Выпадающая карточка звонка клиента в CRM Битрикс24
Как ведет себя Битркс24.CRM во время входящих звонков при подключенной телефонии?
Свершилось чудо, подключена телефония к корпоративному порталу. У каждого менеджера подключена и настроена десктопная или браузерная версия Битрикс24.CRM.
Как ведет себя телефония Битркс24.CRM во время входящих звонков?
Сценарий №1(данные клиента отсутствуют в базе данных, нам звонит новый клиент)
Откроем вкладку лиды CRM рабочего портала. Имитируем ситуацию входящего звонка от нового клиента.
Открывается типовая информационная карточка звонка. Карточка содержит информацию о:
- Номере звонка абонента.
- Принимающем номере Битрикс24.CRM.
Менеджеру предоставляется выбор ответить на звонок, а если он в этот момент занят и уже разговаривает с другим клиентом, то пропустить его. Если менеджер пропускает звонок, то включается алгоритм дальнейшего переключения этого звонка на других свободных сотрудников компании согласно прописанной маршрутизации звонков.
Если менеджер принимает звонок - отвечает, то система назначает его ответственным, фиксирует время начала разговора, устанавливает соединение, создает новый лид (если включена опция) и процедура беседы идет по установленным правилам компании.
Карточка лида активно фиксирует в информационной части происходящие все события, звонки, письма, ведет запись беседы и доступна менеджеру для корректировки в режиме реального времени.
При работе с лидом менеджер обязан в ходе телефонного разговора заполнить в карточке обязательные квалификационные поля (контактные данные, выяснить интерес и цель звонка, название компании, электронный адрес, сумму возможного заказа…) и по итогам переговоров провести квалификацию лида.
Карточка лида позволяет сохранить в специально выделенном поле комментарии, особое мнение о клиенте или детали его обращения.
Всплывающая карточка звонящего клиента обладает меню с дополнительными возможностями:
- Возможность включить паузу если необходимо кратковременно прервать разговор.
- Отключить микрофон гарнитуры.
- Включить переадресацию на другого сотрудника.
- Воспользоваться дополнительной экранной клавиатурой для набора цифр дополнительного номера.
После завершения переговоров сформированный и сохраненный аудиофайл будет доступен по ссылке в информационной части лида карточки клиента.
Изменим условия, переименуем сохраненную нами карточку лида …
Сценарий №2 (данные клиента есть в нашей базе данных, нам клиент нам звонит повторно)
Отключим декстопное приложение, чтобы посмотреть реагирование системы в браузере.
Совершим повторный звонок. Открывается карточка звонка, система определила, что звонок является повторным и заполнила информационные поля:
- Имя звонящего.
- Перечень старых дел.
- Ответственного сотрудника, закрепленного за клиентом.
- Статус звонка – ожидание на линии.
- Отвечаем на звонок клиента, «сворачиваем» карточку звонка и получаем допуск к карточке лида.
- При этом всегда сохраняется и возможен быстрый возврат в карточку текущего звонка.
Сценарий №3 (клиент нам звонит повторно, он хочет узнать дату отгрузки).
- Завершим работу с лидом его конвертацией в контакт и сделку.
- Заполним обязательные поля тестовой сделки и продолжим моделирование различных ситуаций дозвона.
- Имитируем третий звонок клиента.
- Карточка звонка обновилась и дополнилась новой информацией. Теперь в ней отображается открытая сделка с клиентом, воронка стадий и ее текущий статус.
- Менеджеру по карточке легко ориентироваться в состоянии дел клиента, и он сразу в момент дозвона способен ответить звонящему о статусе всех его заказов.
- При необходимости менеджер по прямой ссылке может быстро открыть интересующую его сделку. рассказать детали и вносить в нее или связанные сущности, например, в карточку контакта изменения в режиме реального времени.
- Кроме этого карточка звонка позволяет с помощью «быстрых» клавиш создавать новые сделки и счета.
Если Вы используете декстопное приложение Битрикс24.CRM, то в всплывающих карточках звонков отображаются:
- Статус звонка (повторный или новый).
- Прямые ссылки на лиды, контакты и сделки.
- Телефонный номер звонящего.
- Телефонный номер портала, принимающего звонок. Это очень важно для выбора сценария разговора особенно если у Вас несколько входящих линий, и работает разделение для оптовых и розничных покупателей.
- Информация об ответственном сотруднике или сотрудниках, закрепленных за конкретным покупателем или направлением.
- Можно поставить разговор на паузу.
- Отключить микрофон.
- Провести быструю переадресовку на другого сотрудника.
- Создать сделку или выписать счет.
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
Спасибо за видео, Денис, очень полезно. Подскажите, а если нет активной сделки или сделок несколько, то что в окне звонка будет?
Если активных сделок несколько - будет список из последних в всплывающем окне.
Завершенные сделки, на сколько я помню не показываются в окне :)
Денис, спасибо вот именно про несколько активных сделок меня и интересовал вопрос. А если сделок нет, то звонок прикрепится куда и по какому принципу? Особенно интересно, где встанет дело, если звонок был пропущен.
В продолжении этой темы и если вы принимаете запросы на разборы в видео: могли бы вы разобрать пример с рекомендациями по организации контактах данных Компаний и Контактов для корректной работы с входящими звонками для B2B?
Главное правильно хранить данные.
1 - Общие номера в карточке компании
2 - рабочие и личные номера сотрудников в карточке контактов
Такую логику и закладываем, но телефон отдела в карточках нескольких сотрудников (например, тел бухгалтерии у главбуха и еще трех бухгалтеров) и при входящем звонке выводит первый контакт с таким номером (остальные НЕ выводит). В итоге звонит Иван Петрович, а высвечивается Ирина Михайловна - и это не худший вариант, тут сразу понятна ошибка вывода контакта, а вот если один пол, то бывает неудобно... В итоге каждый раз спрашиваем, как к Вам обращаться, хотя информация в CRM есть
Номер отдела - по сути номер компании. Мы бы хранили его в карточке компании. Иначе всегда будет не разбериха.
Или создайте еще одну компанию с этим номером и указанием, что это номер отдела
Если несколько активных сделок - все будут показываться в всплывающем окне
Если сделок нет - звонок прикрепится в Контакт или компанию. В зависимости от того, где будет номер телефона. Если номер в обоих сущностях - будет звонок в двух местах
Катерина, проверили, успешные сделки не показываются в окне звонка.