Наши клиенты активно используют в своей работе онлайн-чаты. Все обращения, поступающие по этому каналу коммуникации, обязательно фиксируются в CRM Битрикс24.CRM и конвертируются в новые лиды.
Вопрос - Как перейти в карточку лида из чата?
Штатный прием Битрикс24.CRM
- Откроем рабочий портал компании, которая предоставляет услуги аренды офисных и складских помещений.
- При анализе рабочей ситуации у наших клиентов мы обратили внимание на то, что не все обращения клиентов регистрируются в системе и нас попросили установить причину.
- Убедимся в правильности настроек и при необходимости осуществим настройки онлайн-чата. Доступ к настройкам находится во вкладке «Контакт-центр». О том, как подключить и настроить мы подробно обсуждали в одном из наших видеороликов. Копия этого ролика хранится в нашем Ютуб архиве.
Остановимся только на ключевых моментах:
- Подключить открытую линию.
- Включить опцию – равномерная очередь.
- Перейдем в настройки виджет, убедимся в том, что канал чат-бот подключен.
- Смоделируем ситуацию, когда клиент компании обращается через сайт используя онлайн-чат.
ВАЖНО
Онлайн-чат служит только для общения с внешними клиентами, которые находятся за пределами портала и во внутренних коммуникациях участия не принимают.
Все способы коммуникации с клиентами объединены в отдельном модуле Битрикс24.CRM - «Открытые линии».
По нашей методологии все обращения клиентов (вне зависимости от источника обращения) должны быть зафиксированы и созданы новые лиды.
Обычно в такой ситуации, когда клиент обращается по каналу онлайн-чат, часто отсутствует обязательная информация о контактных данных клиента.
Вне зависимости от этого менеджер согласно инструкции, обязан вручную сохранить информацию о контакте и создать новый лид.
Если в ходе дальнейшей беседы удастся восполнить пробелы, то менеджер вручную заполняет данные.
Имитируем начало диалога установим обмен сообщений с менеджером.
- Вручную от имени менеджера создаем новый лид.
- Если менеджер не зафиксирует в лиде это обращение, то информация о нём будет для нас потеряна и отображаться только в сухих цифрах статистики. Возможности выйти на повторный контакт с этим клиентом по причине отсутствия контактных сведений будет невозможной.
- Вкладка списки диалогов и статистики находятся в меню контакт-центра.
- Убедимся, что в карточке диалога произошла фиксация созданного нами лида.
Недостаток штатного функционала Битрикс24.CRM, в этой ситуации, заключается в необходимости обязательного участия в этом процессе человека, что создает условия и высокую вероятность человеческой ошибки.
В нашем конкретном примере именно человеческий фактор является причиной потери информации. Менеджер, забыл, не успел, отвлекся или был занят более важным делом.
Мы предлагаем решение - исключить из цепочки человеческий фактор и использовать обновленное приложение –«Сквозная аналитика в чатах TRACKING.FIX4.ORG:
- Приложение устанавливает связь между чат-ботами и сквозной аналитикой Битрикс24.CRM.
- Приложение живет в маркетплейс, вкладка приложение основного левого меню вашего портала.
Важно
- Как установить и настроить приложение подробно описано в инструкции и в видеоролике, которое хранится на нашем Ютуб канале.
- Приложение работает на всех тарифах, включая бесплатное, в течение 30-дней.
- Стоимость аренды по завершению демо-режима не превышает стоимости 1-2 чашек кофе в месяц.
- Все наши приложения работают бесплатно, если вы продлеваете или оформляете лицензию Битрикс24.CRM через нашу компанию.
- После установки приложения открывается доступ к настройкам и подключенным открытым линиям.
- Приложение обладает большими дополнительными возможностями, заточенными под задачи сквозной аналитики и примечательной опцией, которая осуществляет автоматическое создание лида без участия человека в случае если клиент обратился к нам по каналу чат-бот.
В случае если у Вас уже установлено приложение TRACKING.FIX4.ORG, то после обновления до последней версии потребуется техническая пауза порядка 20-30 минут для начала функционирования ее обновленной версии в полном объеме.
Если приложение устанавливается впервые, то функционирование обновленной версии начинается сразу после завершения процедуры.
В режиме «Настройка» важно не забыть указать:
- Распределение обращений – по очереди или равномерно.
- Название подключенного чат-бота «TrakingFix».
- Подключать чат-бот – вначале каждого разговора.
- Паузу 1 минуту - время через которое система переводит разговор от чат-бота в очередь.
Когда отключать чат-бота –«После перевода на оператора»?
Продолжим тестирование и смоделируем дальнейшее развитие ситуации:
- Откроем сайт в режиме «инкогнито».
- Снова по чат-боту обратимся с вопросом к сотруднику компании.
- Видим, что система зафиксировала новое не отвеченное сообщение и от лица менеджера вступаем в разговор.
Наблюдаем, что приложение самостоятельно:
- Зафиксировало обращение и создало новый лид.
- Создало уведомление для менеджера о создании лида и прямые ссылки перехода. Одна из ссылок расположена в виде фиксированной кнопки под информационным окном чата и не зависит от объема переписки, она всегда на экране и всегда доступна.
Что будет дальше?
- Сейчас доступна только ссылка на созданный лид.
- В новом обновлении приложения роботы научатся полнее анализировать информацию, поступившую с чат-бота, сравнивать сведения о ФИО, телефоне абонента и предоставят менеджеру обзор обнаруженных связей во всей CRM и, если будет обнаружено, то и всю предыдущую историю коммуникаций.
С уважением, команда Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»