Как мы строили систему контроля качества онлайн-консультаций с врачами и что из этого вышло

Меня зовут Алена Тарасюк, я Head of product в компании Атлас. Атлас — это биомедицинский холдинг, который создает продукты в области генетики. Я занимаюсь продуктом больше 5 лет. До этого работала в Яндексе, отвечала за разные части продукта в Я.Здоровье, работала в поиске и в картах.

Сегодня хочу рассказать историю о том, как мы выстраивали систему обучения врачей и что это дало.

По образованию я врач и в Яндекс меня изначально пригласили руководить медицинской экспертизой на проекте онлайн-консультаций с врачами — запускать новые специальности, отвечать за найм врачей и качество консультаций.

Моими целевыми метриками были:

• Время ожидания ответа врача
• Доля жалоб на консультацию
• Retention клиентов
• Скорость выхода врача на линию

Таким образом работая с врачами, я отвечала за клиентский опыт пользователей.

Перед нами стояли 2 важные задачи:

• Гибкость масштабирования: нужно было научиться быстро подстраиваться под колебания трафика и всегда иметь под рукой достаточное количество врачей или быстро находить и подключать к системе новых.
• Качество консультаций: нужно было не ронять качество при масштабировании.

А теперь обо всем подробнее.

Основные проблемы:

• Врачам не всегда легко давались технические аспекты: малознакомые интерфейсы, настройка аппаратуры и прочее. Процесс обучения требовал значимого включения со стороны команды. Особенно учитывая то, что значимая часть врачей была из старшего поколения.
• Сложно организовать процесс. У каждого врача свой рабочий график и найти в календаре час времени, когда всем было бы удобно подключиться на обучение, было довольно сложно.

Как выглядел процесс

С момента согласия на участие в проекте до момента первой консультации часто проходили недели. А в моменты активного роста нам нужны были десятки новых врачей в неделю.

Процесс:

• Созвон в скайпе + индивидуальный созвоны с теми, кто не успел. Вопросы/ответы
• Настройка аппаратуры и пробная консультация с каждым врачом отдельно
• Выход на смену
• Активный саппорт первое время

Основное узкое горлышко было в первом и последнем пунктах — собрать и организовать созвон, а потом разгребать тонны вопросов на этапе когда врач уже начал работать.

Что сделали

• Записали короткий вебинар, где я подробно разобрала как работает личный кабинет.
• Описали подробный гайд со скриншотами в формате пдф. Сделали 2: короткий и длинный. Длинный на 10 страниц почти полностью повторял вебинар. Короткий на 2 страницы сделали в виде саммари и назвали его «Распечатай меня», чтобы врачи могли пользоваться им как шпаргалкой.

Дорабатывали материал несколько итераций на основании обращений в саппорт.

Через месяц получили следующие результаты:

• Время выхода на первую смену: 1-2 недели => 2 часа.
• Количество обращений в саппорт после включения: десятки на 1 врача => единичные.
• Масштабируемость: скинул 2 PDF-ки, ссылку на видео, дал контакты саппорта и ушел пить чай.

Что такое качественная консультация:

• Алгоритмы действий врача отвечают международным медицинским стандартам, он не советует антинаучную ерунду.
• Врач умеет объяснять. Пользователь уходит с чувством спокойствия и понимания того, что с ним происходит и что с этим делать.

Проблема

Сложно найти врачей, которые и общаться умеют хорошо и лечить качественно и не стояли бы космических денег. Это стало главным узким горлышком в процессе масштабирования.

Процесс

• Собеседование с одним из наших экспертов: решение клинических задач, игра в консультацию.
• Обучение: видео, документы.
• Испытательный срок, выборочная проверка консультаций и разбор жалоб.

А теперь обо всем подробней.

Собеседование

Собеседование было в формате: «а теперь я буду вашим пациентом, а вы меня проконсультируете».

Мы оценивали врача по нескольким параметрам:

• Придерживается ли он научных принципов в ходе своих мыслей. В ходе разбора 5 клинических случаев выявить это было не сложно.
• Как он ведет диалог: пытается ли помочь, задаёт ли вопросы, пытается ли объяснять.

Конечно же на собеседовании не всегда можно определить насколько кандидат хорош, но отсечь совсем неподходящих вполне возможно. Остальных нужно уже смотреть в реальной жизни в процессе испытательного срока.

Обучение

В тех же видео и документах, в которых врач знакомился с личным кабинетом, я подробно рассказывала и о том, как вести диалог. Контент брала на основе реального фидбека от пользователей. Стратегически мы выбрали для себя позицию, что мы не готовы учить правильно лечить, но готовы помочь и научить лучше общаться. Если врач был грамотным специалистом, при этом не особо любил или умел говорить — мы давали ему шанс и старались помочь, научить.

Основные типы жалоб со стороны клиентов

• Недостаточно уточняющих вопросов
• Невнимание к деталям
• Слабое объяснение
• Человечность

Все эти типы жалоб мы превратили в подробный гайд с примерами и советами.

Основные принципы:

• Сначала хорошее, потом негатив: сначала мы собрали примеры благодарственного фидбека, а лишь потом переходили к разбору проблемных кейсов.
• Забота. Всё наши гайды были написаны с очень выверенным тон оф войс — мы очень внимательно подбирали слова, чтобы врачи не чувствовали директивы, но заботу.
• Много живых примеров. Без примеров из живого фидбека советы не воспринимаются.
• Примеры «как нужно» чередуете с примерами «как не нужно».

Сначала проверкой консультаций занималось несколько человек, затем стало больше. Они делали это за дополнительную оплату.

По результатам, если на старте врач мог консультировать на троечку, то через месяц мог стать одним из любимых врачей среди пользователей. Но получалось не у всех и с некоторыми врачами приходилось все же прощаться.

Важные принципы:

• Хвалить публично, ругать в личку.
• Разбирать живые примеры.
• Объяснять, много объяснять. Пытаться понять и донести до эксперта истинную причину по которой человек пожаловался или написал негативных фидбек: тревога, страх, непонимание, а вовсе не желание нагадить врачу.

Результат

Доля жалоб за полгода снизилась с 10% до 0,5%.

• Используйте разные источники восприятия одной и той же информации для обучения. Видео: увидеть, услышать. Документы: увидеть, почитать. Тестовый доступ: попробовать руками.
• Всегда оставляйте короткую шпаргалку, которую можно держать под рукой и список основных контактов.
• Давайте много живого фидбека, разбирайте кейсы.
• Постоянно изучайте обращения в саппорт.