой техники (бренд упоминать мы не можем, извините - NDA), чья продукция пользуется заслуженной популярностью у потребителей. Однако, даже у таких гигантов, как они, случаются непредвиденные ситуации.

Несколько месяцев назад компания столкнулась с серьезной проблемой: резко увеличилось количество рекламаций на новую линейку продукции. Дилеры массово сообщали о жалобах клиентов на перегрев приборов, появление посторонних шумов и даже случаи возгорания.

Полученные заявки утопали в цепочки писем и терялись в почте, а инициаторы оставались без ответа. Сотрудники были вынуждены вручную вносить их в систему, что существенно замедляло процесс обработки. Такая ситуация создавала серьезную угрозу репутации компании и приводила к значительным финансовым потерям.

Для решения этой проблемы мы провели тщательный анализ ситуации. Оказалось, что:

В настоящее время интеграция Битрикс24 обеспечивает три основных канала поступления рекламационных заявок:

Для более детального понимания, как именно реализована интеграция с дилерскими центрами, можно ознакомиться с нашим кейсом “Как контролировать продажи дилерской сети с Битрикс24?”.

При регистрации заявки в системе происходит автоматическое создание профиля компании и контактного лица с последующим сохранением в централизованной базе данных. Заявке присваивается номер, указывается категория продукта и его серия.

Система генерирует документ в pdf файле и прилагает к карточке рекламации.

Руководству предоставляется полный доступ к реестру заявок с возможностью перераспределения рекламаций между сотрудниками.

В случае отсутствия ответственного за обработку рекламаций менеджера (отпуск, больничный и т.д.) система, основываясь на предустановленной матрице ответственности, автоматически назначает задачу замещающему сотруднику. Данный уровень автоматизации значительно снижает вероятность пропуска или несвоевременной обработки претензий.

Мы также настроили систему, которая автоматически и равномерно распределяет заявки между менеджерами. Каждый сотрудник видит только свои элементы смарт-процесса сделки.

После того, как рекламация регистрируется в системе, она направляется на рассмотрение менеджеру. Менеджер детально изучает предоставленные материалы, проводит диагностику неисправности и определяет ее причину. Все этапы обработки рекламации фиксируются в системе, что позволяет отслеживать прогресс и своевременно информировать дилера.

Давайте рассмотрим стадии смарт-процесса:

Новая рекламация - поступление и регистрация новой рекламации, ожидающей дальнейшей обработки.

Проверка информации - проверка и уточнение предоставленных дилером данных и деталей о неисправности.

Диагностика - оценка и диагностика проблемы для определения причины неисправности устройства.

Принятие решения - руководитель или специализированная комиссия принимает решение о дальнейших действиях (ремонт, замена, возврат денежных средств).

Реализация. Установка сроков - в зависимости от принятого решения организуется возврат неисправного продукта, его ремонт или подача рекламации транспортной компании с установкой сроков выполнения.

Разбор инцидента - если причина неисправности связана с производственным браком, производится анализ производственного процесса для выявления и устранения причин дефекта.

Контроль качества - отслеживается выполнение принятых решений и удовлетворенность дилера. Тут также подключается SLA для отслеживания времени обработки заявки.

Закрыто - Завершение рекламации после успешного выполнения всех действий и возврата товара дилеру.

На каждом этапе обработки заявок мы настроили специальных роботов в Битрикс24 для постановки задач. Благодаря роботам вероятность того, что менеджер пропустит важный шаг в работе с заявкой, значительно снижается.

Мы также настроили роботов для отслеживания выполнения заданий. Они автоматически информируют руководителя о просроченных задачах менеджеров. Такая система роботов в Битрикс24 позволяет автоматизировать рутинные процессы, уменьшить количество ошибок и обеспечить постоянный контроль над выполнением задач.

Благодаря встроенным инструментам аналитики в Битрикс24 мы можем генерировать различные отчеты, такие как: количество обработанных заявок за определенный период, среднее время обработки заявки, распределение заявок по типам неисправностей, динамика изменения количества рекламаций и эффективность работы менеджеров.

Система автоматически отправляет клиентам уведомления о статусе их заявки на каждом ключевом этапе обработки. Это значительно повышает прозрачность процесса и удовлетворенность клиентов. По завершении обработки рекламации система автоматически генерирует и отправляет клиенту электронное письмо. Это письмо содержит подробную информацию о результатах рассмотрения рекламации, включая принятое решение и дальнейшие инструкции, если они необходимы.

Ключевые изменения, которые произошли: