Хочется поговорить о сервисе. О процессе поставки услуг или товара.
Совсем недавно пользуясь услугами автосервиса, я поймал себя на мысли, что мне не комфортно, и я точно и ясно понял из-за чего именно. То, что хочется обозначить в этой статье, вообще является большой проблемой именно русского сервиса или сервиса в России, как хотите. Это камень преткновения всего бизнеса, всех организаций, это маркер, по которому можно судить о качестве предоставляемых услуг, об уровне организации и конечно о работающих специалистах в отдельности.
Это ВЕДЕНИЕ или СОПРОВОЖДЕНИЕ клиента!
Именно этот процесс с точки зрения взаимодействия с клиентом самый не отлаженный во всей сфере оказания услуг в России.
У нас научились делать красивые ремонты в офисах (то есть торговать лицом), научились угощать кофе пока посетитель ждет, собирать данные о клиенте, проводить маркетинговые исследования, менять процессы в соответствии с собранными данными, а не по наитию (потому что так кажется владельцу), заманивать подарками и акциями, но у нас не могут грамотно сопровождать клиента.
Клиент должен понимать что происходит, что будет происходить и сколько для него это будет стоить! Вот на эти вопросы отвечать у нас не научились пока их не задать. Здесь я имею ввиду как B2B так и B2C и при этом любой размер бизнеса. Т.е. я про нас, ожидающих в фойе ателье, сидящих напротив банковского клерка, ждущих свой девайс за стойкой сервиса или ожидающих поставку оборудования в новый офис.
Все любят примеры. К примеру ненавистные мною автосервисы. Приехав в крупнейший в городе автосервис (официальный дилер с крепкой репутацией), ожидаю когда меня пригласят для оформления услуг и все расскажут. В итоге меня приняли, записали мои данные и попросили пройти в зону ожидания. То есть причины обращения были записаны, и все... выходных данных не последовало! В общем почти на каждом этапе взаимодействия мне приходилось задавать наводящие вопросы: что мы сейчас делаем? Сразу ли начнут обслуживать мой автомобиль или я стою в очереди? За что именно я буду платить и почему? Какие возможные варианты той или иной услуги? И самое главное... сколько времени ждать!
Но совсем вершиной искусства сервиса будет снабжение клиента промежуточными результатами. Вы ждете, вы не понимаете есть ли успехи, сколько еще осталось ждать и. т.д. А вы должны.
Что делать? Включайте эмпатию. "Прогоняйте" на себе каждый элемент своего сервиса. Придумывайте кейсы и отрабатывайте их. Поймите что хочет знать клиент в каждый определенный момент и какие вопросы он может задать, что его может беспокоить. Проводите тренинги для персонала, придумайте простые правила, только обязательно простые, не навешивайте кучу текста на них. Правил не должно быть много, достаточно ограничиться простыми, например: принял запрос от клиента - отработал - сообщил о каждом предстоящем этапе до получения ценности (это услуга или товар), а именно сколько ждать, и что делать чтобы получить в итоге услугу или товар. Это может показаться странным: неужели нужно проговаривать простейшие моменты? Да, нужно! "Когда услышите уведомление, проходите в окно 6 (показываете где это), там к вам обратится специалист и предоставит... ". Только так. Никакое "ожидайте" в XXIм веке уже не подойдет. Только отзывчивость, только внимание и эмпатия!
Прорабатывайте сценарии взаимодействия вашего клиента с вами (с вашими сотрудниками) и улучшайте пользовательский опыт людей и они к вам потянутся!