Портал завален дубликатами ЛИДов. Что с этим делать?
Что такое ЛИД?
Официальный термин с сайта Битрикс24:
Любая … зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать.
Нам ближе такое определение
Лид - это все обращения клиентов, зафиксированные любым методом на приобретение услуги, на покупку товара или консультацию в вашу компанию.
То есть ЛИД является фиксацией обращения от клиентов.
- Если клиент новый, то это «новый» ЛИД
- Если клиент уже зарегистрирован в базе данных компании, то это «повторный» ЛИД
Для чего предназначены ЛИДы?
- Для автоматического сбора данных о клиентах
- Для организации правильного ведения единой клиентской базы
Кто работает с ЛИДами?
- Сотрудники Колл-центра
- Менеджеры отдела продаж
- Сотрудник других отделов (если это предусмотрено регламентом компании)
В чем заключается главная цель менеджера при работе с ЛИДами?
- Каждый ЛИД должен быть обработан
- Каждый ЛИД от нового клиента должен завершился внесением этого клиента в базу данных компании
- Каждый ЛИД по возможности должен быть сконвертирован в новый заказ или сделку
- Каждый контакт, партнер и другие обращения, которые не являются целевыми клиентами-покупателями, должны быть занесены в черный список, список партнеров или в СПАМ чтобы не загрязнять каталог покупателей.
Как отображаются ЛИДы?
В виде «воронки» со статусами в форме списка (электронной таблицы) или «канбан»
Что такое воронка ЛИДов?
Воронка – основной инструмент аналитики, который наглядно показывает эффективность входящих ЛИДов.
Графическое изображение процесса обработки ЛИДа разбитого на стадии, которое отображается на экране монитора в любой форме называется воронкой ЛИДов
Инструмент определяющий очередность, распределение, ответственность, отображающий в режиме онлайн состояние и количество обращений, ожидающих начало работы и находящиеся в обработке
Как создаются ЛИДы?
Автоматически системой или вручную менеджером заполняется индивидуальная карточка
Что такое карточка ЛИДа?
Это экранная форма с обязательными и дополнительными полями, в которые заносится информация о клиенте
Что такое обязательные поля?
Ключевые поля — это такие поля, без заполнения которых, сохранение нового ЛИДа невозможно
В нашем примере это - Имя абонента и номер телефона
Список обязательных и дополнительных полей определяется заказчиком проекта в зависимости от особенностей конкретного бизнеса
Что такое дубликат ЛИДа?
Это новая карточка, у которой уже заполнена связь с существующим контактом
Почему образуются дубликаты ЛИДов?
Система фиксирует все обращения клиентов с разных источников. Это заполненные формы обратной связи, звонки, письма, социальные сети и другие возможные способы коммуникации.
Один клиент может обратиться, используя несколько источников коммуникации одновременно или с небольшими перерывами во времени.
Штатное программное ПО Битрикс 24 поводит поиск дубликатов ЛИДов только при условии их ручного ввода (добавления).
Источники ЛИДов:
- Телефонные звонки
- E-mail письма
- Заполненные формы обратной связи на сайтах компании
- Социальные сети и мессенджеры
- Импортируемые данные из внешних источников
Как обрабатываются ЛИДы?
- Проверяется на наличие дубликатов
- За ЛИДом назначается ответственный
- ЛИДы квалифицируются
- Обрабатывается согласно регламентам
- Переводятся по результатам работы из одной стадии в другую (проводятся по воронке ЛИДов)
Какие обычные действия выполняет сотрудник компании в течении дня при работе с ЛИДами?
Открывает «воронку» ЛИДов и последовательно открывает и обрабатывает все ЛИДы по порядку, один за одним. Если он видит, что один и тот же клиент обратился несколько раз, то он объединяет карточки в одну, удаляет лишние, переносит их в различные стадии воронки и продолжает работу с клиентом.
Какие трудности встречаются при работе с ЛИДами?
- В активной компании много ЛИДов, большие объемы информации, чисто физически сложно отследить и обработать дубликаты
- Процедура поиска дубликатов утомительна и занимает много времени
Можно ли автоматизировать и систематизировать обработку ЛИДов?
Да, можно с помощью приложений и роботов.
Что может приложение "Поиск повторных обращений Lead.Fix4.org?
- Приложение проводит анализ каждого нового ЛИДа
- Ищет связи с открытыми ЛИДами, Сделками, Заказами, Контактами и Компаниями. Если связи обнаруживаются, то информация о них выгружается в последнюю карточку. На основании сценариев, которые выполняют бизнес-процессы происходит обработка и действия с обнаруженными связями. Бизнес-процессы обработки базовые и для максимальной результативности легко подстраиваются под каждого пользователя индивидуально.
Что делать если приложение не видно в маркетплейс?
Напишите нам на почту или комментариях к видео, мы вас обязательно подключим.
Типовой примеры работы приложения:
- Клиент совершил звонок на входящий номер, но разговор не состоялся.
- Далее клиент несколько раз зашел на сайт компании и заполнил последовательно несколько форм обратной связи.
- Все обращения клиента система обработала и зарегистрировала.
- Приложение в режиме реального времени отслеживает совпадения номера телефона каждого нового ЛИДа с номерами телефонов в регистрационных карточках во всех сущностях CRM системы: ЛИДы, Сделки, Заказы, Контакт и Компании. В случае обнаружение совпадения отрабатывает сценарий установления связи ЛИДа с обнаруженным контактом и «новому» ЛИДу присваивается статус «повторный.
- Все обнаруженные повторные ЛИДЫ » автоматически переводятся в стадию «Дубликат».
- В стадии «новая заявка» остаются только ЛИДы, созданные по обращениям новых клиентов.
- Все не нужные дубликаты ЛИДов объединяются в последний и автоматически «схлопываются» приложением
- Вся история обнаружения совпадений по такой серии ЛИДов (когда автор один и тот же человек) детально и подробно фиксируется в информационном блоке итогового «ЛИДа». В блоке сохраняются и отображаются вся история взаимоотношений с клиентом и все связи.