Rating Up
143

Управление репутации с помощью клиентов

Взаимодействие с аудиторией правит балом

Богдан Белоконь
Руководитель интернет-агентства Rating up
В закладки

А задумывались ли вы о том, что ваш клиент способен справиться с вашим репутационным кризисом?

Конечно же, этот вопрос не означает полное взваливание ответственности на потребителя. Но именно его причастность к вашей истории, поможет вам справиться с кризисом в кратчайшие сроки. И всему «виной» грамотное взаимодействие компании с аудиторией.

Будь это социальные сети, интернет-порталы или e‑mail рассылка. Если вы коммуницируете с аудиторией – у вас есть все шансы создать крепкий фундамент для борьбы с негативом.

Ваш клиент – адвокат вашего же бренда

Сейчас, многие пользователи сети Интернет относятся негативно к различным нетрадиционным методам похудения из-за большого количества случаев мошенничества. Именно поэтому, больше года мы работали над репутацией одной косметологической клиники, предлагающей аппаратное похудение в г. Краснодар.

Для того, чтобы наладить контакт с потребителями, мы, конечно же, не могли обойти стороной популярные социальные сети, такие как «Вконтакте» и Instagram. На странице компании в соц. сети «Вконтакте» нам удалось выстроить с ними общение посредством публикации постов и открытых обсуждений. И без хейтеров, увы, не обошлось.

Очень часто сыпались злостные комментарии и негатив от одной фейковой страницы (предположительно парня). Как правило, в таких случаях, мы создаем страницу обычного человека, который вступает в обсуждение с «троллем», защищая клинику.

Но на этот раз, участвовать в перепалке решила реальная клиентка клиники, упорно уверяя фейка в хорошей работе клиники, предоставляя свои фото «до» и «после» похудения. Данный диалог развязался на три дня, победу в котором, всё же, одержала клиентка. После этого разговора, хейтер решил сложить свои полномочия и больше не появлялся.

Эта ситуация – яркий пример того, как тщательная работа с аудиторией и выстраивание доверительных отношений, способны, со временем, приносить свои плоды.

Именно те клиенты, с которыми вы поддерживаете связь – становятся вашими же адвокатами, готовыми бороться за вашу положительную репутацию.

Почему нужно создавать комьюнити клиентов и как его сохранить?

Комьюнити — это группа людей, объединенных общими интересами, ценностями и целями. Сегодня — это инструмент создания адвокатов бренда.

Такая группа способна формировать лояльное отношение к бренду. К примеру, можете зайти на страницу в соц.сеть любой звезды и написать негативный комментарий. Вы увидите, как толпы фанатов захотят вас съесть заживо за вашу выходку. Так и здесь, ваши постоянные и довольные клиенты – ваши фанаты, с которыми нельзя пренебрегать общением. Чем лучше вы с ними общаетесь, тем чаще они будут за вас заступаться в моменты кризиса и создавать более крепкую положительную репутацию.

Для того, чтобы сохранить такую аудиторию необходимо регулярно коммуницировать с потребителями и поддерживать их интерес к бренду.

Какой он - человек, ответственный за коммуникацию?

​Ответственный за коммуникацию

Как обычный среднестатистический гражданин нашей страны, я часто пользуюсь различными услугами: хожу в барбершоп, медицинские центры, кинотеатры и т.д. И при этом, довольно часто оставляю отзывы.

В большинстве случаев я получаю достаточно формальный ответ в духе: “Уважаемый клиент, извините за доставленные неудобства”, который вызывает у меня апатию, нежели чувство того, что мою проблему действительно хотят решить. В такие моменты, я сразу понимаю, что у них недостает человека, который бы мог отвечать за коммуникацию.

Кто же этот человек?

В наше время, это настоящий супергерой, готовый среагировать на каждое колебание в сети. Его задача - быть на страже добра и порядка в рамках вашего бренда. И он всегда на стороне клиента. Поэтому готов отвечать на самые разные отзывы. Но структура ответа зависит от эмоциональной окраски комментария потребителя.

Если отзыв положительный, то в нём обязательно присутствует:

  • приветствие
  • благодарность
  • подтверждение мысли фактом
  • призыв вернуться

Хороший пример – «Здравствуйте, Анна! Спасибо за ваш развернутый отзыв!»

Плохой пример – «Здравствуйте, уважаемая Анна! Спасибо за ваш честный отзыв!».

Если же отзыв несет отрицательный характер, то ответ на него выглядит так:

  • приветствие
  • благодарность (если она уместна);
  • сочувствие и решение проблемы, а также извинение, если априори виновата компания;
  • призыв вернуться;
  • просьба о дополнении отзыва.

Имидж такого сотрудника неразрывно связан с имиджем компании, потому он обязан быть вежливым и стрессоустойчивым.

И еще, фокус на дружелюбии – его отличительный навык, как коммуникатора с аудиторией. Легкая и дружелюбная речь завоевывает сердца потребителей.

Построение эффективной коммуникации с целевой аудиторией в 4 этапа

Эффективная коммуникация в сети – залог успешной нейтрализации репутационного кризиса бренда. Для этого необходимо придерживаться следующей стратегии:

1. Определение ключевой цели

Так как одним из популярных каналов коммуникации с аудиторией являются социальные сети, вам необходимо сфокусироваться на том, для чего вы их используете: общение с клиентами, ответы на вопросы или, например, создание комьюнити.

2. Выбор каналов коммуникации

Сделайте анализ других каналов коммуникации с аудиторией. Возможно, что-то еще подойдет именно для вашей компании.

3. Определите стиль общения

Одни компании используются официальный стиль, другие неформальный. А какой ближе вашей компании? Над этим стоит хорошенько задуматься.

4. Анализ конкурентов

Можно ведь и учиться на ошибках других?! Загляните в соц. сети других аналогичных компаний и проанализируйте их работу с отзывами.

Как меняется коммуникативная культура вокруг нас?

Сейчас довольно-таки популярны автоматические методы общения с клиентами – автоответы в Direct, чат-боты, рассылки и др. Но радует то, что сейчас многие компании стараются как можно больше общаться с клиентами. Ведь всем мы понимаем, что живое и искреннее общение не заменить ничем.

Исходя из этого, можно точно сказать, что изменения коммуникативной культуры перевешивают в положительную сторону. И, на мой взгляд, перспективы развития эффективной коммуникации с клиентами довольно большие.

Как показывает практика, сегодня, когда всемирная сеть дает возможность для моментальных охватов больших аудиторий – защищенность репутации любой компании стоит под большим вопросом.

Именно поэтому, выстраивание грамотной стратегии общения с клиентами, ложится на крепкие, но в то же время дружелюбные плечи человека-супергероя, ответственного за коммуникацию, и способного в любой момент помочь бренду справиться с угрозами и кризисом репутации.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Rating Up", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 96203, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 13 Jan 2020 18:05:51 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 96203, "author_id": 379374, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/96203\/get","add":"\/comments\/96203\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/96203"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 379374, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }