Как подружить все IT-системы в современном ритейле?

В современных реалиях ритейл имеет множество различных и часто разрозненных IT-систем. Каждая из них выполняет свою задачу по обеспечению автоматизации процессов, находящихся под ее управлением. А вот «подружить» все эти информационные системы, сделать их более гибкими, дружелюбными и работающими на одну общую цель бизнеса - задача нетривиальная, и требующая помимо технических знаний и навыков ещё и немалой доли креатива.

В октябре прошлого года федеральная сеть магазинов объявила тендер на внедрение системы лояльности. Помимо стандартного набора требований и описания маркетинговых механик, заказчик выдвинул условие - наладить связь между всеми IT-системами, чтобы информационные потоки собрались воедино: от заказа товаров у поставщика и обслуживания клиентов до формирования управленческой отчетности.

Проект вырисовывался однозначно сложным, но тем еще более интересным и привлекающим своими результатами.

Немного о компании:

Loymax - это комплексное решение для программ лояльности. Мы стараемся отслеживать и брать на вооружение самые современные технологии и подходы. Не боимся инноваций. В качестве технического решения используем собственную IT-платформу. Наши офисы находятся в Москве, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Томске и на Кипре. Мы внедряем свой продукт в различных сетях ритейла, банках как в России, так и за ее пределами.

Как правило, вопросами интеграции различных ПО в собственной инфраструктуре занимается сам заказчик, а точнее - разработчики этих ПО. Мы же предоставляем все точки «входа-выхода» для интеграции.

На входе мы имели:

• ERP 1С: Розница;

• «Управление торговлей» (крайне старая и требующая замены версия);
• кассовое ПО (с которым Loymax уже интегрирован);
• настроенная управленческая аналитика собственной разработки заказчика;
• работающая в сети дисконтная программа лояльности,
• клиентская база 1.7 млн (!) карт лояльности, которую требовалось актуализировать,
• история по клиентской базе за 1,5 года, которую не хотелось потерять и которую необходимо сегментировать и использовать для работы маркетинга уже сейчас.

И ещё имели ограничения:

• каждое из перечисленных ПО умеет делать только свою часть задач;
• заказчик не имеет ресурсов для внесения изменений в своё ПО;
• нестабильные каналы сети Интернет на некоторых торговых объектах.

Заказчик хочет получить на выходе:

Система лояльности Loymax должна была стать по меньшей мере донорским сердцем во всей IT-структуре заказчика, а в идеале – мозгом, связующим информационные потоки в единое целое.

ERP 1С любима многими сетями в первую очередь за свою доступность и открытость. Подразумевается открытость программного кода, который можно кастомизировать под требования бизнеса.

Но вот задача по изменению уже кастомизированной 1С не выглядит простой даже на первый взгляд. Ведь помимо разработки под новые требования и интеграции с новым сторонним ПО (в нашем случае системой лояльности Loymax) необходимо не нарушить ранее реализованные процессы и интеграции.

Мы выделили самые критичные для бизнеса задачи, без которых запуск системы лояльности не представлялся заказчику возможным:

1. Обеспечение работы массовых промо-акций:

• печать ценников на товар по массовым промо-акциям непосредственно в магазинах;
• обеспечение работы акций в офлайн-режиме.

2. Сохранение структуры и полноты управленческой отчетности:

• получение информации по скидкам и прочим вознаграждениям на каждую единицу товара;
• расчет маржинальности товара;
• расчет компенсации от поставщиков.

1. Обеспечение работы массовых промо-акций и печать ценников на товар по акциям.

На первый взгляд всё просто. Однако порой цены на один и тот же товар могут отличаться не только в разных городах одной сети, но и в соседних магазинах. А ещё они зависят от сроков годности товара, партии поставки, акций, которые могут меняться несколько раз в день по велению мага-маркетолога и т.д. Поэтому сделать процесс печати ценников непосредственно в магазине максимально простым и не зависящим от человеческого фактора - мечта каждого крупного ритейлера. Особенно учитывая размеры штрафов за недостоверную рекламу согласно ст. 14.3 КоАП РФ.

Обычно цены на все «жёлтые ценники» формируются на стороне ERP и загружаются на кассу. Касса совершенно спокойно может работать, не имея постоянного доступа в интернет, а значит клиенты всегда получают свою скидку, независимо от катаклизмов, происходящих вне кассы.

Но тут ключевое слово «обычно», а мы имеем дело с «трансплантацией».

Все акции с момента перехода на нашу систему лояльности должны были заводиться на стороне Loymax. Это значит, ни ERP, ни кассовое ПО, ни модуль «Управление торговлей» (в котором ранее и производился процесс печати) ничего не знали об акциях. Из чего родились задачи:

а) Передать все массовые акции из Loymax в ERP.

б) Научить ERP печатать новые ценники только на тот товар, в цене которого произошли изменения.

в) Реализовать выгрузку массовых промо-акций на кассу для обеспечения работы офлайн.

г) Сделать выгрузку конечной цены товара обратно в ERP ровно в те же места, в которые она попадала ранее, чтобы не нарушить управленческую отчетность.

Как решали эту задачу?

ШАГ 1. Все массовое промо-акции, действующее в сети, классифицировали и разделили по типам. Выявили, что сеть использует всего 4 основных типа: М+N, фиксированная цена, скидка Х%, скидка на набор. Для каждого типа реализовали свой алгоритм запроса из 1С в Loymax.

ШАГ 2. Ранее акции из 1С выгружались в «УТ» (Управление торговлей). Из УТ печатались ценники. Но УТ заменили на типовую функциональность новой 1С. Поэтому для начала мы реализовали выгрузку акций в 1С, сохранив прежнюю структуру акций в 1С. Далее в 1С допилили блок «Печать ценников» с возможностью выбора магазина, в котором требуется распечатать ценники.

Для каждого типа ПРОМО реализовали свой алгоритм обработки запроса для загрузки из Loymax в 1С.

ШАГ 3. Для оптимизации процессов реализовали на стороне 1С дополнительные фильтры, позволяющие выбрать акции. Также учли следующие моменты:

• автоматически на печать должны выводится ценники только по новым акциям;
• если срок действия промо-акции закончился, выводится сообщение о необходимости распечатать новый (не желтый) ценник на товар;
• сотрудник магазина должен иметь возможность распечатать ценники в ручном режиме, т.е. самостоятельно выбрать акцию и товар, на который нужен ценник.

Победа! На печать в одном конкретно взятом магазине выходили ценники только на тот товар, цена на который изменилась.

Протестировали. Запустили…. Работает! Но, как оказалось, барабанная дробь была преждевременной. Интерфейс для печати ценников получился неудобным и непонятным для продавцов. Это было ошибкой, нам с самого начала стоило спросить конечного пользователя. Теперь уже собрали требования и пожелания непосредственно от продавцов. Выкатили вторую версию с измененным интерфейсом. Ура! В магазинах наступило полное счастье! Попутно осчастливили и местных IT-шников, ведь теперь они были избавлены от необходимости тащить/поддерживать старый чемодан, который представляло из себя «Управление торговлей».

2. Сохранение структуры и полноты управленческой отчетности

ТОП-менеджмент и оперативное управление компанией имели в своем арсенале целый набор отчетов как для мониторинга текущей деятельности, так и для принятия важных стратегических решений. И какой бы полной продвинутой не была аналитическая отчетность Loymax, она всё же в первую очередь представляет из себя маркетинговую аналитику.

Теперь было необходимо информацию о конечной стоимости каждого товара с учетом всех преференций передать в ERP. А также отслеживать объем дополнительных оборотных средств, полученных компанией в результате внедрения бонусной механики. И прогнозировать предельный уровень падения маржинальности бизнеса в периоде, вызванного повышенным списание бонусов (например, перед Новым годом). Для выполнения всех требований предстояло настроить передачу информации о начислении и списании бонусов в ERP и реализовать дополнительные разделы отчетности. Безусловно, такие отчеты уже есть в аналитическом модуле Loymax. Однако желание ТОП-менеджмента не менять привычного для них инструмента, как говорится, закон для исполнителя.

Согласовали с клиентом порядок учета бонусов в управленческой отчетности и заложили данный алгоритм при формировании управленческого учёта и расчета маржинальности.

Конечно, прошло не всё так гладко.

Для расчета маржинальности и компенсации от поставщиков нужно было знать размер итоговой скидки на каждый товар, а также все акции, сработавшие на товар в чеке.

• Структура чека в ERP отличалась от структуры чека в Loymax. В ERP из-за смещения позиции скидка «вставала» напротив не того товара, на который была предоставлена.

Почему так происходило? В соответствии с 54-ФЗ касса должна отправлять данные о прошедших скидках на фискальный накопитель. При этом стоимость товара не может быть нулевой. А значит, если акция предусматривает 100% скидку (например, 3-ий товар в подарок), то стоимость «бесплатного» товара распределяется пропорционально как скидка на все товары по акции. А вот если товаров по такой акции в чеке 4, то в Loymax отражается одна строка: 4 товара и стоимость этих товаров (3 товара со скидкой 33% и 1 товар по полной стоимости), а в ERP 2 строки (товар без скидки встаёт в отдельную строку). Из-за этого в ERP могло быть больше позиций, чем в чеке Loymax, и при передаче детализации чека в ERP происходило смещение позиций скидок относительно позиций товаров.

Как решили: поменяли алгоритм. При связывании чеков в ERP и Loymax теперь идентифицируем товар не только по номеру позиции в чеке, но по уникальному идентификатору товара. Скидка передается в связке с конкретным товаром, даже если касса разделила строку с одноименным товаром на несколько строк, сместив номер для остальных позиций.

• Некоторые чеки c кассы отправлялись в ERP и не попадали в Loymax.

Ошибка возникала в кассовом ПО. Взяли взаимодействие с вендорами кассового ПО на себя и стали отрабатывать несколько кейсов:

а) Если карта клиента заблокирована, то покупка на кассе проходила без учета карты. Однако запрос с кассы в Loymax отправлялся с номером карты, на что Loymax отправлял ответ «карта заблокирована», скидка не может быть предоставлена. Покупка в Loymax не сохранялась.

Как решили: кассовики настроили работу кассового ПО так, чтобы касса отправляла к нам запрос без карты, если она заблокирована.

б) Данные о клиентах, включая номера телефонов и карт лояльности, хранятся на стороне Loymax. Касса присылает нам соответствующий идентификатор, и ПО Loymax решает, кто этот клиент и что с ним дальше делать. Но на данном этапе в кассовом ПО выявилась проблема: если клиент идентифицируется по номеру телефона, касса не может подставить номер карты, получаемый от нас, а выставляет все нули вместо номера. В этом случае и в ERP отправляется один номер карты, состоящий из одних нулей. В результате мы получаем много покупок, принадлежащих одному клиенту с «нулевой» картой.

Как решили: доработали на кассе алгоритм - теперь касса с запросом в Loymax отправляет номер телефона, мы на своей стороне заменяем его на номер карты и возвращаем в кассовое ПО.

И вот он, долгожданный пилот! Запускаем тест на 5 магазинах. Три дня – полёт нормальный. Переключаем на нашу лояльность целый город (в смысле сеть в городе). 7 дней – полёт нормальный. Раскатываем на всю сеть и наконец-то откупориваем бутылку игристого в честь окончания первого этапа! Передаем клиента на техподдержку.

Но вот, спустя месяц стабильной работы, на нас начинает сыпаться шквал заявок от клиента. Двойное предоставление скидок на товар по массовым промо-акциям! Вспоминая те 30 минут, в течение которых мы разбирались и выявляли причину, нас начинает потряхивать до сих пор!

Как выяснилось, кассовики обновили свое ПО, в результате чего некорректно стал работать офлайн. Точнее скидки на стороне кассы стали предоставляться всегда, независимо от наличия или отсутствия интернета, и передаваться в Loymax без какого-либо признака изменения цены товара.

В норме это работает так: касса делает запрос в Loymax и, если не получает ответ, то считает, что она офлайн и применяет скидки, загруженные на кассу. Если получает ответ, то применяет только скидки из Loymax. Из-за изменения логики работы после обновления касса сначала применяла собственную скидку (загруженную на кассу для массовых промо-акций), а затем отрабатывала стандартный алгоритм работы, т.е. отправляла запрос в Loymax на расчет скидок. Loymax же, не видя атрибута примененной кассовой скидки, применял её еще раз.

На исправление ошибки кассовики попросили полгода. Ждать заказчик не хотел, поэтому мы взяли решение задачи на себя.

Отключили работу офлайна на кассе, чтобы избавиться от двойных скидок, и отправились на мозговой штурм. Наша война с некорректным срабатываниям акций в режиме офлайн была не напрасной. В результате родился новый продукт - Loymax Lite. Это то, что обеспечит работу акций в случае отсутствия интернета (тот самый офлайн) и теперь уже не будет зависеть от капризов касс и причуд заказчика.

Как работает Loymax Lite? Запрос от кассы поступает в Loymax Lite и, если подключение к интернет есть, он направляется в Процессинг для расчета скидок и бонусов, если интернета нет, - Loymax Lite сам рассчитывает скидки и отправляет информацию на кассу. В пилотной версии доступны самые необходимые для клиента промо-акции, которые актуализируются даже при нестабильном подключении к интернету.

Сейчас Loymax Lite проходит пилотное тестирование в магазинах с самым нестабильным интернетом. И после окончания тестирования заказчик сможет, не опасаясь никаких катаклизмов, пускаться в предновогодние и рождественские распродажи.

На этом наша история не заканчивается. Сейчас мы работаем над вторым не менее интересным этапом проекта. Но это будет уже совсем другая история.